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自助餐宴会服务流程规范

一、前期筹备阶段操作规范

（一）场地与设施准备

1.空间规划与动线设计

根据宴会规模（100-500人）与场地面积（建议人均1.5-2平方米），划分主餐区、饮品区、甜品区、休息区四大功能模块。主餐区餐台需呈“U”型或“回”型布局，避免顾客交叉拥堵；热菜台与冷菜台间距不小于1.2米，防止温度干扰；饮品区设置于入口2-3米处，便于顾客取餐后就近补充；甜品区需靠近休息区，搭配小食盘与咖啡杯，营造休闲氛围。

地面铺设防滑地垫，边缘用警示色胶带固定；餐台高度统一为90cm（±2cm），边缘加装防撞条；餐台之间预留1.5米主通道，0.8米次通道，通道内禁止堆放任何物品。

2.装饰与标识设置

餐台装饰遵循“主题呼应、简约实用”原则：中式宴会可用瓷器插花（高度≤30cm），西式宴会采用小型花艺（直径≤25cm），避免遮挡餐品视线。每类餐品前设置双语标识牌（尺寸15cm×10cm），字体为黑体18号，内容包含餐品名称、主要原料（如含坚果、乳制品需标注）、温度提示（“热”“冷”“常温”）。标识牌底部用防滑垫固定，与餐品间距10-15cm。

3.设备调试与安全检查

热菜保温设备（加热板、保温炉）提前2小时开启，测试温度稳定性（60-70℃为热菜区标准，40-50℃为汤品区标准）；冷菜保鲜柜提前1小时制冷，确保柜内温度4-6℃；饮品区咖啡机、果汁机、冰桶需进行试运转，冰桶内冰块填充至2/3高度，配套冰夹长度≥20cm。

安全检查重点：电路接口无裸露，插座负载不超过额定功率80%；消防器材（灭火器、安全出口标识）按每50平方米1组配置，位置明显无遮挡；紧急通道保持畅通，宽度≥1.2米，地面无杂物。

（二）餐具与物资配置

1.基础餐具准备

按实际用餐人数120%配置餐具：主餐盘（直径20cm，白色骨瓷）、沙拉盘（直径15cm，浅盘）、甜品盘（直径12cm，花纹盘）按1:1:0.8比例；刀叉勺按“每人2套”配置（主餐刀叉、甜品勺），筷子按中式餐品占比30%配置；公筷公勺每类餐品配备2套（长30cm，材质与餐品匹配：热菜用不锈钢，冷菜用木柄），公筷架与餐台边缘齐平，距离餐品3-5cm。

2.特殊需求物资

儿童区单独配置卡通造型餐具（直径12cm，防摔材质），数量为预计儿童数的150%；提供吸管（纸质/可降解）、杯垫（防水材质）；针对老年顾客，准备防滑碗（底部带吸盘）、弯头汤勺（方便取食）；过敏提示卡（红底白字，内容“含XX成分，慎选”），按常见过敏源（花生、鸡蛋、海鲜）各准备10张。

3.清洁物资储备

台面清洁：每20延长米餐台配备1套清洁工具（微纤维抹布、中性清洁剂、喷壶）；地面清洁：每50平方米配置1台手推式洗地机（提前充电）、2把刮水器；应急物资：油污清洁剂（无刺激性气味）、创可贴（10片/服务台）、备用餐纸（按人数200%准备）、密封袋（用于顾客打包，标注“可微波加热”）。

（三）人员培训与分工

1.岗位设置与职责

-迎宾组（2-4人）：负责入口引导、人数核对、发放餐券（或扫码确认），提示“按需取餐，避免浪费”，为行动不便者提供轮椅（提前10分钟检查电池）。

-餐台服务组（每10延长米1人）：负责餐品补充、温度监测、公筷整理，主动提示“热菜小心烫”“冷盘建议搭配酱料”，观察顾客取餐习惯（如某菜品消耗过快，及时反馈备餐间）。

-巡场组（每50人1人）：巡查全场，回收空盘（间隔不超过15分钟），补充餐具（当剩余量＜20%时立即补充），处理突发情况（如洒漏、顾客不适），记录顾客反馈（如“某菜品过咸”“甜品太甜”）。

-备餐组（与餐台服务组1:1配置）：负责餐品二次加工（如现煎牛排、现做意面）、食材周转（从厨房到餐台时间≤5分钟），确保热菜温度≥60℃，冷菜温度≤8℃，每餐品剩余量不超过初始量的20%（避免反复加热）。

-清洁组（每100人2人）：同步清理桌面（顾客离座后2分钟内完成），地面每30分钟清扫1次（重点区域：餐台周边、饮品区），垃圾按“可回收/厨余/其他”分类，垃圾桶装载量不超过2/3。

2.服务礼仪与话术

所有服务人员需统一着装（深色制服、黑色平底鞋），工牌佩戴于左胸，指甲修剪整齐（长度≤2mm），上岗前用酒精免洗洗手液消毒。标准话术包括：“您好，这边是热菜区，小心烫”“需要为您介绍特色菜品吗？”“餐纸在右手边餐台，有需要随时叫我”。禁止使用“快点拿”“别浪费”等命令式语言，遇顾客取餐过多时，应委婉提示：“我们的餐品会持续补充，您可以先少取一些，不够再添”。

二、现场服务执行规范

（一）迎宾与入场引导（宴会开始前30分钟-开始后15分钟）

1.提前30分钟，迎宾组在入口列