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IT服务企业客户服务流程及服务质量管理

第1章IT服务企业概述3

1.1IT服务企业的定义与分类3

1.1.1定义3

1.1.2分类4

1.2IT服务企业的发展现状与趋势4

1.2.1发展现状4

1.2.2发展趋势4

第2章客户服务流程设5

2.1客户需求分析5

2.1.1收集客户需求信息5

2.1.2分析客户需求5

2.1.3确定客户需求优先级5

2.1.4需求跟踪与变更管理5

2.2服务流程设原则5

2.2.1客户导向原则5

2.2.2系统性原则5

2.2.3灵活性原则5

2.2.4标准化原则6

2.2.5可持续改进原则6

2.3服务流程的优化与改进6

2.3.1建立反馈机制6

2.3.2流程监控与分析6

2.3.3流程优化方案制定6

2.3.4优化方案实施与评估6

2.3.5持续改进机制建设6

第3章服务质量管理基础6

3.1服务质量的概念与重要性6

3.2服务质量评价模型7

3.3服务质量管理策略7

第4章客户服务标准制定8

4.1服务标准的分类与制定原则8

4.1.1分类8

4.1.2制定原则8

4.2服务标准的内容与结构8

4.2.1内容8

4.2.2结构8

4.3服务标准的实施与监督9

4.3.1实施措施9

4.3.2监督与改进9

第5章服务提供与交付9

5.1服务提供流程9

5.1.1服务启动9

5.1.2服务执行10

5.1.3服务变更管理10

5.2服务交付与验收10

5.2.1服务交付10

5.2.2服务验收10

5.3服务过程中的问题处理11

5.3.1问题识别与报告11

5.3.2问题分析与解决11

5.3.3问题归档与预防11

第6章客户关系管理11

6.1客户信息收集与管理11

6.1.1客户信息收集11

6.1.2客户信息整理与存储12

6.1.3客户信息保护12

6.2客户满意度调查与分析12

6.2.1调查方法12

6.2.2调查流程12

6.2.3数据分析12

6.3客户关系维护与提升12

6.3.1客户关怀12

6.3.2服务个性化12

6.3.3增值服务12

6.3.4持续改进12

6.3.5客户沟通与协作13

第7章服务团队建设与管理13

7.1服务团队的组织结构设13

7.1.1部门设置13

7.1.2岗位职费13

7.1.3协作关系13

7.2服务人员的招聘与培训14

7.2.1招聘14

7.2.2培训14

7.3服务团队的激励与绩效管理14

7.3.1激励措施14

7.3.2绩效管理14

第8章服务工具与平台15

8.1服务工具的选择与应用15

8.1.1服务工具的分类与特点15

8.1.2服务工具的选择原则15

8.1.3服务工具的应用实践15

8.2服务平台的搭建与维护15

8.2.1服务平台的构成要素16

8.2.2服务平台的搭建