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酒店前厅部规章制度

酒店前厅部规章制度

一、总则

1.1制定目的

为规范酒店前厅部工作流程，提高服务质量，保障酒店正常运营秩序，提升客户满意度，特制定本规章制度。

1.2适用范围

本规章制度适用于酒店前厅部全体员工，包括但不限于前厅经理、副经理、接待员、收银员、预订员、礼宾员等岗位。

1.3基本原则

-客户至上原则：以客户需求为中心，提供优质服务

-规范管理原则：严格遵守工作流程和标准

-团队协作原则：加强部门内部及与其他部门的沟通协作

-持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量

二、组织架构与岗位职责

2.1组织架构

```

前厅部

├──前厅经理

├──副经理

├──前台接待组

│├──接待主管

│├──接待员

├──预订组

│├──预订主管

│├──预订员

├──收银组

│├──收银主管

│├──收银员

└──礼宾组

├──礼宾主管

├──礼宾员

```

2.2各岗位职责

2.2.1前厅经理职责

-全面负责前厅部日常运营管理工作

-制定部门工作计划和预算

-监督部门服务质量，处理重大客户投诉

-组织部门培训，提升员工专业能力

-与其他部门协调，确保酒店整体运营顺畅

-负责部门人员调配和绩效考核

2.2.2接待员职责

-负责客人入住、退房手续办理

-解答客人咨询，提供酒店及周边信息

-处理客人特殊需求

-维护前台区域秩序和环境

-准确录入和更新客人信息

-协调解决客人入住过程中的问题

2.2.3预订员职责

-负责各类预订信息的接收、确认和录入

-维护预订系统，确保信息准确

-处理预订变更和取消请求

-定期分析预订数据，提出营销建议

-与销售部门协作，完成团队预订任务

-参与制定房态管理策略

2.2.4收银员职责

-负责客人消费结算工作

-确保收银系统操作规范、准确

-处理各种支付方式

-编制收银报表，确保账目清晰

-保管好现金、票据和重要凭证

-协助完成日结和月结工作

2.2.5礼宾员职责

-负责客人迎送服务

-协助客人搬运行李

-为客人提供交通、旅游等信息

-代客叫车、预订等服务

-维护酒店大堂秩序和环境

-协助处理客人紧急需求

三、工作流程规范

3.1预订管理流程

3.1.1预订接收

-接收客人通过电话、网络、邮件、传真等渠道的预订信息

-详细记录客人姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型需求、特殊要求等信息

-确认客人身份信息，必要时要求提供有效证件号码

3.1.2预订确认

-根据房态情况确认是否可接受预订

-及时向客人发送确认信息，包括预订号、酒店地址、交通路线、入住须知等

-将预订信息准确录入预订系统，确保信息完整准确

3.1.3预订变更与取消

-处理客人预订变更请求，及时更新系统信息

-按照酒店政策处理预订取消，必要时收取相应费用

-记录变更和取消原因，为后续房态管理提供参考

3.1.4预订跟进

-定期检查未来预订情况，提前做好准备工作

-对重要客人或团队预订进行特别标注，确保服务质量

-与销售部门协作，完成团队预订的接待准备工作

3.2接待服务流程

3.2.1入住登记

-主动问候客人，微笑服务

-核对客人预订信息，确认身份

-请客人填写入住登记表，确保信息准确完整

-向客人介绍酒店设施、服务及注意事项

-办理押金手续，告知押金金额及用途

-分配房间，提供房卡或钥匙

3.2.2住店服务

-定期巡查前台区域，确保环境整洁有序

-及时响应客人需求，提供必要帮助

-处理客人对房间的特殊要求

-协调解决客人住店期间遇到的问题

-维护客人隐私，不随意泄露客人信息

3.2.3退房结算

-主动问候客人，确认退房意向