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物流运输托运业务操作规范说明

一、引言

物流运输托运业务作为现代供应链体系中的关键环节，其操作规范与否直接关系到货物的安全、时效与客户满意度，更影响企业的运营效率与市场声誉。本规范旨在为物流运输托运业务的全流程操作提供清晰指引，确保各环节衔接有序、责任明确，保障货物从委托到交付的整个过程得到妥善管理。本规范适用于公司内部所有参与托运业务的部门及人员，以及与公司开展合作的相关方。

二、托运前准备与咨询

（一）客户需求沟通

业务人员在接到客户托运意向时，应主动、全面地与客户进行沟通，详细了解以下信息：

1.货物基本信息：包括货物名称、性质（是否为普通货物、易碎品、危险品、冷藏品等）、数量、重量、体积（长×宽×高）、包装状况（是否已包装、包装材质及牢固程度）。

2.运输要求：明确起运地、目的地（具体到城市、区域，如有详细地址更佳）、期望的运输方式（公路、铁路、航空、水路或多式联运）、预计发运时间、到达时限要求。

3.特殊需求：如是否需要上门提货、送货上门服务，是否需要保价运输，是否有特殊的装卸要求，以及其他客户提出的个性化服务需求。

（二）货物信息核实与风险评估

1.业务人员需对客户提供的货物信息进行初步核实，对于外观可见的包装破损、货物异常等情况，应及时与客户确认。

2.对于特殊货物（如危险品、超限货物等），业务人员必须严格按照国家及行业相关规定进行审核，确认公司是否具备相应运输资质与能力。如不具备，应明确告知客户并建议其选择有资质的承运人。

3.评估货物运输过程中可能存在的风险，如易碎品的破损风险、易腐品的变质风险等，并据此向客户推荐合适的运输方案及必要的增值服务（如加固包装、保价等）。

（三）运输方案制定与报价

根据客户需求及货物特性，业务人员应协同相关部门（如运营部、调度部）制定初步的运输方案，包括推荐的运输方式、大致路由、预计时效，并基于货物信息、运输距离、运输方式、附加服务等因素进行合理报价。报价应透明、清晰，明确各项费用构成。

三、委托与合同签订

（一）托运信息确认与委托书填写

客户确认运输方案及报价后，业务人员应指导客户填写《货物托运委托书》（或通过系统在线提交）。委托书内容应至少包含：

1.托运人及收货人详细信息（名称、联系人、联系电话、地址）。

2.货物详细信息（与“客户需求沟通”中收集的信息一致）。

3.运输信息（起运地、目的地、运输方式、期望发运及到达时间）。

4.费用信息（运费、其他服务费、保价费等）。

5.双方约定的其他特殊条款。

业务人员需仔细核对委托书内容，确保准确无误，特别是涉及到货物价值、保价、特殊约定等关键信息。

（二）运输合同签订

对于长期合作客户或单次运输金额较大、条款复杂的业务，应与客户签订正式的《货物运输合同》。合同条款应严谨、规范，明确双方的权利、义务、责任划分（如货物毁损灭失的赔偿责任、延误责任等）、争议解决方式等。合同签订前需经过法务或相关负责人审核。对于小额、常规业务，《货物托运委托书》可视为合同的组成部分或简化合同。

四、货物交接与装载

（一）货物接收与查验

1.客户送货至网点/仓库：仓库或网点人员在接收货物时，须依据《货物托运委托书》对货物进行核对，检查货物数量、品名、包装是否与委托书一致，包装是否完好、牢固，有无破损、渗漏、潮湿等异常情况。如有不符或异常，应立即与业务人员及客户沟通确认，并在交接记录上注明。

2.上门提货：提货人员到达指定地点后，应与客户共同对货物进行查验，确认无误后，在客户在场情况下进行装载（如需）。同样，对任何异常情况需当场记录并取得客户确认。

（二）货物包装与加固

1.对于客户提供的包装，如发现不符合运输要求（如包装破损、不牢固、无法有效保护货物等），业务人员应提前告知客户，并建议其进行加固或更换包装。如客户委托公司代为包装或加固，应明确包装材料、方式及费用。

2.公司负责包装的货物，应根据货物特性选择合适的包装材料和包装方法，确保货物在运输过程中不受损坏。对于易碎品、精密仪器等，应采取防震、防潮、防碰撞等特殊包装措施。

（三）货物称重与量方

货物接收后，需进行实际称重和测量体积，作为计费和装载配载的依据。称重和量方数据应准确记录。

（四）装载与配载

1.调度人员或仓库负责人应根据货物的性质、重量、体积、目的地、运输车辆的装载能力及运输路线，进行科学合理的配载。

2.装载过程中应遵循“重不压轻、大不压小、防潮防晒、易碎品单独放置、性质相抵触的货物不混装”等原则。货物应码放整齐、稳固，防止在运输途中发生移位、碰撞、倒塌。必要时使用捆绑、衬垫等加固措施。

3.装载完毕后，应对货物进行覆盖（如篷布），并对车辆进行安全检查。

五、运输过程管理与信息追踪

（一）运输任务指派与调度

调度部门根