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2026年小区门禁系统故障应急处置预案

第一章故障风险识别与分级

1.1常见故障类型

1.1.1读卡器失效：刷卡无响应、指示灯常灭、蜂鸣器长鸣。

1.1.2控制器离线：RS485或TCP/IP链路中断，平台显示“设备掉线”。

1.1.3电锁机械卡滞：锁舌无法弹出或回收，门体持续报警。

1.1.4电源异常：开关电源12V输出跌落至9V以下，蓄电池切换失败。

1.1.5软件数据错误：白名单丢失、权限回滚、时段策略异常。

1.1.6外部攻击：恶意短路、485总线注入、伪造卡片暴力破解。

1.2故障分级标准

A级（重大）：整小区出入口全部失灵，超过30分钟无法恢复，存在群体性安全隐患。

B级（较大）：单栋或单侧门失灵，但其余通道可绕行，15分钟内未恢复。

C级（一般）：个别读头或单点电锁异常，不影响主通道，5分钟内可人工干预。

1.3风险征兆预警

平台每30秒轮询一次心跳，若连续3次无应答，自动向值班工程手机推送“橙色预警”；若5分钟内同一控制器累计离线2次，升级“红色预警”。

第二章应急组织架构

2.1应急指挥中心

总指挥：物业项目经理，具备最终决策权。

副总指挥：秩序维护队长，负责现场封控与人员疏导。

技术组长：弱电维保单位工程师，负责故障定位与修复。

客服组长：客户服务中心主管，负责业主告知与舆情监测。

后勤组长：行政人事专员，负责物资、外卖、临时用工调配。

2.2现场处置小组

门禁抢修组：2名弱电技工＋1名电梯工（备用高空作业）。

秩序维护组：6名安管员，分3班倒，每班2人把守故障门。

信息记录组：1名客服＋1名实习生，实时填录《故障日志》。

2.3外部联动单位

街道派出所：接到报警后5分钟到场，协助维持外围交通。

维保公司：签署4小时到场协议，重大故障2小时到场。

供电公司：若判断为市电失压，同步报修并申请应急发电车。

第三章日常防范措施

3.1双周巡检

每月第二、第四周周三上午9:00—11:00，对32台控制器、64把电锁、128个读头进行逐一点检：

a)用万用表测量电源输出，记录12V±0.5V区间；

b)使用200张“灰度测试卡”连续刷卡3次，成功率须≥99%；

c)模拟火警信号，检测消防联动开门是否≤2秒；

d)检查蓄电池端电压，低于11V立即更换。

3.2数据冗余

平台数据库采用主从热备，本地NAS每日2:00、12:00、20:00三备份；

控制器本地存储5万条离线事件，通信恢复后自动续传。

3.3应急钥匙管理

每单元顶层管道井内设置“应急钥匙箱”，箱体为2mm不锈钢，双锁结构：

一把钥匙由秩序班长封存，一把由客服主管封存；

封签编号录入Excel，每月盘点一次，破损即换签。

3.4业主宣教

每季度首月周末举办“门禁安全日”，现场演示防尾随、防卡片复制；

发放600份折页，重点提示“故障时请勿反复刷卡，避免电容击穿”。

第四章故障发现与报告流程

4.1发现渠道

a)业主拨打24小时服务中心电话；

b)安管员巡逻发现；

c)平台自动报警。

4.2报告时限

C级：3分钟内电话通报技术组长；

B级：5分钟内由客服组长在“物业应急群”发布文字+现场照片；

A级：立即电话上报总指挥，同时启动短信群发，2分钟内完成。

4.3报告内容模板

“时间—地点—现象—影响范围—已采取措施—需支援事项”，示例：

“2026-04-0807:12，东门车行道闸+人行道闸同时失效，现场40人滞留，已手动抬杆，需弱电工程师携12V30A电源到场”。

第五章分级处置操作细则

5.1A级故障处置

步骤1：现场封控

秩序维护组2分钟内用1.2米铁马将故障门封闭，预留1.5米宽应急通道；

设置“此门故障，请绕行北门”提示牌，字体≥72号，反光膜。

步骤2：电源紧急切换

技术组长携带1000W便携式UPS到场，断开原开关电源，5分钟内完成接线，优先保障控制器与电锁供电。

步骤3：平台降级模式

在软件后台勾选“消防常开”，使全小区64把电锁失电常开，确保疏散；

同步关闭“防尾随报警”，避免持续蜂鸣造成恐慌。

步骤4：人工登记

信息记录组搬出折叠桌，放置于门岗2米处，对进入人员实行“一测二问三登记”：测体温、问房号、登记姓名电话，每分钟可通过15人。

步骤5：故障定位

使用RS485检测仪逐段测量，若总线电压＜1V，判断为短路；

分段拔插，定位到2栋1单元门口机回路，发现红黑线破皮，用绝缘胶带临时包扎，10分钟内恢复30%通信。

步骤6：彻底修复

维保公司工程师携备