TSXHDX011-2025 花店店面接待服务技术规范编制说明.pdfVIP

《花店店面接待服务技术规范》编制说明

一、编制背景与目的

随着陕西省花卉零售行业的快速发展，花店数量逐年增加，但行业内服务标准

不统一、接待流程不规范、服务质量参差不齐等问题日益凸显。部分花店存在接待

效率低、沟通话术不专业、配送时效无保障等现象，不仅影响顾客体验，也制约了

行业的整体发展。

为解决上述问题，本标准旨在通过规范花店店面接待服务的全流程，统一服务

礼仪、优化服务流程、明确质量要求，引导陕西省内花店提升服务标准化水平，增

强顾客满意度，推动行业健康有序发展。

二、编制依据

本标准严格遵循国家及行业相关规范，主要编制依据包括：

1.GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编

写》：确保标准的结构和编写符合国家标准规范。

2.GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》：参考售后服务的通

用要求，明确花店服务质量的评价维度。

3.《花店行业全流程服务与管理标准》（草案）：结合行业实践经验，

细化花店接待服务的具体流程。

4.行业实践与企业需求：由王博国家级技能大师工作室、陕西省鲜切花

卉研发中心及多家本地知名花店共同参与起草，充分吸纳一线服务经验。

三、主要内容框架

本标准共分为9章及3个附录，整体框架如下：

章节编号核心内容

明确标准适用于陕西省内鲜花、绿

1范围植、花艺礼品零售及相关服务的实体/线

上花店。

2规范性引用文件列出标准编制所依据的国家及行业文件。

界定“谈单”“网单”“电子订单”等

3术语和定义

10余个行业常用术语，统一概念理解。

从仪容仪表、行为举止、语言规范三方

4服务礼仪规范

面，规定员工服务的基本礼仪要求。

细化“接待咨询→订单处理→送客服务”

5服务流程规范的全流程操作要点，明确各环节动作标

准。

量化服务时效（如咨询响应≤30秒）、

6质量要求服务质量（如顾客满意度≥95%）等核心

指标。

建立员工技能考核（花艺实操+理论测

7考核评价试）与门店服务评估（季度合规性检查）

机制。

包含服务流程图、订单确认单模板、常见

8附录

问题解答等实用工具。

9附则补充标准实施的相关说明。

四、重点条款说明

1.服务礼仪规范（第4章）

仪容仪表：要求员工统一着装、佩戴工牌，手部指甲长度不超过指尖2mm，

避免夸张配饰，确保专业形象。

语言规范：明确“需求