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养老院家属沟通制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院作为为老年人提供专业照护的重要场所，其服务质量与管理效率直接影响老年人的生活质量。为规范养老院家属沟通工作，提升家属满意度，构建和谐的服务关系，特制定本制度。本制度旨在明确沟通原则，优化沟通流程，强化责任落实，确保家属能够及时获取信息，参与决策，监督服务。制度适用于养老院所有涉及家属沟通的部门与人员，核心原则是尊重、透明、高效、人文。通过制度化沟通，增强家属对养老服务的信任，促进养老院的长远发展。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院家属沟通部负责实施与管理，该部门直接向院长汇报，同时与护理部、行政部、市场部等部门紧密协作。家属沟通部的主要职责是统筹协调全院的家属沟通工作，制定沟通策略，处理家属咨询与投诉，定期收集家属意见，优化服务流程。与其他部门的协作关系主要体现在信息共享、联合活动策划、家属意见反馈等方面。护理部负责将日常照护情况及时告知家属，行政部负责提供后勤支持，市场部则协助开展家属满意度调查与宣传推广。

（二）核心目标：短期目标包括建立统一的沟通平台，规范沟通话术，提升家属对服务信息的知晓率。长期目标则是打造以家属为中心的服务模式，通过持续优化沟通机制，降低家属焦虑感，提高养老院的品牌形象。这些目标与公司战略紧密关联，例如通过高效沟通减少服务纠纷，降低运营成本，提升市场竞争力。家属沟通部需定期向院长汇报目标达成情况，并根据战略调整优化沟通策略。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：家属沟通部下设三个层级，分别为总监、主管、专员。总监负责部门整体运营，向院长汇报；主管分管具体业务，向总监汇报；专员负责日常沟通执行，向主管汇报。层级之间形成清晰的汇报关系，确保指令畅通。关键岗位的职责边界包括总监需制定年度沟通计划，主管需监督执行，专员需具体落实。例如，在组织家属座谈会时，总监负责审批方案，主管负责安排场地，专员负责通知家属并记录意见。

（二）人员配置：部门初期编制为X人，其中总监1人，主管2人，专员X人。人员编制需根据业务量动态调整，每年进行一次评估。招聘需注重沟通能力、同理心与服务意识，优先选择有相关行业经验的人员。晋升机制基于绩效考核，专员表现优异者可晋升为主管。轮岗机制规定专员需在不同岗位体验至少X个月，以全面了解业务。例如，专员可能需要在一个月内轮流负责电话咨询、上门探访、活动组织等工作，增强综合能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化关键操作是提升沟通效率的关键。例如，采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保合规性。流程节点包括项目启动会、中期评审、结项验收三个阶段。项目启动会需在采购申请提交后X日内召开，明确项目目标与分工；中期评审每季度一次，检查进度并调整策略；结项验收需在项目完成后X日内完成，确保服务达标。通过节点控制，保证沟通工作的有序推进。

（二）文档管理：规范文件命名、存储及权限是保障信息安全的基础。合同存档需加密处理，且仅总监可调阅；会议纪要需在会议结束后X小时内整理，并存档于指定系统；报告模板统一使用公司标准格式，提交时限为每月X日前。文档管理需建立版本控制，确保查阅的是最新版本。例如，家属满意度调查报告需标注提交日期与版本号，避免混淆。系统权限分为管理员、普通用户、只读用户三级，根据角色分配权限。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：明确审批权限是防止权责不清的关键。部门负责人拥有日常事务的审批权，金额超过X万元的采购需上报CEO审批。紧急决策流程规定，在危机处理时可直接由临时小组执行，事后需补办审批手续。例如，若发生家属投诉事件，家属沟通部可先启动应急响应，但需在X小时内向CEO汇报。授权范围需定期审查，确保与实际需求匹配。

（二）会议制度：例会频率与参与人员是保障信息同步的重要手段。周会每周X召开，由总监主持，全体部门成员参与；季度战略会每季度一次，CEO、各部门总监参加。决策记录与执行追踪要求决议需在24小时内分配责任人，并通过系统跟踪进度。例如，若周会决定下周举办家属开放日，需在会议后X小时内明确各环节负责人，并在系统中更新状态。会议纪要需存档，作为后续评估的依据。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI是量化工作成效的依据。销售部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分，家属沟通部则重点考核家属满意度、投诉处理时效等指标。评估周期包括月度自评、季度上级评估，由总监定期组织。例如，家属满意度调查结果将作为月度考核的主要依据，评分低于X分的需制定改进计划。评估结果与绩效奖金挂钩，激励员工提升服务质量。

（二）奖惩措施：奖励机制旨在激发员工积极性。超额完成目标者可获奖金或晋升机会，年度优秀员工将获得特别奖励。违规处理则规定，数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重者将解除