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2026年社区物业服务标准化方案

以“精准服务、科技赋能、共建共享”为核心理念，围绕业主需求构建全周期、全场景服务体系，通过流程标准化、操作规范化、管理智能化，实现服务质量可量化、可追溯、可提升，切实提升社区居民的获得感与幸福感。本方案涵盖基础服务、专项服务、增值服务三大模块，细化12项核心服务内容，制定187项具体操作标准，配套42项质量管控机制，全面覆盖社区治理各环节。

一、基础服务标准化建设

基础服务是社区运行的“稳定器”，重点围绕环境卫生、秩序维护、设施设备管理三大核心领域，建立“全时段覆盖、全区域责任、全流程管控”的服务标准。

（一）环境卫生服务标准

1.清洁频次与质量：公共区域实行“日常保洁+重点消杀”双轨制。楼道地面每日早、中、晚各清扫1次，每周一、四进行湿拖；电梯轿厢每2小时清洁1次（含镜面、按键消毒），每日22:00后深度清洁（包括顶部灰尘、边角缝隙）；单元门、楼梯扶手每日擦拭2次（7:00-8:00、17:00-18:00）；公共卫生间每小时巡查1次，地面无积水、镜面无污渍、纸篓容量不超过2/3。

2.垃圾管理规范：设置分类投放点12处（每3栋楼1处），配置可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾四分类桶，桶身标识清晰无破损。每日6:00-7:00、18:00-19:00两次集中清运，夏季（6-9月）增加1次22:00清运；垃圾桶周边地面每日冲洗2次，无散落垃圾、无异味；装修垃圾单独堆放于指定区域（面积≥50㎡），设置围挡与警示标识，每3日清运1次，清运后场地无残留。

3.消杀与绿化垃圾处理：蚊蝇消杀采用“物理+生物”结合方式，4-10月每周2次（重点区域如垃圾桶旁、下水道口），11-3月每月1次；灭鼠设施每50米设置1处，每月检查维护；绿化修剪产生的枝叶当日清理，粉碎后作为堆肥原料，禁止焚烧或随意丢弃。

（二）秩序维护服务标准

1.门岗管理：主入口24小时双人值守，次入口6:00-22:00单人值守，22:00-6:00关闭并设置临时通道。访客登记实行“三查一核”（查身份证、查来访目的、查携带物品，核对业主确认信息），登记信息保存30日；外卖/快递人员统一从侧门进入，使用智能快递柜存放，禁止进入楼内（经业主特别申请除外）。

2.巡逻管控：园区内每小时1次步行巡逻（夜间22:00-6:00每半小时1次），重点检查消防通道、地下车库、公共区域设施；巡逻路线覆盖所有楼栋、商铺、健身区，记录异常情况（如照明损坏、私拉电线）并当场处理或上报；监控室24小时双人值班，视频存储时长≥90天，异常画面10分钟内响应并调度巡逻人员。

3.车辆管理：机动车实行“一进一出”单向通行，车位划线清晰无磨损，限速5km/h；非机动车停放区设置充电棚（配智能充电设备），禁止占用消防通道或楼道，违规车辆首次张贴提醒单，二次上锁并通知业主，三次联系城管部门处理；地下车库每日清扫1次，每周冲洗1次，排水沟无堵塞，照明完好率100%。

（三）设施设备管理标准

1.共用设施维护：电梯每15日进行专业维保（含安全钳、缓冲器测试），每月1次困人演练，轿厢内紧急报警装置24小时有效（通话响应≤30秒）；消防设施每日巡查（灭火器压力值、烟感灵敏度），每月1次联动测试，每季度1次全系统演练；路灯/地灯每日检查，故障2小时内修复，亮灯率≥99%；健身器材每周检查螺丝紧固度、表面磨损情况，每季度1次防锈处理。

2.水电管网管理：供水泵房每日巡查（压力、水质、设备运行），水箱每半年清洗消毒1次（提供检测报告）；排水管网每季度清淤1次，暴雨前3日全面检查，雨水篦子无堵塞；供电设备房温度控制≤30℃，湿度≤70%，每日记录运行数据，高压设备每年1次预防性试验；公共区域水表/电表每2月抄录1次，误差率≤0.5%。

二、专项服务标准化流程

专项服务聚焦业主高频需求，通过“接诉即办、限时办结、闭环管理”机制，建立从需求提报至效果评估的全流程标准。

（一）房屋修缮服务

1.报修受理：业主可通过物业APP、电话、线下服务中心3种渠道报修，客服人员5分钟内登记（记录房号、问题描述、紧急程度），系统自动标记优先级（紧急类：漏水、断电等，30分钟内响应；一般类：门窗损坏、墙面脱落等，2小时内响应；轻微类：开关故障、玻璃清洁等，24小时内响应）。

2.现场处理：维修人员携带工具包（含通用配件12种、防护装备）到场，着工装佩戴工牌，先与业主确认问题，再施工；紧急类维修3小时内完成（复杂问题延长需提前告知业主），一般类24小时内完成，轻微类48小时内完成；施工区域铺设防尘布，完工后清理垃圾（装袋投放到指定点），恢复现场原状。

3.验收与回访：维修完成后业主签字确认，系统自动推送满意度