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淘宝客服梦之队考试题及答案

（考试时间：90分钟试卷满分：100分）

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.淘宝客服在接待消费者咨询时，首要遵循的服务原则是（）

A.快速响应B.利润优先C.简洁回复D.延迟处理

2.消费者询问“这款衣服是否支持7天无理由退换货”，客服正确的回应是（）

A.不清楚，你自己看详情页B.支持的，只要不影响二次销售即可C.非质量问题不支持D.只支持换货不支持退货

3.当消费者反馈收到的商品存在质量问题时，客服首先应该做的是（）

A.拒绝承认质量问题B.要求消费者提供问题商品照片等凭证C.直接让消费者申请退款D.推诿给快递方

4.淘宝平台规定的普通商品发货时效一般为（）

A.付款后24小时内B.付款后48小时内C.付款后72小时内D.无明确规定

5.消费者询问“商品什么时候能发货”，客服最恰当的回应是（）

A.不确定，等仓库安排B.我们会在付款后48小时内发出，最快今天就能发哦C.急什么，慢慢等D.你催也没用，仓库忙

6.当消费者对商品价格有异议，希望降价时，客服正确的处理方式是（）

A.直接拒绝，表明价格不可更改B.告知消费者当前优惠活动，引导其参与C.辱骂消费者贪心D.随意降价留住订单

7.以下哪种行为不属于淘宝客服的违规行为（）

A.引导消费者脱离淘宝平台交易B.泄露消费者个人信息C.耐心解答消费者咨询D.用恶意语言攻击消费者

8.消费者购买的商品需要指定快递，客服应该（）

A.直接拒绝，只能发默认快递B.告知消费者可指定的快递范围，若支持则备注C.无视消费者需求，发默认快递D.让消费者额外加钱才给指定

9.当消费者申请退款，理由是“商品与描述不符”，客服应该（）

A.立即同意退款，无需核实B.拒绝退款，坚持商品无问题C.主动联系消费者，了解具体不符点，核实后协商处理D.让消费者直接找平台客服

10.淘宝客服在回复消费者时，语言风格应遵循（）

A.随意口语化，无需规范B.专业、礼貌、亲切C.生硬冷漠，简洁明了D.使用大量网络流行语

11.消费者询问商品的尺码是否标准，客服正确的做法是（）

A.只说“标准”，不提供其他参考B.告知消费者尺码表数据，并结合商品版型给出建议C.让消费者自己猜测D.说“不清楚，自己试”

12.当订单显示“已发货”但消费者长时间未收到货时，客服首先应（）

A.指责消费者没及时查收B.帮消费者查询物流轨迹，联系快递核实C.说“与我们无关，找快递”D.让消费者耐心等待，不要催

13.以下关于淘宝售后维权的说法，正确的是（）

A.消费者发起维权后，客服可以无视B.客服应积极配合平台处理维权，提供相关凭证C.维权只能由消费者主动发起，商家无法介入D.只要消费者发起维权，商家就必须退款

14.客服在接待大量咨询时，对于暂时无法及时回复的消费者，应该（）

A.直接忽略B.设置自动回复，告知消费者稍等C.让消费者自行离开D.回复“忙，别催”

15.当消费者表扬客服服务好时，客服恰当的回应是（）

A.不用谢，这是我应该做的，有任何问题随时再找我哦B.知道了C.还行吧D.你眼光真好

二、多项选择题（每题3分，共15分。多选、少选、错选均不得分）

1.淘宝客服的核心工作职责包括（）

A.解答消费者售前咨询（商品信息、价格、活动等）B.处理售中问题（发货、物流、订单修改等）C.解决售后纠纷（退换货、质量问题、投诉等）D.主动推广商品，引导消费者下单

2.以下属于淘宝客服处理售后问题的正确流程的是（）

A.倾听消费者诉求，表达理解B.核实问题真实性，收集相关凭证C.给出合理解决方案，与消费者协商D.跟进问题处理进度，确保消费者满意

3.当消费者情绪激动，抱怨商品质量差时，客服可以采取的沟通技巧有（）

A.先安抚情绪，说“亲，非常理解您的心情，给您带来不好的体验非常抱歉”B.打断消费者，急于辩解C.认真倾听，不随意反驳D.针对问题给出具体解决方案，转移消费者注意力

4.淘宝平台常见的优惠活动有（）

A.满减活动B.折扣活动C.优惠券D.买一送一

5.客服在处理订单相关问题时，需要注意的事项有（）

A.准确核实订单信息（商品型号、数量、收货地址等）B.及时更新订单状态，告知消费者C.对于订单修改需求，确认是否可行后再回复D.随意修改订单信息，满足消费者所有要求

三、填空题（每空1分，共15分）

1.淘宝客服在接待消费者时，应做到“三声服务