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消费者评价权保障案例

引言

在商品经济高度发展的今天，消费者评价如同市场的“晴雨表”，既为其他消费者提供决策参考，也倒逼经营者提升服务质量。作为消费者权益的重要组成部分，评价权是指消费者对购买的商品或接受的服务进行客观、真实、自由评价的权利，其行使不仅关乎个体权益，更与市场诚信体系构建、交易公平性维护密切相关。近年来，随着网络消费的普及，评价权纠纷呈现多样化趋势：从商家威胁删除差评，到平台擅自屏蔽评价，再到消费者因真实评价被诉“名誉侵权”……这些案例折射出评价权保障的现实困境与进步。本文将通过典型案例分析，梳理评价权保障的法律逻辑与实践路径。

一、消费者评价权的内涵与法律基础

（一）评价权的核心要义

消费者评价权并非孤立存在的权利，而是知情权、监督权的延伸与具体化。消费者在完成交易后，基于自身体验对商品质量、服务态度、售后保障等方面作出评价，本质上是对交易过程的总结反馈。这种评价具有双重属性：一方面是消费者表达自身感受的“私权利”，任何人不得非法干涉；另一方面是为其他消费者提供信息的“公共价值”，通过真实评价的聚集，形成市场的“口碑筛选机制”。例如，一位消费者在网购时查看商品页面的数百条评价，正是依赖其他消费者评价权的行使，才能降低信息不对称风险。

（二）我国法律对评价权的规范体系

我国已形成多层次的法律体系保障消费者评价权。《消费者权益保护法》第十四条明确“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”，这为评价权中的“表达自由”提供了基础；第二十九条规定“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则”，间接约束了经营者通过非法手段获取消费者信息以干涉评价的行为。《电子商务法》第三十九条则直接规定“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”，首次以法律形式禁止平台删除评价的行为。此外，《民法典》第一千零二十四条关于名誉权的规定，也为区分“合理评价”与“恶意诽谤”提供了界限——只要评价基于客观事实且无侮辱性言辞，即使对经营者不利，也属于合法评价范畴。

二、典型案例中的评价权保障实践

（一）电商领域：差评删除与消费者维权

近年，某消费者在某网络购物平台购买一款运动鞋后，发现鞋身存在开胶问题，遂在商品页面发布差评并附图片说明。商家联系消费者，表示“删除差评可补偿50元”，被消费者拒绝后，商家通过平台后台删除了该评价。消费者向平台投诉无果，最终提起诉讼。法院审理认为，根据《电子商务法》第三十九条，平台不得删除消费者评价，商家作为平台内经营者，无权要求平台删除评价；平台未履行审核义务，放任商家删除评价，构成共同侵权。最终判决商家恢复评价并赔偿消费者精神损害抚慰金500元，平台承担连带责任。

此案的典型意义在于明确了“平台-商家-消费者”三方的权利义务：平台不仅是交易场所的提供者，更是评价管理的责任主体，需对商家删除评价的行为进行监督；商家不得以经济补偿或威胁手段干涉消费者评价自由；消费者则有权通过法律途径维护自身评价权。

（二）服务行业：威胁删评与司法救济

某消费者在一家餐馆用餐后，因菜品口味不佳、服务员态度冷漠，在网络点评平台发布差评：“菜品咸得难以下咽，叫服务员加杯水等了20分钟，体验极差。”次日，消费者接到餐馆负责人电话，称“不删除差评就曝光你手机号”，并收到多条骚扰短信。消费者报警后，警方对餐馆负责人进行训诫；消费者同时向法院起诉，要求餐馆停止侵权、赔礼道歉并赔偿精神损失。法院经审理认为，餐馆负责人通过威胁手段强迫消费者删除评价，侵犯了消费者的评价权；其发送骚扰短信的行为还涉嫌侵犯隐私权。最终判决餐馆在点评平台公开致歉，并赔偿消费者1000元。

此案揭示了服务行业中评价权纠纷的常见形态——商家将差评视为“负面宣传”，试图通过威胁、骚扰等方式消除不利评价。司法实践在此类案件中强调：消费者基于客观事实的负面评价属于合法维权，商家若认为评价失实，应通过提供反证（如监控录像、服务记录）证明评价虚假，而非通过非法手段干涉。

（三）特殊商品：专业评价与平台责任

某消费者购买一款宣称“无刺激”的婴幼儿护肤品后，婴儿使用时出现皮肤红肿。消费者在社交平台发布长文，详细描述使用过程、症状表现，并附上医院诊断证明，结论为“产品成分可能引发敏感肌不适”。该品牌以“侵犯名誉权”为由起诉消费者，要求删除内容并赔偿5万元。法院审理时，重点审查评价的“真实性”与“主观性”：消费者提供的诊断证明、使用前后对比照片等证据，足以证明评价内容基于客观事实；文中“可能引发敏感肌不适”属于合理推测，未使用“假货”“毒药”等侮辱性词汇。最终法院认定消费者的行为属于合法评价，驳回品牌全部诉讼请求。

此案的关键在于区分“合理评价”与“名誉侵权”。司法实践中，判断标准主要包括：评价是否基于客观事实