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技术支持服务单管理流程技术支持问题解决表单

一、适用场景与背景

本表单适用于企业内部员工或外部客户在遇到技术问题时，通过标准化流程提交需求、跟踪进度并确认解决结果。具体场景包括但不限于：办公软件故障（如文档异常、系统卡顿）、硬件设备问题（如电脑蓝屏、打印机无法连接）、网络故障（如无法上网、VPN连接失败）、账号权限异常（如密码重置、权限申请）等。通过统一表单管理，可保证技术支持资源高效调配，问题处理过程透明化，提升用户满意度和服务质量。

二、标准化操作流程详解

步骤1：服务单提交

操作主体：问题发生人员（员工/客户）

操作内容：

登录技术支持管理系统（或通过指定渠道），“新建服务单”；

按要求填写表单基础信息（见“三、服务单信息模板”），重点描述问题现象（如“打开Excel时提示‘无法读取源文件’”）、发生时间（如“2024年5月20日14:30”）、影响范围（如“导致无法制作报表”）及联系方式（如内部工号/手机号，用*号代替）；

选择问题类型（如“软件故障-Office套件”），相关截图或日志文件（可选），提交后系统自动唯一服务单号（如“TS202405200001”）。

关键动作：保证问题描述清晰、无歧义，避免使用“电脑坏了”“出问题了”等模糊表述。

步骤2：受理与分派

操作主体：技术支持团队值班人员

操作内容：

接收系统推送的服务单后，10分钟内确认单据有效性（检查信息完整性、问题描述是否可复现）；

根据问题类型分派至对应处理组（如“硬件故障”分派至硬件工程师工号，“账号权限”分派至系统管理员工号）；

若问题信息不全，需通过联系方式（如企业/电话）联系提交人补充，补充后重新分派。

关键动作：紧急问题（如生产系统瘫痪）需标注“紧急”标识，优先分派并同步至技术支持主管。

步骤3：问题诊断与处理

操作主体：分派处理工程师

操作内容：

接到服务单后，2小时内联系提交人，远程或现场确认问题细节（如“是否所有Excel文件均报错”“是否近期安装过插件”）；

分析问题原因（如“文件损坏”“插件冲突”“系统漏洞”），制定解决方案（如“修复文件”“禁用插件”“安装补丁”）；

实施处理：远程操作需提前告知处理步骤，现场操作需遵守企业安全管理规定（如佩戴工牌、使用指定设备）；

若问题无法在权限或资源范围内解决（如需硬件更换、厂商协助），需升级处理并提交技术支持主管审批。

关键动作：处理过程需详细记录（如“尝试重命名文件报错，确认文件损坏”），避免遗漏关键操作。

步骤4：结果反馈与确认

操作主体：处理工程师、提交人

操作内容：

处理完成后，通过系统或联系提交人反馈结果（如“已修复文件，现可正常打开”），并提供操作指导（如“建议定期保存文件并关闭自动计算功能”）；

提交人确认问题是否解决（如“已测试，可正常使用”），在系统中“确认解决”；

若问题未解决，需重新分析原因并调整方案，启动二次处理流程。

关键动作：反馈时需使用通俗易懂语言，避免专业术语堆砌，保证提交人理解。

步骤5：服务单归档

操作主体：技术支持团队管理员

操作内容：

收到“确认解决”反馈后，3个工作日内整理服务单信息（含问题描述、处理过程、解决结果、满意度评价）；

将服务单归档至知识库系统，按“问题类型-解决方法”分类，便于后续查询和复用；

定期（如每月）统计分析服务单数据（如问题类型占比、平均解决时长），优化技术支持流程。

关键动作：归档前需删除提交人隐私信息（如手机号、证件号码号），保证数据安全。

三、服务单信息模板

字段名称

填写说明

示例

服务单号

系统自动，不可修改

TS202405200001

问题类型

下拉选择：软件故障/硬件故障/网络问题/账号权限/其他

软件故障-Office套件

问题描述

详细说明问题现象、发生时间、影响范围及操作步骤（100字以上）

“2024年5月20日14:30，打开‘销售报表.xlsx’时提示‘无法读取源文件或磁盘’，导致无法查看报表数据。”

提交人

填写姓名或工号（内部用），客户可填写公司名称+联系人（用*号代替）

/工号A001

联系方式

内部填写工号/企业，客户填写手机号（用*号代替，如5678）

企业：/5678

提交时间

系统自动记录，精确到分钟

2024-05-2014:35:00

受理时间

值班人员“受理”时自动

2024-05-2014:45:00

处理人

填写工程师姓名或工号（用*号代替）

/工号B002

处理过程

记录分析步骤、操作方法、遇到的困难及解决措施（可分点说明）

1.联系提交人确认文件来源；2.尝试将文件复制到本地打开，报错相同；3.使用文件修复工具修复成功。”

解决结果

下拉选择：已解决/部分解决/无法解决（无法解决需注明原因）

已解决

满意度评价

下拉选择：非常满意/满意/一般/不满意（可添加备注