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养老院家属沟通与反馈制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院作为提供专业照护服务的重要机构，其服务质量与家属满意度直接关系到机构的可持续发展。为建立高效、透明的沟通与反馈机制，提升家属参与度，增强服务信任，特制定本制度。本制度适用于养老院所有服务团队，旨在通过规范化的沟通渠道和反馈流程，促进家属与机构的良性互动。核心原则包括：尊重家属知情权，确保信息对称；建立双向沟通平台，鼓励家属参与服务改进；强化责任意识，及时响应反馈需求。制度设计注重操作性与灵活性，兼顾机构管理效率与家属体验需求，为构建和谐服务关系提供制度保障。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由服务协调部负责执行，该部门作为养老院内部沟通枢纽，直接向运营总监汇报。其核心职责是搭建家属沟通平台，收集并分析反馈意见，推动服务优化。服务协调部需与医疗部、生活服务部、市场部等部门建立联动机制，确保家属反馈能够跨部门协调解决。在涉及投诉处理时，需联动法务顾问团队提供支持，形成闭环管理。与其他部门的协作关系以信息共享和联席会议为主要形式，重大反馈事项需经运营总监最终审批。

（二）核心目标：短期目标设定为半年内建立标准化反馈渠道，覆盖80%以上入住家庭；一年内实现95%的反馈响应率。长期目标为将家属满意度提升至90%以上，通过持续改进使反馈机制成为服务优化的核心驱动力。目标设定与公司战略关联性体现在：将家属满意度纳入年度绩效考核，与团队奖金挂钩，间接推动市场竞争力提升。例如，若某季度家属投诉率上升，需触发跨部门专项整改，服务协调部需在15个工作日内提交改进方案。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：服务协调部采用三级汇报制，总监下设两名主管，主管分管前线联络员与数据分析岗。部门层级中，主管需同时指导至少两名主管级助理，形成扁平化管理。关键岗位职责边界划分明确：前线联络员负责日常沟通，包括电话回访、微信群答疑；数据分析岗专司反馈统计，需每周提交可视化报表。部门层级中，总监的直属下属不得兼任其他核心部门管理职务，避免利益冲突。在组织架构中，设立临时仲裁小组，由三名跨部门人员组成，处理复杂争议案件。

（二）人员配置：部门初期编制为X人，其中主管各X名，其余岗位按需设置。人员编制标准需考虑入住家庭数量，每增加X名家属，需增配X名联络员。招聘要求明确：需具备大专及以上学历，具备一年以上服务行业经验，通过专业能力测试后方可入职。晋升机制设定为：每年考核两次，业绩优异者可晋升主管级，轮岗机制规定每三年调岗一次，避免专业能力单一化。特殊岗位如数据分析岗，需具备统计学背景，优先录用有相关工作经验者。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化流程设计体现于采购审批环节，具体操作为：部门负责人提出申请→财务部核查资金额度→CEO最终签字批准，三级签字完成后需在系统留痕。流程节点包括项目启动会（每月X日召开）、中期评审（根据项目周期调整）、结项验收（需家属签字确认）。在投诉处理流程中，前线联络员需在接到反馈后2小时内记录，24小时内提交初步解决方案，3个工作日内完成跟进。若问题复杂，需启动应急流程，由主管级以上人员介入协调。

（二）文档管理：文件命名需包含日期、事项类型，如“202X年X月投诉记录-XX家属”。存储要求采用分级加密系统，敏感文件如医疗记录需双重加密，仅授权人员可调阅。会议纪要模板包括会议主题、参会人员、决议事项、责任人，需在会后2小时内发布至企业内部系统。报告提交时限明确：月度报告需在次月X日前完成，季度报告需在结束后15天内提交。文档管理中，电子档案需定期备份，纸质文件需存档至少三年，存档位置需符合消防安全要求。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限划分为三个等级：主管级可审批金额低于X万元的日常支出，财务部负责金额在X万至X万元的审批，CEO保留最终决定权。紧急决策流程规定：突发事件需由临时小组直接执行，小组由服务协调部、医疗部、安保部各X名人员组成，决策需在2小时内完成，事后需提交书面说明。授权范围中，家属满意度指标作为关键考核点，占比不低于绩效考核的X%。

（二）会议制度：例会频率设定为：周会由主管级以上人员参加，讨论近期重点事项；季度战略会需邀请运营总监及各相关部门负责人，制定半年计划。会议决策记录需在决议发布后24小时内分配责任人，并通过系统追踪执行进度。若某项决议执行受阻，需在3天内提交延期说明。会议制度中，鼓励家属代表列席季度战略会，比例为每季度X名，具体人选由服务协调部提前征询家属意见。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI体系，如服务协调部按响应及时率评分，具体为：2小时内回复得X分，24小时内回复得X分，逾期回复不得分。评估周期为月度自评、季度上级评估，其中家属满意度占