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2026年中国联通客服主管笔试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.中国联通客服主管的核心职责不包括以下哪项？

A.处理客户投诉与建议

B.制定客服团队绩效考核标准

C.负责区域市场营销活动策划

D.分析客户服务数据并提出改进方案

2.在客服工作中，以下哪种沟通方式最适用于处理复杂技术问题？

A.短信

B.电话

C.微信群聊

D.邮件

3.中国联通5G业务的主要竞争优势包括以下哪项？

A.更高的资费价格

B.更广的网络覆盖

C.更少的应用场景支持

D.更弱的网络稳定性

4.客服团队管理中，以下哪种方法最有助于提升员工积极性？

A.严格考核与处罚

B.定期培训与激励

C.减少团队协作

D.降低工作强度

5.在处理客户投诉时，客服主管应优先考虑以下哪项原则？

A.尽快解决技术问题

B.严格执行公司规定

C.维护客户满意度

D.避免与客户争论

6.中国联通“智慧家庭”业务的核心目标是？

A.提供更昂贵的家庭宽带服务

B.提升家庭客户的网络体验

C.减少家庭客户流失率

D.增加家庭客户话务量

7.客服主管在数据分析时应重点关注以下哪类指标？

A.客户满意度（CSAT）

B.平均通话时长

C.客服响应速度

D.以上都是

8.中国联通客服团队在春节期间的服务策略通常包括？

A.减少服务人员

B.增加轮班频次

C.降低服务标准

D.关闭部分业务办理

9.客服主管在培训新员工时应重点强调以下哪项技能？

A.技术知识

B.沟通技巧

C.运营流程

D.数据分析

10.中国联通客服团队在偏远地区的服务挑战主要来自？

A.网络覆盖不足

B.客户需求单一

C.员工流动性低

D.业务种类较少

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.中国联通客服主管需要具备哪些能力？

A.团队管理能力

B.沟通协调能力

C.数据分析能力

D.技术操作能力

2.客服团队在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？

A.及时响应

B.主动担责

C.保持耐心

D.严格按流程操作

3.中国联通5G业务的主要应用场景包括哪些？

A.互联网视频

B.智能家居

C.车联网

D.增强型移动宽带

4.客服主管在制定绩效考核时应考虑哪些因素？

A.客户满意度

B.工作效率

C.团队协作

D.个人能力提升

5.客服团队在春节期间可能面临哪些挑战？

A.客户咨询量增加

B.员工离职率上升

C.业务办理需求集中

D.网络维护压力增大

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.客服主管不需要参与公司业务政策的制定。

2.客服团队的工作效率主要取决于员工的技术水平。

3.中国联通的客服团队在一线城市的服务质量优于二三线城市。

4.客服主管在处理客户投诉时，应优先考虑公司规定而非客户需求。

5.数据分析在客服团队管理中具有重要作用。

6.客服团队在偏远地区的服务难度低于城市地区。

7.中国联通的“智慧家庭”业务主要面向企业客户。

8.客服主管在培训新员工时应重点考核其技术能力。

9.客服团队在春节期间的服务压力低于平时。

10.客服主管不需要具备团队激励能力。

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

1.简述中国联通客服主管的主要职责。

2.客服团队在处理客户投诉时应遵循哪些步骤？

3.中国联通5G业务的主要优势有哪些？

4.客服主管如何提升团队的服务质量？

五、论述题（1题，10分）

结合中国联通的业务特点，论述客服主管如何提升客户满意度。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.C

-解析：客服主管的核心职责是团队管理和客户服务，不包括市场营销策划。

2.B

-解析：电话沟通更适用于复杂技术问题，便于实时反馈和解决方案调整。

3.B

-解析：中国联通5G的优势在于网络覆盖广，技术领先。

4.B

-解析：培训与激励能有效提升员工积极性，而严格考核或减少协作反而会降低效率。

5.C

-解析：客户满意度是客服工作的最终目标，应优先考虑。

6.B

-解析：“智慧家庭”的核心是提升家庭客户的网络体验。

7.D

-解析：客服主管需关注客户满意度、响应速度和数据分析，全面评估服务质量。

8.B

-解析：春节期间客户咨询量增加，需增加轮班频次保障服务。

9.B

-解析：沟通技巧是客服工作的核心，新员工需重点培养。

10.A

-解析：偏远地区网络覆盖不足是主要挑战。

二、多选题答案与解析

1.A、B、C

-解析：客服主管需具备团队管理、沟通协调和数据分析能力，技术操作能力非必需。

2.A、B、C、D

-解析：及时响应