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2026年航空公司地勤服务团队培训与考核含答案

一、单选题（共20题，每题1分）

1.航空公司地勤服务团队在旅客登机前，应首先核对哪些证件？（）

A.机票和护照

B.身份证和登机牌

C.机票和身份证

D.护照和健康码

2.旅客在值机柜台提出行李超重问题，地勤人员应如何处理？（）

A.直接拒绝托运，要求补缴费用

B.协助旅客重新打包，尽量减少重量

C.要求旅客立即搬运行李，无需额外帮助

D.告知旅客无法托运，建议购买航空箱

3.以下哪种情况下，地勤人员应立即报告安检部门？（）

A.旅客携带少量零食

B.旅客行为异常，疑似携带违禁品

C.旅客排队时间过长，表示不满

D.旅客要求优先登机

4.航班延误时，地勤人员应如何安抚情绪激动的旅客？（）

A.冷静解释原因，提供餐饮补偿

B.直接将责任推给航空公司

C.避免与旅客沟通，等待领导安排

D.承诺航班一定能起飞，无需等待

5.旅客遗失托运行李，地勤人员应首先做什么？（）

A.让旅客自行联系航空公司客服

B.填写遗失登记表，协助查找

C.拒绝受理，称无责任处理

D.要求旅客提供更多个人信息

6.国际航班值机时，地勤人员需要检查的证件不包括？（）

A.护照签证

B.机票登机牌

C.健康码行程码

D.保险单

7.以下哪项不属于地勤服务团队的职责？（）

A.协助旅客办理自助值机

B.负责驾驶飞机

C.检查旅客行李安全

D.引导旅客正确排队

8.旅客在登机口突发疾病，地勤人员应优先采取什么措施？（）

A.让旅客自行前往医院

B.立即联系机上医生（如配备）

C.拒绝处理，称非医疗人员

D.安抚旅客情绪，无需特殊行动

9.地勤人员在处理旅客投诉时，应保持哪种态度？（）

A.冷静专业，避免情绪化

B.强硬拒绝，维护公司利益

C.轻描淡写，称问题不严重

D.直接道歉，无需解释原因

10.以下哪种行为属于地勤服务人员的职业禁止行为？（）

A.主动协助行动不便的旅客

B.收受旅客小费

C.提供航班实时信息

D.保持仪容仪表整洁

11.航班登机时间临近，仍有旅客未到，地勤人员应如何处理？（）

A.强行关闭登机口

B.延长登机时间，等待旅客

C.通知机组人员，协助劝导

D.拒绝新旅客登机，称无空位

12.地勤人员在引导旅客时，应遵循哪种原则？（）

A.最快原则，尽量缩短时间

B.最省力原则，避免体力消耗

C.安全有序原则，确保旅客安全

D.自由流动原则，无需固定路线

13.旅客要求更改航班，地勤人员应如何处理？（）

A.直接拒绝，称无法更改

B.协助查询改签政策，提供帮助

C.要求旅客自行联系航空公司

D.拒绝提供任何信息，称保密

14.国际航班中，地勤人员需要协助旅客填写哪种表格？（）

A.入境卡

B.机票报销单

C.健康声明书

D.行李托运单

15.以下哪项不属于地勤服务团队的应急处理范畴？（）

A.处理旅客醉酒

B.消除小范围火灾

C.安抚恐怖袭击威胁

D.协助旅客更换登机牌

16.地勤人员在值机时发现旅客行李中有违禁品，应如何处理？（）

A.私自带走违禁品

B.立即报告安检部门，协助处理

C.劝说旅客自行丢弃

D.忽略违禁品，放行行李

17.航班起飞前，地勤人员需要检查哪些设备？（）

A.登机桥是否固定

B.旅客是否全部登机

C.行李是否装舱

D.以上都是

18.旅客投诉地勤服务态度差，地勤人员应如何应对？（）

A.直接反驳，称旅客无理取闹

B.保持沉默，等待领导处理

C.冷静解释，请求谅解

D.立即辞职，避免冲突

19.地勤人员需要掌握的急救知识不包括？（）

A.心脏按压

B.中暑处理

C.飞机驾驶技巧

D.伤口包扎

20.航班延误期间，地勤人员应如何安排旅客活动？（）

A.让旅客自由走动

B.引导旅客在指定区域休息

C.强行限制旅客行动

D.拒绝管理，称无权安排

二、多选题（共10题，每题2分）

1.地勤服务团队的核心职责包括哪些？（）

A.旅客引导与分流

B.行李安全检查

C.航班信息发布

D.飞机驾驶

2.旅客在登机过程中可能遇到的问题有哪些？（）

A.行李丢失

B.证件过期

C.登机口变更

D.飞机故障

3.地勤人员在处理投诉时，应遵循哪些原则？（）

A.保持专业态度

B.及时记录问题

C.越级上报，无需解释

D.协商解决方案

4.国际航班的特殊检查要求包括哪些？（）

A.签证查验

B.健康码核验

C.行李安检

D.保险单验证

5.地勤服务团队需要应对的突发事件有哪些？（）

A.旅客突发疾病

B.航班紧急