客服岗位职责及工作流程.docxVIP

名目

1组织架构及职责范围

1.1客户效劳部部门职责

1.2客服主管岗位职责

1.3客服治理员岗位职责

2规章制度

职员仪容仪表及行为标准

平安工作守那么

访客接待程序

备用金使用治理方法

告示栏设置与使用治理程序

业主档案治理制度

业主进住程序

业主迁离规程

携物出门条的办理

效劳原那么

业主物品暂存程序

代办效劳

客衣洗涤收发工作程序

访客咨询询接待工作

投保维修程序

接听效劳标准

业主二次装修办理程序

业主回访

钥匙增配工作流程

更换门锁、信箱锁程序

房屋设备检查工作标准

大厦大堂及外围检查工作内容

有偿效劳

有偿效劳收费标准

处理客户投诉

处理客户发生意外事件

处理客户遗失物品工作程序

非正常事件的处理程序

停电

火警

特别天气工作程序

电梯困人

3工作表格

1.1客服岗位职责

1.1.1负责各项治理制度及各

1.1.2提供所辖物业的治理咨询

1.1.3接待业主投诉，接待报修，并组织进行回访工作。，对所投诉的内容予以分析，并协调相关部门进行整改处理，并按及时将处理结果回复于业主，回复率要

1.1.4负责办理业主进住、更改手续，及各种费用的收取工作。1.1.5负责办理所辖物业区域内，业主二次装修的相关事宜。1.1

证、施工人员出进证等。

1.1.7负责外来信函、报纸的接收分发，业主

1.1

1.1.9负责所辖物业相关效劳信息的

1.1

1.1.11负责其他代办效劳或有偿效劳

1.1

作。

1.1.13负责各方面物业

1.1

1.1

定期回访业主，征求其对治理处各项工作的意见、建议及需求等，不断完善效劳内容，提高效劳水平。

每日对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况，相关信息分类整理到相关档案内予以保持。

负责本部门职员培训方案的制定及具体落实，以确保职员掌握相应技巧，熟知并遵守公司相关规章与制度，并及时有效的完成工作。

碰到原那么性咨询题不可轻易向业主做出明确答复，应及时向上级回报，待协调后再给予业主答复，并做好解释工作。

负责协调治理处组织的商务文化活动，做好前期预备工作。

完成领导交办的其他工作。

治理员岗位职责

直截了当上级：客户效劳部主管

直截了当下级：无

熟练掌握物业治理处〔以下简称治理处〕各项规章制度，按照相关效劳程序和效劳标准的要求，为业主提供高效、优质的效劳。

负责办理业主的进住，及相关费用的收取工作。

负责收集整理业主资料，建立业主信息库。严格遵守保密制度，自觉维护公司和业主利益。

接待和处理业主的报修、投诉，并及时相应到相关部门并协调处理，做好相关记录。

接待和协调办理业主的家政等特约效劳工作。

有突发事件发生时应坚守岗位，协助联络相关部门及人员进行应对处理。

完成上级下达的工作任务与指令。

负责对工作中不符合效劳标准的工程，进行跟踪、验证、处理。

直截了当上级：客户效劳部主管

直截了当下级：无

负责前台及业主接待区的卫生清扫及维持工作。楼座各岗位签到签退工作。

负责工作区域内日常咨询询、访客接待工作，积极主动为业主效劳，随时记录业主的进住、迁离及户人员变动情况，并及时向客服主管汇报。

接收报纸、信件、及各种书面文件，并进行分类发放。

配合保洁人职员作，随时检查公共区域的清洁情况。〔尤其在雨雪天〕。

按照定期巡视公共区域内的各项设施设备，植物租摆等。如有损坏，及时报修。

负责业主存放物品的登记保管。

做好日常工作记录，确保信息及时传递到相关部门。

依据工作需要，在的范围内，充分了解了解业主信息，并及时登记整理，做好保密工作。

做好与效劳区域内业主的联系工作，依据实际情况配合治理处其他部门做好与业主的沟通。

2规章制度

职员仪容仪表及行为标准

.1仪容仪表

a在岗期间必须按照公司着工作服。工服要平坦、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注重袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换，工作服仅限工作时刻穿用。

b不准许佩戴除耳环、项链、戒指以外的饰品。

c男职员必须穿深色不透明的袜子。女职员必须穿与肤色相近与工服相配的袜子。

d在岗职员必须穿黑色皮鞋，并要维持皮鞋的干净光亮。

e发型要整洁大方，男同志发长只是领，鬓角只是耳。女同志发要拢齐，工作期间长发应盘起，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女双方都要经常洗发，注重整洁，不可有头屑，不可使用强烈气味的洗发液，护发素，不得烫染怪异或有色发型。

f工作期间职员必须佩戴胸卡，胸卡佩带于左胸前，正面朝外，胸卡应妥善保管，不能随意借予他人。

g要勤洗澡，常剪指甲。女职员以淡妆上岗，不准许使用气味过浓的香水。禁涂有色指甲油，以透明或淡色为宜。

h修指甲、化装、掏耳朵等应避开客人。

.2岗前及在岗行为标准

a按照上岗前对仪容仪表进行相互检查，提早五分钟到达工作岗位。

b碰到比立紧急或无法处理的工作咨询题，要首先向客服主管汇报，并讲