营销策划部规范手册.docxVIP

金圆大厦

营销筹划部

规

范

管

理

手

册

部门概述

营销筹划部是酒店治理系统的神经中枢和心脏，是酒店治理层与其他部门之间为客人效劳的联络中心，是负责联络和传递资料、信息的部门。它是酒店与来宾之间的桥梁，是酒店的一个较大的直截了当为客人效劳的部门，营销筹划部要紧职能有：销售酒店客房、调度饭店业务，协调对客效劳、提供前厅系列效劳、处理客人账目、提供有关饭店经营治理信息、做好饭店的宣传工作，建立客史档案等职能，同时还负责酒店外租点和娱乐场所的日常治理工作。

组织机构

部门经理

部门经理

销售组

前厅组

预定中心

经理助理

礼宾组

外租点

内勤

销售经理

领班

接待员

领班

话务员

领班

礼宾员

第三节岗位职责

销售部经理

【治理层级关系】

直截了当上级：房口副总经理

直截了当下级：部门经理助理

在总经理领导下，依据酒店市场销售方案，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。

负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的制定与草签。受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。

分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面需求，有针对性的经行销售，向销售部总经理提供客户信息。

积极的推广参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。

利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店妨碍。

开展有方案的销售活动，为每个客户建立档案，并有方案的开展新客户。

向旅行社客户推销酒店客房，开展预定业务。

及时将旅行社预订信息发回酒店，与酒店销售部和预订部维持紧密联系，正确地操纵房间状态。正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜，保证客房预订正确性。

分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时汇报工作。

正确处理预定纠纷和客人投诉。

经常对长住客、机构、机关、公司、社、厂、店、宣传部门等进行礼节性的访咨询，征求他们的意见、紧密与他们的关系、盼瞧得到他们业务上的照顾、支持和惠顾。

凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信、或贺年卡，有的能够邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念性活动。

负责组织参加〞VIP〞客人的接待，并将他们的情况转告各个有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能的予以满足。

利用一切时机和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传。

负责外租点娱乐场所的日常治理工作。

经理助理

【管层级关系】

直截了当上级：销售部经理

直截了当下级：部门领班

岗位职责：

要紧是协助部门经理对接待部的运行及房间的销售情况进行治理和操纵。

1、全面负责前台、预定中心、礼宾的工作，督导下属为客人提供周到优质的效劳。

主持参加每日晨会，布置日常工作，完成上传下达。

处理客人投诉，对VIP客人给予特殊关注，确保对VIP客人的效劳质量。

与其他相关部门协调、沟通、紧密合作。

定期对下属的工作进行评估，向上级提出奖惩建议。

定期组织实施对下属的培训，提高职员素养。

每周组织召开工作例会，及时发觉咨询题，解决咨询题。

做好部门经理和其他领导人员所交给的其他工作。

〔一〕前台领班

【治理层级关系】

直截了当上级：经理助理

直截了当下级：前台接待员

岗位职责：

要紧工作内容是：依据已建立的有效程序来接待客人，检查敦促前台职员按照标准的效劳流程及规章制度为客人提供效劳，操纵房间状况，并与其他部门搞好配合。

具体为:

布置前台及行李员具体工作，检查下属人员的工作效率与效劳质量，纠正工作偏差。

检查工作区域的卫生及各项设备使用情况。

检查前台接待员、行李员的仪容仪表、工作态度、考评工作绩效。

保证前台接待工作和礼宾部工作顺利进行，对新职员提供及时有效的培训，指导其工作

检查监督钥匙的治理，邮件的分类，报纸的分发，留言效劳，珍贵物品存放效劳工作及行李存放、大堂水牌报道桌的设立与撤销的的具体实施情况。

依据团队预定单合理安排房间并落实。

接待受理客人投诉，并汇报部门经理助理。

检查并确保进住登记单具体、正确、清晰，符合前台及财务部的规定。

对新职员进行培训。

10、负责前厅物品的保管及领用。

11、评估职员表现，向主管经理助理提供革新操作建议。

12、合理安排前台及礼宾部职员班次。

13、每月及时向内勤汇报职员考勤情况及工作量统计、计算并上报工资数。

14、及时检查并处理房间已退未结帐及其他积压留存等房间或会议的账务。

15、每月及时核发前台与预定中心职员的提成。

16、及时配合销售经理整理结算会议账务。

17、检查监督职员对行销方案和优惠活动的了解及执行情况。

18、完成上级领导安排的其他工作。

〔二〕前台接待员

【治理层级关系】

直截了当上级：前台领班

岗位职责：

销售客房，按规定的时刻标准为客人办理登记进住或结账退房、物品转存、