CRM客户关系系统的应用过程.pdfVIP

CRM应用必知之一：谁从CRM获益

越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管(CRM,Customer

RelationshipManagement)因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，

让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受

益？

因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊

认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。

在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有

“个性”：

♦:♦消费者一一产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。

♦合作伙伴一一具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自

己的产品/服务中云，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商

/代商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。

内部员工一一企业内部应用CRM的员工或部门，一•般包括营销、销售、服务、

管部门等等。

面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM?让我们记住一个基本的原

：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。

♦:♦产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，

更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，

CRM系统可能需要卷供下面的功能：客户数据库；市场活动管(包括网上

营销）；产品和价格配置器；B2c网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销

售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。

♦:+B2B/渠道伙伴/分销商/代商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们

结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能

要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器：R2R网上订单：客户和产品

信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管工具和销售机

会管工具；呼叫中心。

♦:♦内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效

率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享

程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：

客户和联系人信息管；时间管；销售自动化管；营销自动化管.；服

务自动化管；知识管；呼叫中心；各种报表。

结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合

适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关

系管理的旅程。

CRM应用必知之二：CRM功能“心有谱”

byAMT孟凡强

CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO

演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，

自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM

软件提供的功能归集为1()类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列

示如下：

1.客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的

基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪

同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机