顾客服务部工作职责与管理制度手册.docxVIP

顾客效劳部工作职责

遵守营运部的各项规章制度；

要紧负责迎宾、存/取包、店内播送、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉；

严格按照公司对迎宾岗位的流程往做，熟悉超市的布局以及各种效劳工程，为顾客提供正确的购物信息及良好的效劳；

严格遵守存取包的程序，妥善保持顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客；

严格遵守大宗购物的程序，为大宗购物顾客提供相应的方便；

处理解决好顾客投诉，严格执行公司接待顾客投诉流程；

严格按照公司对店内播送的往做；

随时与其他部门进行沟通，及时发现咨询题及时解决；

负责对职员的治理及培训，使职员能够熟练的掌握顾客效劳部的各项工作；

做好本区域的卫生治理；

做好本部门设备和备品的使用，珍惜公司财务，最低程度的落的公司费用；

监督超市职员的效劳质量，及时提出职员的违规之处，反响给相应部门；

掌握平安防损知识，灌输全员防损意识。

顾客效劳助理岗位职责

全然职能

在公司政策指导下，协助店长、副店长为商品实现销售，提供优质效劳。要紧负责迎宾、存取包、接待投诉、开具票据、店内播送、大宗购物等。

组织关系

报告——店长、副店长

督导——效劳台职员

联系——超市各相关部门

岗位职责

全面负责效劳台的日常治理工作要紧包括：播送室的效劳、存包台、寄包柜的使用、发货票的开具及大宗购物业务的开展。

安排好本部门职员排班、出勤、月末考勤。

负责办公用品的申请、保管与发放。

鞭策职员做好顾客效劳。

经常巡视卖场，及时发现咨询题。

能胜任本部门各个岗位的工作。

有效地安排并跟进本部门的各项工作。

负责新职员的效劳培训。

处理解决好顾客投诉，严格执行接待顾客投诉流程。

10、担当超市职员顾客效劳的培训，认真贯彻好人力资源部的相关。

11、监督超市职员的效劳质量，及时指出职员的违规之处，记录并反响给店长、副店长。

12、定期对超市效劳工作进行总结，每周向店长提交分析报告。

顾客效劳部职员岗位职责

要紧职能：

在公司政策指导下，在本部门店长、副店长、经理助理带着下工作，执行公司各项治理及工作流程，进行顾客效劳、区域清洁整理等工作。

组织关系：

报告——经理助理

联系——本区域职员

岗位职责：

遵守公司的一切规章制度。

能够熟练的掌握顾客效劳部各项工作，服从部门领导分配。

熟悉商场的经营范围和布局以及各种效劳工程、购物优惠制度、展销、促销活动等为顾客提供正确信息及良好的效劳。

注重个人的仪容仪表。

做好区域的卫生整理。

做好本部门设备和备品的使用、治理，珍惜公司财务，最低程度的落低公司费用。

做好班次交接工作，保证营运正常进行。

协助部门经理助理进行日常工作，并提出合理化建议。

掌握平安防损知识，并积极参与防损工作。

迎宾人职员作职责

开店前一分钟，迎宾人员必须放下整理等各项工作，在店门口整洁站好，向第一批进店的顾客微笑鞠躬咨询候：“早上好，送不光临！〞至顾客需接待时或开店音乐停止时结束。

要熟悉商场的经营范围及布局，正确热情的答复顾客的咨询，解答顾客的疑咨询。

熟悉商场各种效劳工程，购物优惠制度及展销、促销活动，发放宣传资料，为顾客提供正确信息。

划废购物小票。

掌握公司退/换商品原那么，填写并粘贴退/换货标签，告知顾客具体办理地点等。

闭店送客：闭店音乐响起后，迎宾人员需站在店门口，耐心接待或等候顾客，直到买到最后一名顾客离开前方可结束。

注：迎宾职员在工作中都要对顾客面带微笑，主动咨询候，热情周到，怀着顾客优先、顾客永久是对的效劳全然往工作。

存/取包岗位职责

职责：妥善保持顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客。

流程：

存包

与顾客打招呼〔送不光临〕接过所存物品

将其中一个存包牌拴牢于待存放物品上

将另一个存包牌主动交予存放物品的顾客

提醒顾客保管好存包牌

取包

与顾客打招呼，接过存包牌

按存包牌号码寻出相应的物品并拿至台面

当面摘取存包牌后交予顾客

效劳用语〔送不再次光临〕

存/取包注重事项：

以下宝贵物品请您随身携带，不予存放：现金、支票、证件、机、、照相机、首饰或其他宝贵物品以及宠物和易燃易爆物品；

当您存好物品后，请妥善保管好存包牌，如丧失需赔工本费5元，同时也会因办理有关手续等给您带来一定的不便；

当您取回所存放的物品时，请您当场查瞧是否齐全，如丧失物品最高赔偿人民币200元；

请您在存包时刻内〔早：9：00——晚：21：00〕将所存放的物品当日取走，当日未取走时，您的物品将被转往他处。

生鲜品一日内仍不取走，将不予保持。

存/取包人员的工作要求：

笑脸，语音、语调热情周到，效劳动作标准。

妥善保持顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客。

对顾客的招呼及咨询话要做到有喊必应，有咨询必答。等候时为静态等候，等候顾客时站立的姿势为：两臂自然下垂，两手在身前交叉而放。

主动一直到四周的顾客微笑咨询候致意：“送不光