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2026年光建一体化科技公司客户使用体验优化管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为系统化优化公司光建一体化产品及服务的客户使用体验，提升客户满意度和忠诚度，强化公司市场竞争力和品牌口碑，规范客户体验管理全流程工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》《服务质量规范》等法律法规及行业服务标准，结合公司光建一体化业务（光伏建筑一体化项目设计、施工、运维，相关配套产品销售及技术服务）实际，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有客户群体（含企业客户、终端用户、合作伙伴）；适用对象涵盖公司市场部、客服部、工程部、研发部、运维部等参与客户体验管理的部门及相关人员；适用场景包括客户需求调研、产品设计优化、项目交付服务、售后运维支持、客户反馈处理、体验问题整改等全流程客户体验管理工作。

第三条基本原则

（一）客户中心原则：以客户实际需求和使用感受为核心，所有优化工作围绕提升客户体验展开；

（二）全流程覆盖原则：贯穿客户接触公司的全生命周期，包括售前咨询、售中对接、售后维护等所有环节；

（三）数据驱动原则：依托客户反馈、使用数据、满意度调研等信息，量化评估体验问题，精准制定优化措施；

（四）持续迭代原则：客户体验优化无终点，定期复盘优化效果，动态调整优化策略；

（五）跨部门协同原则：明确各部门在体验优化中的职责，建立高效协同机制，确保优化措施落地；

（六）合规保障原则：优化过程中严格遵守客户信息保护、服务承诺履行等相关法律法规，保障客户合法权益；

（七）适配场景原则：结合光建一体化业务特性，针对光伏项目设计沟通、施工进度反馈、运维数据查看等核心场景，制定专项体验优化标准。

第四条术语与定义

（一）客户使用体验：指客户在接触、使用公司光建一体化产品/服务过程中产生的主观感受，包括便捷性、专业性、及时性、满意度等维度；

（二）体验触点：指客户与公司发生交互的具体环节，如咨询对接、方案设计、现场施工、设备调试、故障报修、账单结算等；

（三）体验调研：指通过问卷、访谈、现场回访等方式，收集客户对产品/服务使用体验的意见和建议；

（四）体验优化：指针对客户反馈的体验问题，制定并实施改进措施，提升客户使用感受的行为；

（五）体验闭环：指从发现体验问题、制定优化方案、落地改进措施，到验证改进效果、反馈给客户的完整流程；

（六）关键体验指标：指衡量客户体验的核心数据，包括客户满意度、问题响应时长、故障解决率、重复投诉率等；

（七）体验专员：指专职负责收集、整理、分析客户体验问题，推动跨部门优化整改的岗位人员。

第二章管理职责

第五条客服部职责

客服部是公司客户体验优化的归口管理部门，主要职责：建立客户体验反馈渠道（热线、在线客服、调研问卷等）；收集整理客户体验相关问题和建议；跟踪体验问题整改进度；定期开展客户满意度调研；编制客户体验优化报告；对接客户反馈优化结果。

第六条市场部职责

市场部负责客户体验的前端调研与需求分析，主要职责：开展市场调研，识别客户核心体验需求；制定客户分层体验管理策略；将客户体验需求融入产品推广和市场服务流程；收集市场端体验反馈并传递至相关部门；评估体验优化后的市场效果。

第七条工程部/运维部职责

工程部、运维部负责交付和运维环节的体验优化，主要职责：优化项目施工流程，减少对客户正常经营/生活的影响；提升现场服务专业性和规范性；缩短故障响应和解决时长；完善运维数据反馈机制，让客户及时掌握设备运行状态；整改客户反馈的施工、运维环节体验问题。

第八条研发部职责

研发部负责产品层面的体验优化，主要职责：将客户体验需求融入产品设计和迭代；优化光伏系统监控平台、运维管理工具等产品的操作便捷性；解决产品使用过程中客户反馈的技术体验问题；持续提升产品稳定性和易用性。

第九条人力资源部职责

人力资源部负责体验优化的人员保障，主要职责：建立客户体验相关的培训体系，提升员工服务意识和专业能力；制定体验优化相关的绩效考核指标；激励员工主动参与客户体验改进工作；配备专职体验管理岗位人员。

第三章体验调研与问题识别

第十条体验调研开展

（一）客服部每月通过在线问卷、电话回访等方式开展客户体验调研，覆盖至少30%的活跃客户；每季度组织一次线下客户访谈，深度了解核心客户体验诉求；

（二）市场部每半年开展一次行业体验对标调研，分析竞品客户体验优势，识别公司优化方向；

（三）各部门在日常工作中主动收集客户体验反馈，即时记录并提交至客服部汇总；

（四）调研内容需涵盖各体验触点，重点关注设计沟通效率、施工进度透明度、故障解决及时性、服务人员专业性等光建一体化业务核心体验维度。

第十一条问题分类与分级

（一）客服部对收集的体验问题进行分类，分为产品体验类（如系统操作复杂、设备运行不稳定）、服务体验类（如响应不及时、服