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酒店客房服务标准化管理细则

一、总则

1.1目的

为规范酒店客房服务流程，提升客房服务质量与宾客满意度，确保客房设施设备完好、环境整洁舒适、服务高效有序，特制定本细则。

1.2适用范围

本细则适用于酒店客房部所有员工，包括管理人员、楼层服务员、PA保洁员及相关辅助人员。

1.3基本原则

1.宾客至上原则：以宾客需求为导向，提供主动、热情、周到、个性化的服务。

2.安全第一原则：确保宾客人身及财物安全，杜绝安全隐患。

3.效率优先原则：优化服务流程，提高工作效率，保证服务及时性。

4.质量为本原则：严格执行服务标准，确保服务质量的稳定性与一致性。

5.持续改进原则：定期评估服务质量，收集宾客反馈，不断优化服务内容与标准。

二、组织机构与职责

2.1管理层职责

1.总经理/房务总监：负责客房服务战略规划、资源调配、政策制定及重大问题决策。

2.客房经理：全面负责客房部日常运营管理，包括服务质量监控、员工培训、成本控制、宾客关系维护等。

3.楼层主管：协助客房经理进行现场管理，监督服务员工作质量，处理宾客需求及突发事件，负责员工排班与绩效评估。

2.2操作层职责

1.客房服务员：负责指定区域客房的清洁整理、布草更换、客用品补充、简单报修及对客服务工作。

2.PA保洁员：负责酒店公共区域（如走廊、电梯厅、大堂特定区域等）的清洁与保养。

3.布草收发员：负责布草的接收、清点、送洗、分发及管理工作。

三、服务流程与标准

3.1客房清洁与保养标准

3.1.1进房程序

1.敲门通报：距房门约一米处站立，轻敲房门三下（或按门铃一次），清晰报出：“Housekeeping，您好，客房服务/清洁。”稍候片刻，若房内无回应，重复上述动作一次。

2.进入房间：确认房内无人回应或得到宾客允许后，轻轻推开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

3.检查状况：进入房间后，首先检查有无宾客遗留物品、设备设施是否完好、有无异常情况。

3.1.2撤布草与垃圾处理

1.撤换布草：按照“从上到下、从里到外”的顺序撤下脏布草（床单、被套、枕套、毛巾等），放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。

2.处理垃圾：清空垃圾桶及烟灰缸，确保无残留烟头（需确认已熄灭）。将垃圾倒入工作车的垃圾袋内。

3.1.3清洁顺序与标准

1.卧室区域：

*除尘：使用干净抹布，按顺时针或逆时针方向，依次对家具、电器表面、窗台、空调出风口等进行除尘，做到无明显灰尘、无污渍。

*铺床：按照标准操作流程铺设床单、被套、枕套，确保平整、挺括、无褶皱、无毛发，四角包紧，枕头摆放整齐。

*地面清洁：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意床底、柜底等死角；硬质地面则需擦拭或拖净。

2.卫生间区域：

*清洁镜面：使用玻璃清洁剂和无绒抹布，横向或纵向擦拭镜面，确保光亮、无水痕、无污渍。

*清洁面盆与台面：用清洁剂清洁面盆、水龙头及台面，去除水垢、污渍，用清水冲洗干净，擦干水渍。

*清洁马桶：先冲水，再用马桶清洁剂喷洒内壁，用马桶刷刷洗，包括马桶圈、马桶盖内外侧及底座，最后用清水冲洗，擦干外部。

*清洁淋浴区/浴缸：清洁墙面、地面、水龙头、花洒，去除水垢、皂渍，确保排水通畅，擦干水渍。

*地面清洁：用专用清洁剂和抹布清洁卫生间地面，确保干净、干燥、无毛发。

3.迷你吧与冰箱：检查并记录消费情况，补充饮品及食品（根据酒店政策），清洁内部。

4.电器设备：检查电视、空调、灯具、电话等设备是否正常运转，遥控器电池是否充足，表面清洁无尘。

3.1.4布草与客用品补充

1.布草补充：按照标准数量补充干净毛巾（面巾、浴巾、地巾等），折叠整齐后放置于规定位置。

2.客用品补充：补充一次性客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等），确保品种齐全、数量充足、摆放统一、标签朝外。饮用水、茶杯等按规定配备。

3.1.5杯具清洁消毒

1.所有杯具（水杯、茶杯、酒杯等）必须严格执行“一冲、二洗、三消毒、四保洁”制度。

2.消毒后的杯具应存放在专用保洁柜内，防止二次污染。

3.1.6检查与出房

1.自检：按照清洁标准，对客房进行全面检查，确保各项指标达标。

2.关闭电源：关闭不必要的灯光、空调（根据宾客指示或酒店节能规定）。

3.锁门：轻轻退出房间，将房门关闭至虚掩状态（或按规定锁好），取下“正在清洁”牌。

4.记录：在工作表上准确记录清洁完成时间及房态。

3.2客用品配备与管理

1.配备标准：根据客房类型（标准间、大床房、套房等），制定统一的客用品配备清单及数量标准。

2.摆放要求：客用品应按指定位置摆放，做到整齐、美观、方便宾客取用。

3.质量控制：定期检查客用品质量，确保符合卫生标准及酒店品牌要求。

3.3对客服务规范

3.3.1日常对