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2026年光建一体化科技公司会员服务管理制度

第一章总则

第一条为规范公司会员服务全流程管理，明确会员等级、服务标准、权益保障及服务管控要求，提升光建一体化业务（光伏建筑一体化设计、产品销售、工程施工、运维服务）会员满意度与忠诚度，结合光建一体化行业特性（客户涵盖企业端/终端用户、服务链条长、技术型服务占比高），特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有会员的注册、等级评定、服务提供、权益兑现、投诉处理及服务考核管理，覆盖企业会员、个人会员两类核心会员群体；管理对象为公司会员服务部全体人员、各业务部门对接会员服务的专职人员。

第三条会员服务遵循“分级服务、精准适配、合规保障、持续优化”四大核心原则。按会员等级提供差异化服务，匹配不同类型会员的需求；结合光建一体化业务场景精准设计服务内容，满足技术咨询、产品售后、定制化方案等核心需求；严格遵守《消费者权益保护法》《个人信息保护法》等法规，保障会员信息安全与合法权益；定期收集会员反馈，持续优化服务流程与标准。

第四条本制度需与《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》《电子商务法》等法规及公司《客户管理制度》《产品售后服务规范》《投诉处理办法》协同执行，确保会员服务合法合规、高效落地。

第二章会员分类与等级评定

第五条会员分类标准：

（一）企业会员：指与公司开展光建一体化业务合作的企事业单位，包括房地产开发企业、建筑施工企业、园区运营企业、工商业用电企业等，以企业主体完成注册并签订合作协议；

（二）个人会员：指购买公司光建一体化家用产品、定制化光伏家装方案的终端个人用户，以自然人身份完成注册并达成交易。

第六条会员等级划分及评定标准：

（一）企业会员等级：分为普通企业会员、银牌企业会员、金牌企业会员、钻石企业会员四级，评定核心指标为年度合作金额、合作项目数量、回款率、合作年限：

1.普通企业会员：首次合作且年度合作金额≤50万元，或合作年限1年以内；

2.银牌企业会员：年度合作金额50-200万元，或合作项目≥2个且回款率≥90%，或合作年限≥1年；

3.金牌企业会员：年度合作金额200-500万元，或合作项目≥5个且回款率≥95%，或合作年限≥2年；

4.钻石企业会员：年度合作金额≥500万元，或合作项目≥10个且回款率≥98%，或合作年限≥3年。

（二）个人会员等级：分为普通个人会员、银牌个人会员、金牌个人会员三级，评定核心指标为消费金额、产品类型、服务评价：

1.普通个人会员：首次消费且金额≤1万元，或仅购买基础光伏产品；

2.银牌个人会员：年度消费金额1-5万元，或购买定制化光伏家装方案且服务评价≥4.5分（满分5分）；

3.金牌个人会员：年度消费金额≥5万元，或累计消费金额≥10万元，或连续2年服务评价≥4.8分。

第七条会员等级评定流程：

（一）数据收集：会员服务部每季度收集会员消费、合作、回款、评价等核心数据，建立会员数据台账；

（二）初步评定：根据本制度第六条标准完成会员等级初步评定，形成《会员等级初评表》；

（三）复核确认：会员服务部负责人对初评结果进行复核，重点核查数据准确性、评定标准匹配度；

（四）结果公示：评定结果在公司会员系统内公示3个工作日，会员有异议可在公示期内提交复核申请；

（五）等级生效：公示无异议后，会员等级正式生效，有效期为1年，到期后根据最新数据重新评定。

第八条会员等级调整规则：

（一）升级调整：会员在等级有效期内达到更高等级评定标准的，可向会员服务部提交升级申请，经审核确认后即时升级，享受对应等级权益；

（二）降级调整：会员出现合作违约、恶意投诉、回款逾期超30天等情形的，会员服务部可提出降级申请，经管理层审批后执行降级，降级后权益同步调整；

（三）保级规则：会员等级到期前1个月，会员服务部告知会员当前数据及保级要求，会员完成保级指标的可延续原等级，未完成的按实际数据重新评定。

第三章会员核心权益与服务标准

第九条企业会员权益与服务标准：

（一）普通企业会员：

1.基础权益：免费获取光建一体化行业政策解读、基础产品报价单、通用设计方案模板；

2.服务标准：技术咨询响应时间≤24小时，产品售后上门服务≤72小时，常规项目对接专员1名；

3.增值服务：每年免费参加1次公司组织的行业交流沙龙。

（二）银牌企业会员：

1.基础权益：包含普通企业会员全部权益，额外免费获取定制化产品报价方案、项目可行性分析初稿；

2.服务标准：技术咨询响应时间≤12小时，产品售后上门服务≤48小时，专属项目对接专员1名+技术顾问1名；

3.增值服务：每年免费参加2次行业交流沙龙，享受项目施工费9.5折优惠。

（三）金牌企业会员：

1.基础权益：包含银牌企业会员全部权益，额外免费提供光建一体化项目现场勘查、