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IT技术支持中心客服代表问题解决能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

技术问题解决效率

首次响应时间

35%

30秒内

根据实际响应时间计算，30秒内为满分，每增加10秒扣2分，最高扣至0分

问题解决时间

1个工作小时内

根据实际解决时间计算，1个工作小时内为满分，每增加30分钟扣3分，最高扣至0分

一次性解决率

80%

根据问题是否在首次沟通中解决计算，达到80%为满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分

问题升级次数

≤1次/周

根据问题升级次数计算，0次为满分，每增加1次扣5分，最高扣至0分

用户满意度

90分以上

根据用户满意度评分计算，90分以上为满分，每降低1分扣0.5分，最低扣至0分

技术知识掌握度

常见问题解答准确率

25%

95%

根据常见问题解答的准确率计算，达到95%为满分，每降低2%扣2分，最低扣至0分

新问题学习速度

72小时内完成学习并掌握

根据新问题学习并掌握的速度计算，72小时内为满分，每延迟12小时扣2分，最高扣至0分

技术文档使用熟练度

≥90%正确率

根据技术文档使用正确率计算，达到90%为满分，每降低1%扣0.5分，最低扣至0分

技术知识测试成绩

85分以上

根据技术知识测试成绩计算，85分以上为满分，每降低1分扣0.5分，最低扣至0分

独立解决问题能力

≥75%问题无需转接

根据独立解决问题能力计算，达到75%为满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分

沟通与协作能力

沟通清晰度

20%

≥95%用户反馈清晰易懂

根据用户反馈的清晰度计算，达到95%为满分，每降低1%扣0.5分，最低扣至0分

服务态度专业性

≥90分以上

根据服务态度专业性评分计算，90分以上为满分，每降低1分扣0.5分，最低扣至0分

跨部门协作效率

问题处理周期≤2小时

根据跨部门协作效率计算，2小时内为满分，每增加15分钟扣2分，最高扣至0分

信息传递准确性

≥98%信息准确无误

根据信息传递准确性计算，达到98%为满分，每降低1%扣0.5分，最低扣至0分

客户投诉处理能力

≤5次/月

根据客户投诉处理能力计算，0次为满分，每增加1次扣2分，最高扣至0分

服务改进与创新

问题预防建议有效性

20%

≥2条/季度被采纳

根据问题预防建议的有效性计算，达到2条为满分，每少1条扣5分，最低扣至0分

流程优化建议采纳率

≥80%建议被采纳

根据流程优化建议采纳率计算，达到80%为满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分

新技术应用能力

主动学习并应用新技术完成≥50%问题解决

根据新技术应用能力计算，达到50%为满分，每降低10%扣2分，最低扣至0分

知识库贡献度

≥10篇/年

根据知识库贡献度计算，达到10篇为满分，每少1篇扣1分，最低扣至0分

用户反馈改进措施落实率

≥85%反馈得到有效落实

根据用户反馈改进措施落实率计算，达到85%为满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分

本考核表用于评估IT技术支持中心客服代表在问题解决方面的能力。请根据各维度指标的实际表现进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。各指标评分标准详见指标说明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见