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机关服务意识试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.机关服务意识的根本出发点和落脚点是（）。

A.机关内部管理效率

B.为人民服务

C.完成上级交办任务

D.提升机关形象

2.下列选项中，不属于机关服务基本原则的是（）。

A.以人民为中心

B.权力优先

C.依法依规

D.便民高效

3.机关工作人员接待群众时，最首要的礼仪规范是（）。

A.穿着正式

B.主动问候、微笑服务

C.快速办理业务

D.详细记录群众信息

4.当群众咨询的问题超出自身职责范围时，正确的做法是（）。

A.直接告知“不知道”

B.推诿给其他工作人员，不提供具体指引

C.帮助联系或指引至相关部门，并告知联系方式

D.让群众自行查找

5.“首问负责制”的核心要求是（）。

A.第一个接到咨询的工作人员必须亲自办理

B.第一个接到咨询的工作人员负责协调解决或引导，不得推诿

C.群众的第一个问题必须优先处理

D.机关领导对首次群众投诉负责

6.机关服务中，“一次性告知”是指（）。

A.工作人员只需告知群众一次，无论是否听清均不再重复

B.对群众办理事项所需的全部材料、流程和注意事项，一次性清晰告知

C.群众第一次来办理时告知，后续办理无需重复告知

D.通过书面形式告知，口头告知无效

7.下列体现“换位思考”服务意识的是（）。

A.“这是规定，没办法，你按流程来吧”

B.“您别急，我理解您的难处，我们一起看看怎么解决”

C.“这个问题很多人问过，你自己看公告吧”

D.“我还有其他事，你找别人问”

8.机关工作人员在处理群众投诉时，应优先（）。

A.解释政策，说明群众理解有误

B.立即批评相关责任人

C.倾听诉求，核实情况，明确处理时限

D.推卸责任，强调客观因素

9.机关服务中，“限时办结制”的意义在于（）。

A.提高机关工作人员的工作效率

B.保障群众办事的知情权和监督权，避免拖延

C.减少机关行政成本

D.增加机关业务办理量

10.下列行为中，违背机关服务廉洁纪律的是（）。

A.拒绝接受群众的礼品、礼金

B.利用职务之便为熟人谋取便利，收受“感谢费”

C.按规定公示办事流程和收费标准

D.坚持原则，不搞“人情审批”

二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）

1.机关服务人员应具备的基本素养包括（）。

A.扎实的业务能力

B.良好的沟通表达能力

C.较强的服务意识和责任心

D.灵活变通，可突破制度规定

2.机关服务规范中对“仪表举止”的要求包括（）。

A.着装整洁、得体，符合机关形象

B.站姿、坐姿端正，精神饱满

C.接待群众时主动起身，双手递接物品

D.工作时间大声喧哗、随意走动

3.提升机关服务质量的措施有（）。

A.优化办事流程，减少审批环节

B.推行“互联网+政务服务”，实现“一网通办”

C.加强工作人员培训，提升服务技能

D.减少服务窗口，集中办理业务

4.下列属于机关服务中“主动服务”表现的是（）。

A.群众未提出需求时，主动提供帮助

B.对老年人、残疾人等特殊群体提供上门服务

C.等待群众询问后再回应需求

D.定期回访服务对象，收集反馈意见

5.处理群众咨询时，工作人员应做到（）。

A.使用文明用语，态度热情诚恳

B.对复杂问题耐心解释，避免简单生硬

C.对无法当场解决的问题，明确告知办理时限和联系方式

D.因业务繁忙而敷衍了事，缩短沟通时间

三、判断题（每题2分，共10分，正确的打“√”，错误的打“×”并说明理由）

1.机关服务中，“群众需求”是次要的，完成机关工作任务是首要的。（）

理由：

2.工作人员因紧急事务暂时离开岗位时，应在窗口放置“暂停服务”标识，无需告知群众返回时间。（）

理由：

3.“首问负责制”要求第一个接到咨询的工作人员必须亲自办理所有业务，不得移交他人。（）

理由：

4.机关服务中，只要结果正确，服务过程中的态度和沟通方式不重要。（）

理由：

5.对于群众的不合理诉求，机关工作人员可以直接拒绝，无需解释说明。（