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电子系统维护协议

鉴于授权方（以下简称“甲方”）拥有或控制特定的电子系统（以下简称“系统”），并希望委托维护方（以下简称“乙方”）提供系统维护服务；

鉴于乙方拥有提供电子系统维护服务所需的专业知识、技术能力和资源；

甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等自愿、协商一致的原则，就乙方为甲方提供的系统维护服务事宜，达成以下协议：

第一条系统定义

1.1本协议所指的“系统”包括但不限于位于甲方指定地点的以下硬件设备、软件系统及网络设施：

（1）硬件设备：[详细列出设备名称、型号、数量、序列号等，例如：服务器型号XXX，数量5台，序列号分别为XXXXX]

（2）软件系统：[详细列出软件名称、版本号、许可证号等，例如：操作系统WindowsServer2022，许可证号XXXXX；数据库Oracle19c，许可证号XXXXX]

（3）网络设施：[详细列出网络设备名称、型号、IP地址范围等，例如：核心交换机型号XXX，IP地址范围为192.168.1.0/24]

（4）其他相关组件：[根据实际情况补充]

1.2系统的具体清单及详细信息作为本协议的附件一，构成本协议不可分割的一部分。双方确认对本协议第一条约定的系统范围无异议。

第二条维护服务内容与标准

2.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供的系统（定义见第一条）提供以下类型的维护服务：

（1）预防性维护：定期对系统进行检查、清洁、性能优化、安全加固和必要的软件更新，旨在预防故障发生。预防性维护的频率和具体内容详见本协议附件二。

（2）纠正性维护：在系统发生故障或异常时，乙方应提供诊断、修复和恢复服务，使系统恢复正常运行。故障处理方式包括但不限于远程支持、现场服务等。

（3）应急响应：对于影响系统核心功能的紧急故障，乙方承诺在接到甲方通知后[例如：15分钟]内响应，并尽快安排资源进行修复。

（4）远程支持：在甲方授权的前提下，乙方可以通过远程连接方式为系统提供技术支持和问题解决服务。

（5）系统升级/补丁管理：乙方负责及时评估并安装适用于系统的必要操作系统和应用程序的安全补丁及版本升级，确保系统的安全性。升级操作前需提前通知甲方并征得同意。

2.2服务级别协议（SLA）：

（1）响应时间：对于非紧急故障报告，乙方承诺在接到甲方通知后[例如：4小时]内响应；对于紧急故障报告，乙方承诺在接到甲方通知后[例如：15分钟]内响应。

（2）解决时间：乙方承诺在响应后，根据故障的复杂程度，尽商业上合理的努力在[例如：8小时/12小时/24小时]内解决故障或使系统恢复可用（具体时间根据故障级别和服务内容在附件二中明确）。对于需要更换硬件的，解决时间自硬件到货并安装调试完成起计算。

（3）可用性承诺：对于甲方确认的关键业务系统[例如：系统A]，乙方在本协议有效期内承诺其达到至少[例如：99.5%]的正常运行时间（Uptime），具体计算方式见附件二。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务过程和质量。

（2）甲方有权获得乙方提供的维护记录、报告及相关技术文档。

（3）甲方有义务及时、准确地向乙方报告系统故障或异常情况，并提供必要的信息和操作权限，以便乙方开展维护工作。

（4）甲方有义务配合乙方的现场维护工作，指派熟悉系统情况的人员进行对接，并提供必要的工作环境。

（5）甲方有义务遵守与系统相关的安全管理制度和操作规程，避免因甲方原因导致系统故障。

（6）甲方应按时足额向乙方支付本协议项下的服务费用。

3.2乙方的权利与义务：

（1）乙方有权按照本协议约定向甲方收取服务费用。

（2）乙方有权要求甲方提供履行本协议所必需的必要信息、权限和配合。

（3）乙方承诺提供维护服务的专业人员应具备相应的技术资质和经验，并遵守甲方的现场管理规定。

（4）乙方承诺在维护过程中使用合法、可靠的软件和硬件，优先使用原厂配件或同等性能的兼容配件，并确保替换部件不影响系统的整体性能和安全性。

（5）乙方承诺保护甲方的商业秘密、技术信息和数据安全，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

（6）乙方应妥善保管在维护过程中接触到的甲方数据和资料，维护工作完成后及时归还或销毁。

（7）乙方应按照本协议约定，及时、准确地完成维护工作，并保留详细的服务记录。

（8）乙方应定期（例如：每月）向甲方提交维护报告，内容包括当月进行的维护工作、解决的问题、系统运行状况、安全提示等。

第四条服务流程与报告

4.1故障报告：甲方