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2026年空乘礼仪笔试题含答案解析

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在登机过程中，乘客出现身体不适，应该如何处理？()

A.直接引导乘客到洗手间

B.告知乘务员处理

C.立即通知机长

D.让乘客自行解决

2.乘务员在飞机上发现乘客有携带违禁品，应该如何处理？()

A.告知乘客自行处理

B.将乘客带到洗手间谈话

C.直接向乘客表明情况，要求其配合检查

D.让乘客自行离开飞机

3.飞机起飞前，乘务员应该向乘客介绍哪些安全信息？()

A.降落流程

B.航班延误处理

C.安全带使用方法，逃生滑梯的使用

D.机场安检流程

4.乘客要求退票或改签，乘务员应该如何处理？()

A.直接拒绝，告知政策

B.询问乘客原因，耐心解释政策

C.让乘客自行处理

D.忽略乘客要求

5.飞机上遇到紧急情况，乘务员应该采取哪些紧急措施？()

A.立即通知机长，组织乘客紧急撤离

B.让乘客自行撤离

C.关闭舱门，保持冷静

D.忽略紧急情况

6.乘务员在飞机上如何处理乘客的投诉？()

A.忽略投诉，继续提供服务

B.认真倾听，记录投诉内容，尽快解决

C.将投诉转嫁给其他乘务员

D.告知乘客无权投诉

7.飞机上发现火灾，乘务员应该采取哪些行动？()

A.立即使用灭火器灭火

B.告知乘客保持冷静，迅速撤离

C.检查灭火器是否有效，再决定行动

D.立即通知机长，但不需要采取行动

8.乘务员应该如何处理乘客的行李问题？()

A.忽略乘客的行李问题

B.询问乘客具体问题，提供帮助

C.让乘客自行处理行李问题

D.拒绝帮助乘客处理行李

9.乘务员在飞机上遇到乘客醉酒，应该如何处理？()

A.强制乘客喝醒酒水

B.告知乘客安静坐下，提供毯子等舒适物品

C.立即通知机长，强制乘客离开飞机

D.让乘客自行处理

10.飞机上遇到地震，乘务员应该如何处理？()

A.立即通知机长，组织乘客紧急撤离

B.让乘客自行判断是否需要撤离

C.关闭舱门，保持冷静

D.忽略地震情况

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是乘务员在迎接乘客时应注意的礼仪？()

A.保持微笑，热情问候

B.穿着得体，仪容整洁

C.使用礼貌用语，尊重乘客

D.保持站立姿势，避免随意走动

12.在飞机上，乘务员应该如何处理乘客的饮食需求？()

A.提供多样化的餐食选择

B.询问乘客是否有特殊饮食要求

C.确保餐食卫生安全

D.及时补充餐食，满足乘客需求

13.以下哪些是乘务员在飞机上应遵守的安全规则？()

A.定期检查紧急设备状态

B.确保乘客正确使用安全带

C.在起飞和降落时提醒乘客保持安静

D.熟悉飞机的应急程序和设备

14.以下哪些是乘务员在处理乘客投诉时应遵循的原则？()

A.保持冷静，耐心倾听

B.认真记录投诉内容

C.尽快解决问题，避免拖延

D.尊重乘客，给予合理的解释

15.以下哪些是乘务员在飞机上应遵守的服务规范？()

A.保持微笑，态度友好

B.注意个人卫生，保持仪容整洁

C.遵守工作时间，不迟到早退

D.提供专业服务，满足乘客需求

三、填空题(共5题)

16.在飞机上，乘务员应定期检查的紧急设备包括：

17.乘客在飞机上遇到身体不适时，乘务员首先应该：

18.乘务员在为乘客提供服务时，应保持的站立姿势是：

19.飞机上提供的餐食应当符合：

20.乘务员在飞机上遇到乘客的投诉，应首先：

四、判断题(共5题)

21.乘务员在飞机上可以随意与乘客交谈，不需要注意言辞。()

A.正确B.错误

22.在飞机上，乘务员发现乘客携带违禁品时，可以自行决定是否上报。()

A.正确B.错误

23.飞机起飞和降落过程中，乘客可以自由走动。()

A.正确B.错误

24.乘务员在飞机上为乘客提供餐食时，可以不询问乘客是否有特殊饮食要求。()

A.正确B.错误

25.飞机上发生紧急情况时，乘务员可以立即通知机长，然后自行处理。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要描述乘务员在迎接乘客时应遵循的礼仪规范。

27.在飞机上遇到乘客有特殊需求时，乘务员应该如何处理？

28.乘务员在飞机上应该如何处理乘客的投诉？

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