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零售药店员工业务技能考核题

一、引言

零售药店作为药品流通的最后一公里，其员工的业务技能水平直接关系到患者用药安全与健康福祉，也深刻影响着药店的服务质量与市场竞争力。为确保员工具备扎实的专业知识、规范的操作技能和良好的职业素养，定期进行业务技能考核势在必行。本考核题旨在全面评估药店员工的综合能力，涵盖专业知识、实操技能、服务规范及法律法规等关键领域，以期通过以考促学、以考促练，持续提升团队整体素质，为广大消费者提供更安全、专业、贴心的药学服务。

二、考核原则与范围

（一）考核原则

1.实用性与针对性：紧密结合零售药店日常经营实际，突出核心岗位所需的关键技能。

2.全面性与重点性：覆盖员工应掌握的各方面知识与技能，同时侧重对用药安全和服务质量有直接影响的内容。

3.理论与实践结合：不仅考察理论知识的掌握程度，更注重实际操作能力和问题解决能力的评估。

4.客观公正与发展导向：考核标准清晰明确，结果客观公正，同时鼓励员工持续学习与进步。

（二）考核范围

主要包括药品基础知识、常见病症的用药指导、处方药管理与审方、非处方药销售与咨询、中药饮片知识与调剂、医疗器械使用与管理、药品储存与养护、顾客服务与沟通技巧、法律法规与职业道德、应急处理能力等。

三、考核内容与示例

（一）专业知识与技能

此部分旨在评估员工对药品专业知识的掌握程度及实际应用能力，是保障用药安全的核心。

1.药品基础知识

*示例1（简答题）：请简述阿司匹林的主要药理作用、常见剂型及成人常用口服剂量。在何种情况下应提醒顾客慎用或咨询医师？

*示例2（单选题）：下列哪种药物属于β受体阻滞剂，常用于治疗高血压和心绞痛？

A.硝苯地平B.美托洛尔C.卡托普利D.氢氯噻嗪

*示例3（判断题）：所有口服固体制剂的吸收速度均快于液体制剂。（）

2.常见病症识别与用药指导

*示例1（案例分析题）：一位顾客自述近日出现打喷嚏、流清涕、鼻塞、轻微头痛，但无发热，自行判断为“感冒”，想购买感冒药。作为店员，你会如何进行询问以进一步判断？若确认为普通感冒，可推荐哪些非处方药（至少列举两类，并说明用药注意事项）？同时应提醒顾客哪些生活建议？

*示例2（配伍选择题）：请将左侧常见病症与右侧适宜的非处方药类别进行匹配。

（病症）a.消化不良、食欲不振b.过敏性鼻炎c.轻中度疼痛（如头痛、牙痛）

（药物类别）1.抗组胺药2.非甾体抗炎药3.助消化药

3.处方药管理与审方

*示例1（简答题）：在接收医师开具的处方时，作为药师/执业药师，你应重点审核哪些内容？若发现处方存在“用法用量不适宜”或“重复用药”等问题，应如何处理？

*示例2（情景题）：一位顾客拿着一张处方来购买“盐酸二甲双胍片”，处方上未注明用法用量。此时你应该怎么做？

4.非处方药（OTC）销售与咨询

*示例1（实操题）：请模拟向一位老年顾客推荐一款适合缓解关节疼痛的外用OTC药膏，并详细说明其使用方法、注意事项及可能出现的不良反应。

*示例2（多选题）：销售甲类非处方药时，下列哪些做法是正确的？

A.主动询问顾客症状及过敏史B.无需处方即可直接销售

C.向顾客详细说明药品用法用量D.强调“药到病除”，鼓励多买多囤

5.中药饮片知识与调剂

*示例1（简答题）：请列举至少三种常见的补益类中药饮片，并简述其主要功效与适用人群。在进行中药饮片调剂时，应遵循哪些操作规范？

*示例2（判断题）：中药“十八反”中，甘草反甘遂、大戟、海藻、芫花。（）

（二）服务规范与沟通技巧

优质服务是提升顾客满意度和忠诚度的关键，此部分评估员工的服务意识和沟通能力。

1.顾客接待与咨询

*示例1（情景模拟题）：当多位顾客同时进店咨询时，你将如何进行有效接待与分流，以确保每位顾客都能得到及时且满意的服务？请模拟其中一段对话。

*示例2（简答题）：在与顾客沟通时，应避免哪些不当的语言或行为？请举例说明至少三点。

2.投诉处理

*示例（案例分析题）：一位顾客因购买的药品回家后发现已临近有效期（尚有一个月过期）而前来投诉，认为药店销售临期药品是不负责任的行为，情绪较为激动。你将如何接待并妥善处理此投诉？

3.用药交代与健康宣教

*示例（实操题）：请针对一位购买了“辛伐他汀片”（用于降血脂）的中年男性顾客，进行用药交代。需包含用法用量、最佳服用时间、可能的不良反应及应对、饮食注意事项等。

（三）职业素养与法律法规

此部分考察员工的职业道德、法律意识及责任心，是规范经营的基础。

1.职业道德与行为规范

*示例1（简答题）：请结合零售药店工作特点，谈谈你对“诚实守信”这一职业道德规范的理