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高频优选：贵州航空公司地服笔试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.航班延误时，首要工作是

A.安抚旅客

B.统计延误时间

C.通知后续航班

D.联系维修人员

A

B

C

D

2.旅客行李超重，应

A.直接拒绝托运

B.按规定收费托运

C.让旅客自行处理

D.随意降低收费标准

A

B

C

D

3.遇到醉酒旅客，做法正确的是

A.不予理睬

B.强制约束

C.耐心沟通照顾

D.驱赶出候机厅

A

B

C

D

4.地服人员制服要求是

A.随意搭配

B.整洁规范

C.颜色鲜艳

D.个性化装饰

A

B

C

D

5.旅客丢失证件，应

A.让其自行补办

B.协助联系机场公安

C.不管不问

D.帮忙伪造证件

A

B

C

D

6.航班取消，应

A.不告知旅客

B.简单说明后不管

C.为旅客安排后续行程

D.让旅客自己解决

A

B

C

D

7.引导旅客登机时，要

A.催促旅客快走

B.耐心有序引导

C.只关注头等舱旅客

D.自顾自往前走

A

B

C

D

8.处理旅客投诉，关键是

A.推卸责任

B.诚恳倾听解决

C.拖延时间

D.与旅客争吵

A

B

C

D

9.地服工作中，沟通技巧重要是因为

A.显得有文化

B.能快速解决问题

C.打发时间

D.应付旅客

A

B

C

D

10.为特殊旅客服务，应

A.区别对待

B.提供特殊照顾

C.要求额外费用

D.让其他旅客帮忙

A

B

C

D

答案：1.A2.B3.C4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.地服人员职责包括

A.办理值机手续

B.引导旅客登机

C.处理行李问题

D.维护候机秩序

A

B

C

D

2.航班延误时，可采取措施有

A.及时通报信息

B.提供餐饮住宿

C.组织娱乐活动

D.安排替代航班

A

B

C

D

3.旅客行李检查内容有

A.重量

B.尺寸

C.违禁物品

D.颜色

A

B

C

D

4.地服人员应具备素质有

A.服务意识

B.沟通能力

C.应急处理能力

D.团队协作能力

A

B

C

D

5.遇到旅客纠纷，处理方法有

A.及时介入

B.了解情况

C.公正调解

D.偏袒一方

A

B

C

D

6.特殊旅客包括

A.老人

B.儿童

C.残疾人

D.孕妇

A

B

C

D

7.机场地服工作区域有

A.值机柜台

B.登机口

C.行李托运处

D.候机大厅

A

B

C

D

8.地服人员服务态度要求

A.热情

B.耐心

C.冷漠

D.主动

A

B

C

D

9.航班取消后，可为旅客做

A.全额退款

B.安排改签

C.提供补偿

D.拒绝服务

A

B

C

D

10.地服工作可能遇到困难有

A.旅客不配合

B.工作时间长

C.压力大

D.待遇低

A

B

C

D

答案：1.ABCD2.ABD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABD9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.地服人员可以在工作时玩手机。（）

2.旅客行李只要不超重就可随意托运。（）

3.遇到紧急情况，地服人员要先保障自身安全。（）

4.航班延误时不用向旅客解释原因。（）

5.地服人员制服干净就行，不用太在意规范。（）

6.旅客投诉时要认真倾听并记录。（）

7.特殊旅客与普通旅客服务一样。（）

8.航班取消后不用管旅客后续安排。（）

9.地服工作只需做好自己事，不用团队协作。（）

10.引导旅客登机时要注意安全。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.航班延误时，地服人员应如何安抚旅客情绪？

及时通报延误原因和预计等待时间，提供餐饮或休息安排，表达歉意和关心，耐心解答旅客疑问。

2.简述处理旅客行李丢失问题的流程。

记录旅客信息和行李特征，联系机场行李部门查找，及时反馈进展，若找不到按规定赔偿。

3.地服人员在引导旅客登机时，有哪些注意事项？

提前准备好登机牌，按顺序引导，提醒旅客携带好物品，注意安全，与机组做好交接。

4.遇到旅客无理取闹，地服人员该怎么做？

保持冷静，耐心倾听，以礼相待，解释规定，若无效可联系机场安保人员处理。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升地服人员的服务质量？

加强培训，提高专业技能和服务意识；建立监督机制，及时处理旅客反馈；营造良好团队氛围，提升协作能力。

2.