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2026年上半年医院优质服务评选工作总结

一、工作概述

在2026年上半年，我院秉持“以患者为中心”的服务理念，全力开展优质服务评选工作。此次活动覆盖了医院的各个科室和部门，旨在通过评选找出优质服务的典范，优化服务流程，提高整体服务质量，为患者提供更为优质、高效、贴心的医疗服务。医院各部门积极响应、广泛参与，在提升服务质量、优化医患关系等方面取得了显著成效。

二、具体工作内容及方法

（一）前期准备

1.组建评选小组：由医院管理层、各科室主任、护士长和患者代表共同组成评选小组。管理层负责决策和整体指导，各科室主任和护士长凭借专业知识和临床经验提供专业评审意见，患者代表则从患者的角度反馈真实的就医感受，确保评选结果公正、客观、全面。

2.制定评选标准：参照国家相关医疗服务规范以及医院的实际情况，制定了详细、可量化的评选标准。涵盖了服务态度、服务效率、服务质量、医患沟通等多个维度。例如，在服务态度方面，要求医护人员语言文明、态度和蔼，主动关心患者；服务效率方面，设置了挂号、检查、取药等环节的时间标准；服务质量上，对诊断准确性、治疗效果、护理质量等进行严格评估；医患沟通方面，考察医护人员是否能够耐心倾听患者诉求，清晰解释病情和治疗方案。

3.宣传动员：通过医院内部的宣传栏、官方网站、微信公众号等多种渠道，向全体医护人员和患者宣传优质服务评选活动。组织专题会议，向医护人员详细介绍评选的目的、标准和流程，强调优质服务对于医院发展和患者健康的重要性，激发他们参与活动的积极性和主动性。同时，向患者宣传评选活动，鼓励他们积极参与评价，为医院的服务质量提供反馈。

（二）全面实施

1.收集数据

调查问卷：设计了涵盖门诊患者、住院患者和体检人群的调查问卷，内容包括对医护人员服务态度、专业水平、沟通效果、就诊环境等方面的评价。在门诊大厅、病房、体检中心等场所发放问卷，并设置专门的回收箱，确保患者能够方便地反馈意见。共发放问卷5000余份，回收有效问卷4500余份，有效回收率达到90%。

现场观察：评选小组定期深入门诊科室、病房、手术室等各个医疗场所，观察医护人员的工作状态、服务流程和医患互动情况。记录医护人员在接待患者、诊断治疗、护理操作等环节的表现，包括是否遵守操作规程、是否主动为患者提供帮助等。

投诉与表扬记录：完善医院的投诉和表扬管理机制，在医院官网、微信公众号、各科室设置投诉和表扬渠道。指定专人负责收集和整理患者的投诉和表扬信息，详细记录事件的时间、地点、涉及人员和具体情况。

2.数据分析

统计软件分析：利用专业的统计软件对调查问卷的数据进行整理和分析。计算各项指标的得分率、满意度等统计数据，通过柱状图、折线图等图表直观展示不同科室、不同项目的服务质量情况。例如，通过分析发现某些科室在患者等待时间方面的满意度较低，提示该科室可能存在服务效率问题。

综合评估：评选小组根据现场观察记录、投诉与表扬记录以及调查问卷的分析结果，对每个科室和医护人员进行综合评估。综合考虑各项指标的权重，采用量化打分的方式得出最终的评价分数。对于表现突出的科室和个人给予高分，对于存在问题较多的科室和个人进行重点关注和深入分析。

（三）检查反馈

1.定期检查：评选小组每月对各科室的优质服务情况进行一次全面检查。检查内容包括服务流程的执行情况、服务标准的落实情况、患者满意度等。通过实地查看、查阅资料、与患者和医护人员交流等方式，发现存在的问题和不足之处。

2.及时反馈：每次检查结束后，评选小组及时将检查结果反馈给各科室。以书面报告的形式详细列出存在的问题和改进建议，并与科室负责人进行面对面沟通，确保科室能够清楚了解自身的服务状况。对于发现的共性问题，组织全院性的培训和讨论，共同研究解决方案。

3.监督整改：建立问题整改跟踪机制，对各科室的整改情况进行持续监督。要求科室制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限。定期检查整改计划的执行情况，确保问题得到及时解决。对于整改不力的科室，进行重点督促和指导，并在绩效考核中予以体现。

（四）评选表彰

1.评选候选名单：根据综合评估得分，评选小组确定每个科室的优质服务候选人员和科室。候选名单的确定遵循公平、公正、公开的原则，综合考虑医护人员的日常工作表现、患者评价、团队协作等因素。

2.民主评议：组织全院医护人员和患者代表对候选人员和科室进行民主评议。通过投票的方式，充分听取广大员工和患者的意见，确保评选结果能够得到广泛认可。

3.表彰奖励：在医院的表彰大会上，对评选出的“优质服务之星”和“优质服务科室”进行隆重表彰。颁发荣誉证书和奖金，以激励他们继续发挥模范带头作用。同时，在医院内部的宣传栏、官方网站、微信公众号等平台宣传他们的先进事迹，树立正面榜样，营造良好的服务氛围。

三、工作成果

（一）