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IT技术支持与售后服务团队绩效达标考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应与解决效率

平均故障响应时间

35%

15分钟内

按时响应（15分钟内）得满分，每延迟5分钟扣2分，最低得0分

平均故障解决时间

2小时内

按时解决（2小时内）得满分，每延迟30分钟扣1分，最低得0分

一次性解决率

80%

每提高1%加0.5分，最高加20分，最低得0分

故障升级次数

少于5次/月

未超过5次得满分，每超过1次扣3分，最低得0分

客户满意度（针对故障解决）

4.5分（5分制）

每高于4.5分加0.5分，最高加5分，最低得0分

服务态度与沟通效果

客户投诉率

25%

低于5%

每降低1%加1分，最高加10分，最低得0分

服务用语规范性

100%

完全符合规范得满分，每出现一次不规范扣1分，最低得0分

沟通响应及时性

30分钟内

按时响应（30分钟内）得满分，每延迟10分钟扣1分，最低得0分

客户回访好评率

85%

每提高1%加0.5分，最高加15分，最低得0分

服务记录完整性

100%

完全符合规范得满分，每出现一次缺失扣1分，最低得0分

知识库贡献与文档质量

新增知识库文档数量

20%

20篇/季度

每完成1篇加0.5分，最高加10分，最低得0分

知识库文档准确率

95%

每提高1%加0.5分，最高加10分，最低得0分

知识库文档使用率

30%

每提高1%加0.5分，最高加15分，最低得0分

文档更新及时性

问题发生后的3天内

按时更新（3天内）得满分，每延迟1天扣1分，最低得0分

文档审核通过率

90%

每提高1%加0.5分，最高加15分，最低得0分

团队协作与流程优化

跨部门协作满意度

20%

4.0分（5分制）

每高于4.0分加0.5分，最高加5分，最低得0分

流程改进建议采纳率

70%

每提高1%加0.5分，最高加15分，最低得0分

培训参与度

100%

完全参与得满分，每少参与1次扣5分，最低得0分

团队内部知识分享次数

每月至少4次

每完成1次加2.5分，最高加20分，最低得0分

服务成本控制（如适用）

降低5%

每降低1%加1分，最高加10分，最低得0分

本考核表旨在全面评估IT技术支持与售后服务团队在故障响应、服务态度、知识库建设及团队协作等方面的表现。请各部门负责人根据员工实际工作情况，结合各维度指标的目标值和评分标准进行客观评分。权重分配为：故障响应与解决效率35%，服务态度与沟通效果25%，知识库贡献与文档质量20%，团队协作与流程优化20%。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见