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供电服务窗口试题

一、单选题（每题2分，共30分）

1.供电服务窗口工作人员在接待客户时应保持怎样的态度？

A.冷静果断

B.热情周到

C.高高在上

D.漠不关心

2.客户前来咨询用电业务，工作人员应如何做？

A.直接告知办理流程

B.倾听客户需求，耐心解答

C.让客户自行查阅资料

D.推荐客户到其他部门

3.客户办理新装用电业务，需要提供哪些基本资料？

A.身份证、房产证

B.身份证、户口本

C.身份证、结婚证

D.身份证、营业执照

4.供电服务窗口的“一厅式”服务指的是什么？

A.只办理一种业务

B.只服务一个区域

C.一个窗口受理多种业务，一个窗口办结

D.一个窗口受理一种业务，多个窗口办结

5.客户投诉停电问题，工作人员应如何处理？

A.直接告知停电原因

B.记录客户投诉信息，并告知处理流程和时限

C.让客户自行判断停电原因

D.推卸责任，不积极处理

6.供电服务窗口工作人员的着装要求是什么？

A.休闲随意

B.正装革履

C.整洁大方

D.时尚前卫

7.客户对供电服务不满，提出申诉，工作人员应如何做？

A.直接拒绝客户的申诉

B.倾听客户意见，记录并上报

C.与客户争论，坚持己见

D.将客户赶走，不予理睬

8.供电服务窗口的工作时间一般是多久？

A.8小时

B.9小时

C.10小时

D.8小时30分钟

9.客户办理电费查询业务，可以使用哪些方式？

A.现金、银行卡、网上支付

B.现金、微信、支付宝

C.银行卡、网上支付、手机APP

D.现金、银行卡、手机APP

10.供电服务窗口工作人员应具备哪些专业技能？

A.熟悉供电业务流程

B.掌握基本的计算机操作

C.具备良好的沟通能力

D.以上都是

11.客户办理销户用电业务，需要满足什么条件？

A.用电设备全部拆除

B.电费结清

C.用电合同解除

D.A、B、C都是

12.供电服务窗口应如何处理客户的隐私信息？

A.随意泄露

B.严格保密

C.只告知同事

D.根据需要泄露

13.客户对电费有异议，供电服务窗口应如何处理？

A.直接告知电费计算方式

B.调查核实，解释说明

C.让客户自行核对电表

D.拒绝客户解释

14.供电服务窗口应定期进行哪些培训？

A.业务知识培训

B.服务礼仪培训

C.职业道德培训

D.以上都是

15.客户办理增容用电业务，需要哪些流程？

A.提交申请、现场勘查、装表接电

B.现场勘查、提交申请、装表接电

C.装表接电、提交申请、现场勘查

D.提交申请、装表接电、现场勘查

二、多选题（每题3分，共15分）

1.供电服务窗口工作人员应具备哪些素质？

A.良好的服务意识

B.熟练的业务能力

C.较强的沟通能力

D.高尚的道德品质

E.丰富的文化知识

2.客户办理用电业务时，可能会遇到哪些问题？

A.资料不齐全

B.流程不清晰

C.等待时间过长

D.工作人员态度不好

E.设备故障

3.供电服务窗口可以提供哪些服务？

A.新装用电

B.电费查询

C.业务咨询

D.投诉建议

E.身份认证

4.客户投诉停电问题，可能的原因有哪些？

A.线路故障

B.设备故障

C.供电不足

D.计量错误

E.客户误报

5.供电服务窗口可以接受哪些方式支付电费？

A.现金

B.银行卡

C.微信

D.支付宝

E.网上支付

三、判断题（每题1分，共10分）

1.供电服务窗口工作人员可以随意泄露客户的隐私信息。（）

2.客户办理用电业务时，只需要提供身份证即可。（）

3.供电服务窗口的“一厅式”服务是指所有业务都由一个窗口办理。（）

4.客户对供电服务不满，可以提出申诉。（）

5.供电服务窗口的工作时间是固定的，全年不变。（）

6.客户可以委托他人办理用电业务。（）

7.供电服务窗口工作人员应着装整齐，仪表大方。（）

8.客户办理电费查询业务，需要支付一定的费用。（）

9.供电服务窗口工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识。（）

10.客户办理销户用电业务，不需要结清电费。（）

四、简答题（每题5分，共10分）

1.简述供电服务窗口工作人员的职责。

2.简述如何提高供电服务窗口的服务质量。

五、案例分析题（10分）

客户李先生来电投诉，称其家中的电表走得很快，怀疑电表计量不准确。供电服务窗口接到投诉后，应该如何处理？

答案及解析

一、单选题

1.B

解析：供电服务窗口工作人员应保持热情周到的态度，积极为客户服务。

2.B

解析：工作人