（6页PPT）结构化面试｜应急应变事件处理小m哥笔记.pptxVIP

应急应变和事件处理事件处理1、措施有效、具体；2、考虑情况要符合逻辑，要全面；3、既要有当前又要放眼未来；审题：目的→问题→办法；答题：办法。1、小馆服务人员，不小心打翻饭菜弄到顾客身上，顾客要求赔偿，两人发生争执，引起其他客人围观，你作为店长怎么办？答题：作为店长，面对这个情况，首先第一，我会去解决争执，会达这个现场，把小一边，并且让他不要说话，我们的顾客进行一个简单的自我介绍，告诉他我是这个店的店长，并且向他表示抱歉，跟他承诺我们会去协商解决他的问题，希望他能够稍微的冷静一下，我们便于去协商后续的问题。第二，会去协商一个赔偿的问题，会按照损失多少、赔偿多少这样的原则去进行赔偿，如果说我们打翻的饭菜是影响到顾客的一个衣物的使用，那我们可以去承担一定的衣服清洁费用，去清洗一下，第二个，如果说我们通过清洗之后仍然无法去还原衣服，可能导致它的影响比较大，比如夏天的一些白色短袖，尤其是对这种情况，我们可以协商一个合理的金额，去赔偿一定的衣物金额，第三，如果说顾客是一些年龄比较小的，可能皮肤上容，打翻的饭菜又比较热，在这种情况下，那我们协商承担一定的医药费用，那我相信，一般来讲就这么几种情况，根据我们实际情况，按照损失的情况去进行赔偿。第三，我认为我们这一次的一个争执，引起其他顾客的围观，必然会给我们顾客的用餐带来一个影响，为了我们的店，以后有个更好的口碑，所以我觉得，我们可以有一个转危为机的思维，作为店长，可以去安排服务人员，给我们正在用餐的一些顾客，送一瓶小小的果汁，告诉他们，我们这发生这样的事情，非常的抱歉，留下一个非常好的印象。第四，我认为这个事情，也反映出，我们小可能有些不足，所以，我会去了解一下事情的具体经过，如果说，真的是因为小服务意识，而且，在面对顾客的时候，没有体现出一个服务人员该有的态度出来，那这个时候，我们要去，对小一些批评教育，保证1

他在后续的时候，不要再出现这种类似的问题，当然，结合现实情况来看，也非常有可能是，顾客在这个过程当中，提出了一些无理的要求，甚至是有一些不太尊重小论，如果是这种情况的话，那作为店长，我也应该去为自己餐厅的一员去考虑，去安抚好他的一个情绪。尤其是，对一些年龄偏小的服务人员，这个时候，我们一定要去，卸下他的心理包袱，让他正确的看待，自身做了这样一个服务员的工作，不要因此而去对自己的职业产生不认同感。第五，我会把小事件做一个案例，在我们餐馆里面，做一个培训，培训大家如何去避免这样的问题出现，当然更为重要的是，我们也要梳理一下工作的流程，比如说出现类似的问题，可以立我，或者是联系前厅的经理，保证以后出现这种问题的时候，避免矛盾的进一步深化，深化为争执。以上就是我作为店长的一个处理方式，考生作答完毕。某省市政府准备对民营企业进行政策培训，有200多家民营企业参与。但你发现原本通知的培训地点A宾馆写成B宾馆，你怎么办?答题：如果是我的话，遇到这种情况，我会分三种情况进行处理。第一，如果说我们，发现这样的通知错误的时间比较晚，我们几乎没有什么时间可以做更多的工作，比如说下午两点半开会，我们发现，快到中午的时候仍然没有人来，这种情况才意识到通知错了，那我们应该赶紧的去更改通知，对于还在路上的与会人员，通知他们到达A宾馆，与此同时，尽快的安排人手和车辆到B宾馆，去把到达这个B宾馆的人，及时的接到A宾馆来进行一个开会。当然这样的调整，这样的突发事故，必然会影响到我们会议的一个进行，所以，我会对于我们会议的延迟，做好相关的调整工作，比如说，通知好我们的工作人员，并且，在会议正式开始的时候，要向我们所有参会人员，尤其是企业的参与人员进行一个说明，向他们表示抱歉，这是一种不太好的情况。第二，如果说我们发现的比较早，我们有充足的时间可以做相应的调整工作，那在这种情况下，我会先去了解一下B宾馆的情况，比如说B宾馆在场地、在时间等方面，都符合我们开会的需求，在这种情况下，为了去给参会人员减少通过更改通知带来的不便，我觉得，我们可以就把它放在B宾馆。那在这种情况下，我们只需要，做好的调整工作就可以，比如说2

本来我们要去A宾馆布置的，我应该放在B宾馆，把这样一些工作去调整好，当然在这种情况下，我们也要去处理一些收尾的工作，比如说可能我们跟A宾馆有一些会场预定的违约问题，我们也应该，按照规定去处理好，这是比较乐观和理想的一种情况。当然也存在这种情况，虽然我们发现的比较早，时间很充裕，但是B宾馆不符合我们开会的要求，满足不了我们会议的需求，我们也只能更改通知，通知所有的与会人员到达A宾馆去参会，但是更改通知的时候，我们一定要去编辑好通知的语言，表示这个抱歉，同时，把所有的内容言简意赅的说清楚，更为重要的是，我们一定要去确保每一个参会人员都能知道这样一个调整，可