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软件售后服务协议书范本

甲方（服务接受方）：

法定代表人/授权代表：

联系地址：

联系电话：

电子邮箱：

乙方（服务提供方）：

法定代表人/授权代表：

联系地址：

联系电话：

电子邮箱：

鉴于：

1.甲方已向乙方购买【请在此处填写软件产品具体名称及版本号，若有】（以下简称“软件产品”），并已完成验收。

2.乙方具备提供软件产品相关售后服务的专业能力和资质。

3.为确保软件产品在甲方处的稳定运行及持续优化，甲方同意接受乙方提供的售后服务，乙方同意按照本协议约定提供相应服务。

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方向甲方提供软件产品售后服务的相关事宜，达成如下协议，以兹共同遵守。

一、定义与释义

1.1软件产品：指甲方从乙方处购买的，具体名称及版本号如鉴于条款1所述的软件系统。

1.2售后服务：指乙方根据本协议约定，在服务期限内为甲方提供的与软件产品相关的技术支持、故障排除、维护升级、咨询培训等服务的总称。

1.3服务期限：指本协议约定的乙方为甲方提供售后服务的有效期间。

1.4故障：指软件产品在正常使用环境下，出现的影响其主要功能实现或数据准确性、安全性的异常情况。

1.5响应时间：指乙方从接到甲方提交的服务请求（以乙方确认收到为准）到开始处理该请求所间隔的时间。

1.6解决时间：指乙方从开始处理甲方的服务请求到故障排除或提供明确解决方案所间隔的时间。

1.7远程支持：指乙方通过电话、电子邮件、即时通讯工具、远程控制工具等非现场方式为甲方提供的技术支持服务。

1.8现场支持：指乙方根据甲方请求或服务需要，派遣技术人员到甲方指定现场提供的技术支持服务。

1.9服务费用：指甲方为获得乙方提供的本协议约定的售后服务而应向乙方支付的费用。

1.10免费服务期：指软件产品交付验收合格后，乙方免费提供售后服务的期间（若有）。

二、服务内容与范围

乙方同意在本协议约定的服务期限内，为甲方提供以下（可根据实际情况勾选或补充）售后服务：

（一）技术支持服务

1.远程协助：乙方通过远程控制工具协助甲方解决软件使用过程中遇到的操作问题、配置问题等。

2.电话咨询：乙方为甲方提供工作日的电话技术咨询服务，解答甲方在软件安装、配置、使用、维护等方面的疑问。

3.邮件支持：甲方可通过约定邮箱向乙方提交服务请求，乙方将在约定响应时间内回复。

（二）故障诊断与排除服务

1.故障申报：甲方发现软件故障后，应及时向乙方提交故障报告，说明故障现象、发生时间、影响范围等信息。

2.故障响应与分级：

*一级故障（严重故障）：软件系统瘫痪，导致核心业务无法正常进行。乙方承诺在接到申报后【例如：X小时内】响应，【例如：Y小时内】提供初步解决方案或workaround，并持续跟进直至故障排除。

*二级故障（主要故障）：软件主要功能模块异常，影响部分重要业务操作，但存在替代操作方式或部分功能可用。乙方承诺在接到申报后【例如：A小时内】响应，【例如：B小时内】提供解决方案并努力排除故障。

*三级故障（一般故障）：软件次要功能异常或操作疑问，不影响核心业务运行。乙方承诺在接到申报后【例如：C个工作日内】响应并提供解决方案。

（注：以上故障分级及响应、解决时间仅为示例，双方应根据软件重要性及实际需求协商确定具体时限。）

3.故障排除：乙方将根据故障情况，优先通过远程支持方式进行诊断和排除。若远程方式无法解决，或根据故障级别及甲方要求，乙方将提供现场支持（现场支持的具体条件、费用及差旅安排另行约定或在本协议相关条款中明确）。

（三）软件维护服务

1.bug修复：对于软件产品本身存在的缺陷（Bug），乙方将根据其严重程度，在合理时间内提供修复补丁或更新程序。

2.版本升级：在服务期限内，乙方应为甲方提供【例如：免费的小版本升级/或约定范围内的版本升级服务】。涉及重大版本升级（可能包含架构调整或重大功能变更），双方可另行协商升级方案及费用。

（四）技术文档与培训服务

1.文档提供：乙方应向甲方提供软件产品的相关技术文档，如用户手册、管理员手册、安装配置指南等（电子版或纸质版）。

2.培训支持：乙方在【例如：免费服务期内/或服务期限内】可为甲方提供【例如：X次】免费的线上或现场操作培训，培训内容主要包括软件的基本操作、日常维护等。如需额外培训，费用由双方另行协商。

三、服务方式与响应承诺

3.1乙方设立售后服务专线（电话：【乙方服务电话】，邮箱：【乙方服务邮箱】），作为甲方提交服务请求的主要渠道。

3.2甲方应指定【例如：1-2名】主要联系人，负责与乙方沟通售后服务事宜，以便提高服务效率。

3.3对于甲方的服务请求，乙方将进行记录、跟踪、处理和反馈，确保服务过程可追溯。

3.4远程支持是乙方提供服务的主要方式。现