呼叫中心运营管理手册样本.pdfVIP

动四业。8中

中国移川企108呼叫心

运行管理手册

北京众信佳科技发展

目录

第一部：管理架构及岗位职责错误！未定义书签。

1.110088呼叫中心管理架沟错误！未定义书签。

1.2岗位职责错误！未定义书签。

1.2.1呼叫中心经理职责错误！未定义书签。

1.2.2运行析岗位职责错误！未定义书签。

1.2.3质检岗岗位职贵错误！未定义书签。

1.2.4业务组长岗位职责错误！未定义书签。

1.2.5电话经理岗位职责错误！未定义书签。

第二部：管理制度错误！未定义书签。

2.1现场行为规范错误！未定义书签。

2.2设备管理制度错误！未定义书签。

2.3信息安全保密制度错误！未定义书签。

2.4交接班制度错误！未定义书签。

2.5考勤制度错误！未定义书签。

2.6组长巡视制度错误！未定义书签。

2.7弹性排班制度错误！未定义书签。

2.8定时培训月考制度错误！未定义书签。

2.9末位淘汰制错误！未定义书签。

2.10职员离职制度错误！未定义书签。

2.11职员解聘制度错误！未定义书签。

2.12会议制度错误！未定义书签。

2.12.1班前班后会错误！未定义书签。

2.12.2工作例会错误！未定义书签。

2.12.3部门工作例会错误！未定义书签。

2.12.4会议统计错误！未定义书签。

第三部：招聘培训体系错误！未定义书签。

3.1人员招聘错误！未定义书签。

3.1.1招聘测试和评定错误！未定义书签。

3.1.2应聘记录表错误！未定义书签。

3.1.3在职人员记录表错误！未定义书签。

3.2人员贮备计划错误！未定义书签。

3.3岗前培训错误！未定义书签。

3.3.1职业生涯设计错误！未定义书签。

3.3.2基础素质培训错误！未定义书签。

3.3.3业务知识培训和技能培训错误！未定义书签。

3.4在岗培训错误！未定义书签。

3.4.1服务技巧培训错误！未定义书签。

3.4.2新业务培训错误！未定义书签。

3.4.3针对性培训错误！未定义书签。

3.5转岗/晋升培训错误！未定义书签。

3.5.1管理技能培训错误！未定义书签。

3.6培训签到表错误！未定义书签。

第四部：考评和晋升管理错误！未定义书签。

4.1呼叫中心职员月度考评表错误！未定义书签。

4.1.1组长月度考评表错误！未定义书签。

4.1.2质检岗月度考评表错误！未定义书签。

4.1.3运行析岗月度考评表错误！未定义书签。

4.1.4电话经理月度考评表错误！未定义书签。

4.2呼叫中心职员晋升机制错误！未定义书签。

4.2.1呼叫中心职员等级及定级标准错误！未定义书签。

4.2.2晋升措施错误！未定义书签。

第五部：服务质量保障体系错误！未定义书签。

5.1目标用户错误！未定义书签。

5.2服务目标错误！未定义书签。

5.3服务价值错误！未定义书签。

5.4服务质量考评(KPI)指标错误！未定义书签。

5.5服务规范错误！未定义书签。

5.5.1基础服务用语错误！未定义书签。