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零售连锁店客户服务满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度指标

顾客满意度评分（五星制）

40%

4.5分

每增加0.1分，得分增加2%；每减少0.1分，得分减少2%，最低不得低于3.0分

客户投诉处理率

95%

达到目标值得满分，每低1%，扣除2%

客户表扬数量

50次/月

每超过10次，得分增加1%，最高不超过满分

服务响应时间

平均不超过60秒

平均响应时间每超过10秒，扣除1%，最低不得低于3.0分

客户流失率

低于5%

每增加1%，扣除2%，最高扣除20%

服务态度与专业性

服务态度评价

30%

优秀（90%以上评价）

90%以上得满分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分

产品知识掌握度

95%以上

考核满分100分，每低1%，扣除1%

服务流程规范执行率

98%

每低1%，扣除1%，最低不得低于80%

客户问题解决能力

90%以上问题当场解决

当场解决率每低5%，扣除1%，最低不得低于80%

服务主动性

主动提供增值服务次数占比30%

占比每增加5%，得分增加1%，最高不超过满分

客户关系维护

会员续费率

20%

85%

每低1%，扣除1%，最低不得低于70%

会员活动参与度

60%以上会员参与

参与度每增加5%，得分增加1%，最高不超过满分

客户信息收集与利用

90%以上客户信息完整且有效利用

利用率每低5%，扣除1%，最低不得低于80%

客户回访完成率

100%

未完成率每低于1%，得分增加1%，最高不超过满分

客户关系升级次数

每月至少20次

每超过5次，得分增加1%，最高不超过满分

团队协作与影响

团队任务配合度

10%

95%以上配合完成

配合度每低1%，扣除1%，最低不得低于80%

新员工培训支持

每月至少提供3次培训

每提供1次额外培训，得分增加1%，最高不超过满分

跨部门协作效率

问题解决时间不超过24小时

每超过2小时，扣除1%，最低不得低于80%

团队经验分享

每月至少1次分享

每分享1次额外内容，得分增加1%，最高不超过满分

团队正面影响

获得至少1次团队表彰

每获得1次表彰，得分增加2%，最高不超过满分

本考核表用于评定零售连锁店客户服务人员的满意度绩效，请根据各维度指标进行评分。评分时需结合实际数据和客户反馈，确保客观公正。各维度权重已预设，请直接填写最终得分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见