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2026年餐饮业客户服务面试题：如何应对难缠的客户投诉

一、单选题（每题2分，共10题）

1.当客户在餐厅内大吵大闹，要求免单并索赔时，以下哪种做法最合适？

A.立即满足客户要求，避免冲突升级

B.坚持按规则处理，同时安抚客户情绪

C.离开现场，让经理处理

D.与客户争吵，强调餐厅立场

2.客户投诉菜品口味过咸，但服务员已按其要求调整过，客户仍不满意，此时最有效的应对方法是？

A.反驳客户“你之前明明说好了”

B.询问客户是否有其他需求，如换菜或赠送小食

C.直接告知无法满足，要求客户离开

D.忽视客户，继续服务其他客人

3.一位客户因排队时间长投诉餐厅效率低，情绪激动，以下哪种回应最能缓解矛盾？

A.“我们已经尽力了，您再等等”

B.“您可以直接点外卖，更快”

C.“我们理解您的感受，为您送一杯茶”

D.“排队是正常现象，您应该理解”

4.客户在用餐后投诉餐具破损，但服务员检查后发现并非人为损坏，最合适的处理方式是？

A.坚持按损坏赔偿，拒绝其他要求

B.主动提供免费餐具，并道歉

C.告知客户“餐具都是这样”

D.让客户自己检查，不承认问题

5.客户投诉服务员态度恶劣，但服务员否认有此行为，此时如何处理？

A.偏袒服务员，要求客户道歉

B.调查情况，若客户有理则补偿

C.直接指责服务员，不调查事实

D.告知客户“我们内部会处理”

6.客户因账单错误要求退钱，但金额较大，餐厅政策不允许全额退回，最有效的沟通方式是？

A.强调政策规定，拒绝退钱

B.提供部分退款或赠送菜品补偿

C.直接挂断电话或离开

D.与客户争论谁对谁错

7.客户在餐厅醉酒后乱扔东西并骂人，服务员应如何应对？

A.与客户对骂，维护餐厅尊严

B.保持冷静，联系保安或经理处理

C.试图说服客户“您喝多了，别乱动”

D.忽视客户，继续服务他人

8.客户投诉上菜速度慢，但服务员确认厨房正在加急，此时最合适的回应是？

A.“厨房忙，您先聊会儿”

B.主动提供小吃，并告知预计等待时间

C.质问客户“你凭什么要求快”

D.承诺“马上送到”，但不保证结果

9.客户因服务生拿错菜要求赔偿，但服务员已道歉并更换菜品，客户仍不罢休，此时应？

A.坚持已补偿，拒绝进一步赔偿

B.联系经理，按公司政策处理

C.与客户争吵，强调“不是人为故意”

D.忽视客户，等待经理到来

10.客户投诉餐厅卫生问题，但服务员检查后未发现明显异常，最有效的应对方法是？

A.坚称餐厅卫生达标，要求客户离开

B.主动提供清洁服务，并请客户监督

C.不承认问题，避免承担责任

D.联系后厨确认，若确有疏漏则补偿

二、多选题（每题3分，共10题）

1.处理难缠客户投诉时，以下哪些做法有助于缓和矛盾？

A.主动倾听，不打断客户

B.迅速给出解决方案，避免拖延

C.保持微笑和耐心，即使客户态度恶劣

D.联系其他服务员围观施压

2.客户投诉菜品有问题，以下哪些步骤是标准处理流程？

A.立即记录客户描述，拍照留证

B.询问客户是否需要退款或换菜

C.直接指责客户“可能是你吃坏了”

D.忽略投诉，等待厨房确认

3.当客户情绪激动时，以下哪些行为会加剧冲突？

A.保持冷静，不与客户争辩

B.语气强硬，强调规则“这是规定”

C.转移话题，不回应客户核心诉求

D.请求同事加入，围堵客户

4.客户投诉服务生态度差，以下哪些做法是合理的？

A.向客户道歉，表示会调查

B.询问客户具体事例，不偏袒任何一方

C.直接批评客户“你自己态度也不好”

D.忽略投诉，认为服务生不会犯错

5.处理账单纠纷时，以下哪些做法能有效避免客户升级投诉？

A.主动核对账单，确认是否有误

B.提供发票或电子记录供客户核对

C.坚持“账单无误”不退钱

D.与客户争吵，强调“我们没错”

6.客户在餐厅醉酒闹事，服务员应如何应对？

A.联系保安或经理，避免冲突

B.保持距离，不直接接触客户

C.尝试与客户沟通，但避免激怒对方

D.让客户自行离开，不协助

7.客户投诉等待时间过长，以下哪些措施能缓解矛盾？

A.主动提供饮品或小吃，分散客户注意力

B.告知预计等待时间，并道歉

C.强调“高峰期正常如此”不道歉

D.让客户等待，不主动更新进度

8.客户因餐具破损投诉，以下哪些做法是合理的？

A.立即更换完整餐具，并道歉

B.解释可能是运输问题，不赔偿

C.提供免费甜品补偿，缓和情绪

D.要求客户“稍微小心点”

9.客户投诉服务生泄露其隐私（如过敏信息），以下哪些做法是正确的？

A.道歉并承诺加强内部培训

B.解释是服务生疏忽，不承认系统性问题