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汽车维修店客户服务流程标准化手册

引言

本手册旨在规范汽车维修店的客户服务流程，确保为每一位客户提供专业、高效、透明且贴心的服务体验。通过标准化的操作，提升客户满意度与忠诚度，塑造店铺良好口碑，促进业务持续健康发展。全体服务及维修人员须认真学习并严格遵照执行。

一、客户接待

客户接待是服务的第一窗口，直接影响客户对店铺的初始印象。

1.1主动迎接与问候

当客户驾车驶入或步行至店时，服务顾问或接待人员应立即主动上前迎接。面带微笑，眼神交流，使用规范问候语，例如：“您好！欢迎光临XX汽修。请问有什么可以帮到您？”对于熟客，可称呼其姓氏，如“张先生，您好！今天过来是车辆有什么问题吗？”

1.2引导停车与初步交流

若客户驾车前来，引导客户将车辆停放至预检工位或指定区域。简短询问客户车辆基本情况及报修需求，例如：“您的爱车主要是哪方面不太方便？是有异响、抖动，还是保养到期了？”同时，观察车辆外观大致状况。

1.3安抚与分流

如客户较多需等待，应礼貌告知预计等待时间，并引导至休息区就座，提供饮用水或杂志。可简要记录客户需求，安排后续顺序，避免客户产生被冷落感。

二、问诊与需求评估

深入了解客户需求，准确判断车辆状况，是提供精准服务的基础。

2.1详细问诊

服务顾问需耐心、专业地向客户了解故障发生的时间、频率、症状、有无前兆、近期是否进行过维修或保养等信息。鼓励客户充分表达，并认真记录。例如：“这个问题大概是什么时候开始出现的？是冷车启动时明显，还是热车后也有？”

2.2初步检查与故障确认

若条件允许，服务顾问应陪同客户进行简单的静态或动态检查，以确认故障现象。对于客户描述不清的问题，通过专业提问引导客户准确描述。避免仅凭客户描述就下定论。

2.3记录客户信息与车辆信息

准确记录客户姓名、联系方式、车牌号、车型、年款、行驶里程等关键信息，录入店铺管理系统。

三、维修方案与报价确认

透明化的维修方案和合理的报价是建立客户信任的关键。

3.1制定维修方案

根据问诊和初步检查结果，结合技术经验，服务顾问与维修技师共同制定初步维修方案，明确维修项目、预计工时、所需配件（原厂/品牌/副厂需注明）。

3.2清晰报价与解释

向客户详细解释维修方案，包括：为什么需要做这些项目、不做可能产生的后果、预计使用的配件情况、各项费用明细（工时费、材料费）以及总费用。确保客户理解并认可。对于涉及较高费用或复杂项目，可提供书面报价单。

3.3获得客户授权

在客户完全理解并同意维修方案及报价后，请客户在维修委托单上签字确认。明确告知预计交车时间。如需拆解检查才能确定具体故障或费用，需事先征得客户同意。

3.4旧件处理方式说明

提前告知客户更换下来的旧件如何处理（客户带走/店铺回收/环保处理），尊重客户意愿。

四、车辆交接与信息记录

细致的车辆交接能有效避免后续纠纷。

4.1车辆入厂检查

在客户在场或经客户同意后，对车辆进行全面检查，包括外观（划痕、凹陷等）、内饰、里程数、油量、随车物品（工具、贵重物品等）。将检查结果详细记录在维修委托单或专门的车辆交接单上，请客户确认签字。

4.2钥匙交接与保管

接过客户车钥匙，放置于专用钥匙柜并做好标记，确保安全。

五、维修作业过程

规范作业是保证维修质量的核心。

5.1派工与信息传递

服务顾问将确认后的维修委托单及车辆信息传递给车间主管，由其合理安排技师进行维修作业。

5.2规范操作与质量控制

维修技师严格按照维修手册及店铺操作规范进行作业，确保维修质量。对维修过程中发现的新问题或与原方案不符的情况，应立即停止作业并反馈给服务顾问，由服务顾问及时与客户沟通，获得新的授权后方可继续。

5.3进度沟通

如维修时间较长或过程中出现变动，服务顾问应及时与客户沟通维修进度，让客户了解车辆状况。

六、维修质量检验

双重检验，确保交付车辆的安全性与可靠性。

6.1技师自检

维修项目完成后，维修技师首先进行自检，确认维修质量符合标准，工具、废弃物已清理，车辆内外保持整洁。

6.2质检员/服务顾问复检

由专门的质检人员或服务顾问对维修项目进行复检，包括功能测试、故障确认、螺丝扭矩、油液液位等关键环节。必要时进行路试。

七、交车与费用结算

圆满的交车是服务体验的重要收尾。

7.1维修内容解释与演示

服务顾问将车辆清洗干净后，引导客户至交车区。向客户详细解释维修内容，展示更换下来的旧件（如客户要求），演示维修后的车辆状况，确认故障已排除。

7.2陪同验车

陪同客户共同验车，包括外观、内饰、维修部位功能等，请客户确认无误。

7.3费用明细说明与结算

提供清晰的费用结算清单，再次向客户解释各项费用。提供多种便捷的结算方式。

7.4资料移交与叮嘱

将维修工单、发票、更换配件的质保卡等资料整理好交给客户。提醒客户车辆