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通信行业技术支持工程师技术问题解决率绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决效率

平均解决时长

35%

30分钟内

每提前1分钟，得1分，提前超过10分钟额外加2分，超过30分钟不得分

首次呼叫解决率

85%

按比例计算，如实际解决率为90%，则得分为(90/85)*100%

问题升级次数

少于2次/月

0次得5分，1次得3分，2次得1分，超过2次不得分

紧急问题响应时间

5分钟内

每提前1分钟，得1分，提前超过3分钟额外加2分，超过5分钟不得分

问题闭环率

95%

按比例计算，如实际闭环率为98%，则得分为(98/95)*100%

技术准确率

解决方案正确率

30%

92%

按比例计算，如实际正确率为95%，则得分为(95/92)*100%

二次故障率

低于5%

按比例计算，如实际故障率为3%，则得分为(100-3)*100%

技术文档准确性

无重大错误

无错误得5分，轻微错误扣1分，重大错误扣3分

知识库使用率

90%

按比例计算，如实际使用率为88%，则得分为(88/90)*100%

客户满意度（技术部分）

4.5分（5分制）

每高于目标0.1分得1分，最高加5分

沟通协作能力

客户沟通有效性

20%

客户反馈沟通清晰度达90%

按比例计算，如实际达95%，则得分为(95/90)*100%

跨部门协作及时性

问题交接在2小时内完成

每提前1小时得1分，提前超过3小时额外加2分，超过2小时不得分

团队内部知识分享

每月至少分享1次问题案例

0次不得分，1次得3分，2次得5分

问题记录完整性

100%完整记录关键信息

按比例计算，如实际完整度95%，则得分为95%

投诉处理率

低于3%

按比例计算，如实际投诉率为1%，则得分为(100-1)*100%

持续改进能力

问题复现率

15%

低于8%

按比例计算，如实际复现率为5%，则得分为(100-5)*100%

新技能学习完成率

100%

100%完成得5分，80%完成得3分，低于80%不得分

改进建议采纳率

80%

按比例计算，如实际采纳率85%，则得分为(85/80)*100%

培训考核通过率

100%

100%通过得5分，90%通过得3分，低于90%不得分

流程优化贡献

每年至少提出1项有效优化建议

0项不得分，1项得3分，2项得5分

本考核表用于评估通信行业技术支持工程师在技术问题解决方面的综合表现。请根据实际工作情况逐项填写指标数据，并根据评分标准计算得分。各维度权重已预设，最终得分=Σ(各维度得分*维度权重)。考核周期为月度/季度/年度，请根据实际需求调整。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见