2012年服务提升计划：创建文明示范网点.pdfVIP

中国农业银行盐城中汇支行文件（营业部）

农银盐中营（2012）2号

中汇支行营业部2012年服务工作计划

为提升文明规范服务水平，打造“社会形象一流、同业竞争

优势明显、服务功能齐全”的特色网点，根据本部特点并结合上

级行要求，我部拟在2012年创建全国银行业千佳文明规范化服务

示范单位和标杆网点，具体计划如下：

一、目标计划

2012年被评为全国银行业文明规范服务千家示范单位；2012

年每季度在第三方服务质量测评中列全市农行网点前10名，其中

2012年末列第一名。我部2012年建成全市金融系统网点中的标

杆网点。

二、创建内容

（一）网点服务环境。包括网点环境、网点分区、窗口设置、

大堂设置、自助区设置等。网点环境方面：一是各类标识要有中

英文对照；二是注意网点外部环境的清洁与卫生情况；三是停车

位应距离网点不超过30米，有明显标识，并由专人引导；四是残

障人士通道要适合残疾人使用，不能搞形式主义，例如残疾人通

道的坡度是否合适；五是工作日、节假日、中英文、外币兑换标

识要按人民银行相关规定。网点分区方面：一是体现出分区合理；

二是不允许保险公司人员驻点；三是严格区分非现金业务、对公

业务区、理财区应与高柜区；四是每个分区配有标识牌。窗口设

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置方面：一是按照6S管理法则对物品进行定位管理，尤其是对机

具的布线要进行规范化处理，根据网点实际情况设计方案使布线

不出现在客户视线范围内；二是私人物品不得出现在客户视线范

围内。大堂设置方面：一是大厅内要有5种以上便民设施，并且

确实起到方便客户使用的作用；配备饮水机，要保证饮水机内有

充足的水，配备足够的饮水杯；放置婴儿推车、残疾人推车、雨

伞架、擦鞋机、针线包、老花眼镜等；二是营业厅内张贴收费标

准，方便客户查看；三是全天有大堂经理在岗；四是大厅内放60

把以上的休息椅；五是点钞机应在录像监控范围内。自助区设置

方面：一是要与营业厅相连，距离50米以内；二是机具要保持清

洁、无外露电线等；三是有受理外卡的标识，并与实际相符，保

证开具率100%；四是有一米线，机具之间要有隔断。

（二）理财资讯及信息公示。包括信息公示、理财资讯等。

一是电子显示屏翻页要保证5分钟之内能将展示的内容翻一轮；

二是营业厅内摆放的财经刊物要在4种以上；三是风险提示要有

专栏;四是有关免责提示标识应在醒目的客户方便看到的位置。

（三）业务种类及处理效率。包括业务功能种类、处理效率

等。一是客户排队等候时间要在20分钟以内；二是平均每个窗口

等待人数不超过8人。

（四）人员配备与精神风貌。包括人员配备、人员风貌等方

面。一是理财师持证情况要展示（挂于理财室墙上）；二是具有英

语服务人员(对外交流有专人接待)；三是人员仪态要保持优雅，

尤其是客户较少、上下班时段以及周末节假日等容易疏忽的时段

正是检查的重点。

（五）服务制度与规范。包括服务制度、日常服务、投诉处

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理、安全防范、服务档案管理等。日常学习记录、培训记录、客

户反馈及意见处理相关记录、内部现场管控记录等等的查看。主

要有：意见簿、自查记录、各岗位人员管理职责、投诉处理制度

及流程、客户满意度原始记录、服务培训、评比结果、大堂经理

工作日志、网点录像、上级行考核文件、工作总结、人均业务量

等。要求检查的记录完整、清晰并且包装精美。

（六）经营效益和主体目标。一是主体业务同系统中领先，

其中年末资产增量、对公存款增量、个人储蓄存款增量、中间业

务收入列全市同系统网点第一。二是经营效益同系统第一。

三、组织领导

（一）明确创建责任。为切实做好全行文明规范服务千佳示

范单位创建工作，我部成立创建工作领导小组，组长：田晓山，

副组长：周晨、裴玉奇成员：张静、吴琪婷、蒋爱萍、卢蕾、史

珈蔚。周晨、裴玉奇为创建工作的第一责任人。

（二）加强督查指导。创建工作领导小组要抓好组织协调和

监督检查，及时研究解决创建工作中遇到的困难和问题，确保创

建工作规范、有序推进。

四、相关措施

一是以人为本，强化