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MPA学位论文作者：胡鸣笛广州市出租车服务质量管理制度执行效果提升研究

广州市出租车服务质量管理制度执行效果提升研究

中文摘要

广州市是华南地区乃至全国的重要交通枢纽中心，在该市的综合立体交通网

络中，出租车行业承担着重要角色。因为，出租车不仅是公众出行的公共必需品，

更是公共管理能力的具体体现。但是，经济社会的快速发展带来的新情况、新挑

战，广州市出租车服务质量管理制度的执行面临挑战与危机也在不断增多，这里

面主要存在制度设计不完善、执行机制不健全、制度相关人参与不足等问题，上

述问题直接影响了制度有效性以及公众出行体验。基于此，我们尝试从制度有效

性理论出发，通过分析梳理制度执行中存在的主要障碍，进而提出有针对性的思

路举措。

本研究旨在通过对执法者、出租车驾驶员、乘客等3类主要的制度制度相关

人开展调查，综合分析广州市出租车服务质量管理制度执行现状。我们发现问题

的症结在于：一是在执法者层面，存在执法资源不足、跨部门协同不尽人意、激

励机制不完善等限制制度执行的因素；二是在驾驶员层面，存在对制度不了解、

工作压力大、收入水平低、权益保障不足等影响制度执行效果的因素；三是在乘

客层面，存在对投诉渠道不熟悉、投诉处理结果满意度较低、服务质量问题频繁

等限制乘客对制度执行支持力度的因素。

在此基础上，我们借鉴纽约、新加坡、北京、温州等城市在出租车管理制度

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执行方面的有益做法，从制度设计、制度相关人和制度环境等个维度提出了优

化建议：一是在制度设计上，要细化制度条款，增强制度的可操作性，以及动态

调整能力；二是在执法资源配置上，要加强执法队伍建设，合理布局执法力量，

通过向科技要效益的方式提升执法效率；三是在驾驶员管理上，要优化权益保障

机制，通过业务培训、评比等活动提高其服务意识；四是在激发乘客参与上，要

完善投诉机制，提高处理效率和透明度，通过奖励机制激发公众参与热情。

本研究的意义在于为提升广州市出租车服务质量管理制度执行有效性提供

了对策建议，同时也丰富了制度有效性理论在公共交通服务领域的应用。相信通

过对广州市出租车行业的调查分析，也能够为其他城市优化公共服务管理体系提

供了参考借鉴。在以后的管理实践中，希望广州市出租车管理进一步继续探索智

能化监管手段应用场景，加强公众参与和监督，推动行业高质量发展，为公众提

供更加优质的出行服务，进一步提升城市治理能力和国际竞争力。

关键词：制度执行效果，出租车服务质量管理，公共服务

I

MPA学位论文作者：胡鸣笛广州市出租车服务质量管理制度执行效果提升研究

RESEARCHONIMPROVINGTHEIMPLEMENTATION

EFFECTOFGUANGZHOUTAXISERVICEQUALITY

MANAGEMENTINSTITUTIONS

Abstract

Guangzhou，asapivotaltransportationhubinSouthChinaandnationwide，sees

itstaxiindustryplayingavitalrolewithinthecityscomprehensivethree-dimensional

transportationnetwork.Taxisservenotonlyasanessentialpublicserviceforurban

mobilitybutalsoembodytheconcretemanifestationofpublicgovernancecapabilities.

Howeverwiththerapidsocioeconomicdevelopmentintroducingnewchallenges

，，

theenforcementofGu