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物业收费管理操作规范指南

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业服务企业的收费管理行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，维护物业管理区域内的正常秩序，提高收费效率与透明度，依据国家相关法律法规及行业规范，结合物业管理实际情况，特制定本指南。

（二）适用范围

本指南适用于各物业服务企业对其所管理的物业项目进行的各项费用收取、管理、核算及相关服务活动。

（三）基本原则

1.合法合规原则：严格遵守国家及地方有关价格管理、物业管理的法律法规，确保收费项目、标准、方式均有法可依、有据可循。

2.公开透明原则：收费项目、收费标准、计费方式、收支情况等信息应及时、准确向业主公示，接受业主监督。

3.公平公正原则：对所有业主一视同仁，按照统一标准和约定提供服务并收取费用，不得歧视或随意减免。

4.客户至上原则：在收费过程中，应秉持服务理念，态度热情，耐心解答业主疑问，提供便捷的缴费渠道和清晰的票据。

5.精细管理原则：建立健全收费台账，加强日常核对与监控，确保收费数据准确无误，资金安全。

二、收费标准的确定与公示

（一）收费项目与标准的制定

1.物业服务企业应根据物业服务合同的约定，明确具体的收费项目，如物业服务费、停车费、公摊水电费、特约服务费等。

2.物业服务费标准应综合考虑物业服务等级、服务内容、服务成本、当地经济发展水平及业主承受能力等因素，按照政府指导价或市场调节价的相关规定执行。

3.涉及政府定价或政府指导价的收费项目，必须严格按照政府相关部门批准的标准执行。

4.新增或调整收费项目、标准前，应充分征求业主意见，必要时履行业主大会或业主代表大会表决程序，并按规定向相关主管部门备案或报批。

（二）收费信息公示

1.在物业管理区域内的显著位置（如公告栏、服务中心门口）设立固定公示栏，长期公示以下信息：

*物业服务企业名称、资质证书、联系方式；

*物业服务合同约定的服务内容、服务标准；

*各项收费项目、收费标准、计费单位、收费依据（如政府文件编号、业主大会决议等）；

*收费方式、缴费地点、缴费时间、咨询电话；

*负责收费的工作人员姓名、工号；

*业主对收费有异议时的投诉处理机制和途径。

2.收费标准调整或新增收费项目时，应提前在公示栏及业主群等渠道进行公告，明确调整原因、新标准执行时间及异议反馈方式。公示期应符合相关规定要求。

3.鼓励通过物业服务企业官方网站、微信公众号等线上渠道同步公示收费信息，方便业主随时查询。

三、收费方式与周期

（一）收费方式

1.现场收费：业主可至物业服务中心前台缴纳各项费用，工作人员应热情接待，核对业主信息，准确计算费用，当面结清。

2.银行代扣：积极与银行合作，为业主提供银行代扣代缴服务。需与业主签订书面代扣协议，明确代扣项目、周期、账户信息等，并确保业主账户信息安全。

3.线上支付：开通微信支付、支付宝、网银转账等多种线上支付渠道，在公示栏及线上平台清晰指引支付路径，确保支付过程便捷、安全。

4.对公转账：针对单位业主或有特殊需求的业主，可提供公司账户信息，方便其通过对公转账方式缴费。

5.鼓励采用非现金支付方式，减少现金交易带来的风险和不便。如收取现金，必须当面点清，并及时存入公司指定账户。

（二）收费周期

1.物业服务费一般按月、按季度或按年度收取。具体周期应在物业服务合同中明确约定，并在收费公示中注明。

2.其他费用如停车费、公摊水电费等，根据其性质和实际情况确定收费周期，可按月、按季度或按实际发生额结算。

3.对于按年度或较长周期预收的费用，应在收据或发票中注明费用所属的具体时间段。

四、费用收取与票据管理

（一）费用收取

1.收费人员在收取费用前，应仔细核对业主身份信息（如房号、姓名、联系方式）、欠费情况、当期应收金额等，确保准确无误。

2.向业主清晰解释各项费用的构成和计算方式，耐心解答业主提出的疑问。

3.收取费用时，应唱收唱付，确保金额准确。

4.对于业主缴纳的各项费用，应即时在收费系统中进行登记，更新业主缴费状态。

（二）票据管理

1.严格按照国家财税规定使用正规票据，包括但不限于增值税发票、普通收据等。

2.票据的购买、领用、使用、保管、核销等环节应建立健全管理制度，指定专人负责。

3.开具票据时，必须做到内容真实、项目齐全、字迹清晰、金额准确，并加盖物业服务企业财务专用章或收费专用章。票据抬头应与缴费业主姓名或单位名称一致。

4.业主缴纳费用后，应立即向其提供相应票据。如业主通过线上支付或银行代扣，可提供电子票据或应业主要求提供纸质票据。

5.严禁虚开发票、开具与实际收费不符的票据。作废票据应全联保存，并按规定程序处理。

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