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酒店客房主管岗位职责与工作规范

在酒店运营的复杂体系中，客房部无疑是承载宾客核心体验的关键部门，而客房主管则是这一部门高效、优质运转的直接组织者与推动者。其岗位职责的履行与工作规范的执行，直接关系到客房服务质量、宾客满意度乃至酒店的整体声誉与经营效益。本文旨在系统阐述酒店客房主管的核心职责与规范要求，为实际工作提供专业指引。

一、岗位职责

客房主管肩负着客房区域日常运营管理的重任，是连接管理层与一线服务人员的重要桥梁，具体职责涵盖以下核心方面：

（一）全面负责与管理客房部日常运营

作为客房部的中坚力量，需对所管辖区域内的客房清洁、公共区域卫生、布草收发等各项工作进行统筹规划与调度，确保每日客房按计划保质保量完成清洁整理，满足客房出租需求。同时，需合理排班，根据客房预订情况及淡旺季波动，灵活调整人力配置，以实现人力资源的优化利用。

（二）团队管理与培训发展

负责客房服务员、保洁员等基层员工的日常管理，包括工作分配、指导、监督与绩效考核。定期组织员工进行专业技能培训，如清洁标准、操作流程、对客服务礼仪、安全规范等，提升团队整体业务水平与服务意识。关注员工思想动态，营造积极向上的工作氛围，激发团队凝聚力与工作热情。

（三）质量管理与标准执行

严格执行酒店制定的客房清洁卫生标准、服务规范及设施设备保养要求，每日对清洁完毕的客房、公共区域进行抽查与全面检查，确保各项标准得到有效落实。对于检查中发现的问题，需及时提出整改意见并跟踪复查，直至问题彻底解决，坚决杜绝不合格客房投入使用。

（四）物资管理与成本控制

负责客房部清洁用品、客用品、布草等物资的申领、分发、盘点与管理，确保物资供应充足且合理库存。监督物资使用情况，倡导节约意识，减少浪费，努力控制部门运营成本。同时，关注布草的洗涤质量与寿命，确保布草的清洁度与完好率。

（五）对客服务与沟通协调

作为客房服务的一线管理者，需直接或间接参与对客服务，及时响应并妥善处理宾客在客房住宿期间提出的各类需求、咨询与投诉，力求宾客满意。保持与前厅部、工程部、餐饮部等相关部门的密切沟通与协作，确保信息畅通，高效解决客房运营中出现的跨部门问题，如客房设施报修、客用品补给等。

（六）安全管理与应急处理

高度重视客房区域的消防安全、治安安全及员工操作安全，定期组织安全检查，排查安全隐患。确保消防设施完好有效，员工掌握基本的消防知识与应急技能。在发生突发事件时，如宾客意外受伤、物品丢失、自然灾害等，需迅速启动应急预案，沉着应对，妥善处置，并按规定及时上报。

二、工作规范

为确保客房主管各项职责的有效履行，必须遵循以下工作规范：

（一）日常工作流程规范

1.班前准备：提前到达工作岗位，查阅工作日志、交接记录及当日预订情况，了解VIP客人信息及特殊要求，参加部门晨会，明确当日工作重点与目标。

2.班中管理：巡查各工作区域，检查员工到岗情况及工作状态，分配当日工作任务；按标准对客房及公共区域进行质量检查，及时处理发现的问题；处理宾客需求与投诉；跟进物资补给与设施设备维修；与相关部门进行必要沟通协调。

3.班后总结：整理当日工作记录，统计客房清洁数量、出租率等数据，进行工作总结，填写工作日志；与下一班主管进行详细工作交接，包括未完成事项、注意事项等。

（二）质量检查规范

1.检查频率：每日对当班清洁的客房进行100%检查或按规定比例抽查，对VIP客房、重要客人入住的客房、长住客客房等需重点检查。公共区域每日至少巡查两次。

2.检查内容：严格对照酒店客房清洁质量标准清单，逐项检查，包括但不限于：房门、墙面、地面、家具、电器、洁具、镜面、玻璃的清洁度；床铺整理的规范性；客用品的配置与摆放；空调温度、灯光、热水供应是否正常；有无异味、噪音等。

3.问题处理：对检查中发现的不合格项，需立即通知相关员工进行返工，并明确整改要求与时限。返工后需进行二次检查，直至达标。对反复出现的问题，应分析原因，制定针对性改进措施。

（三）培训辅导规范

1.培训计划：根据员工技能水平与部门发展需求，协助制定年度、季度及月度培训计划。

2.培训实施：采用理论讲解、实操示范、案例分析、角色扮演等多种培训方式，确保员工理解并掌握培训内容。培训后进行效果评估与反馈。

3.在岗辅导：针对员工在实际工作中出现的问题，进行耐心细致的在岗辅导与纠偏，鼓励员工提问，帮助其提升技能。

（四）物资管理规范

1.申领与验收：根据库存及消耗情况，按规定流程申领物资。物资到货后，需核对数量、规格、质量，确保无误后方可入库。

2.存储与保管：清洁用品、客用品等需分类存放于指定库房，保持库房整洁、干燥、通风，做好防鼠、防虫、防潮措施。

3.分发与记录：按员工工作需求及物资消耗定额进行分发，并做好详细记录，确保账物相符。定期进行库存