电子商务中心客服岗位职责范文(二篇).docxVIP

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电子商务中心客服岗位职责范文

一、客户咨询

1.负责接听客户电话，并耐心倾听客户问题和需求。

2.运用专业知识和业务技巧，为客户提供准确、清晰的解答和建议。

3.根据客户需求，向客户详细介绍公司的产品特点和优势。

4.提供客户咨询的记录和统计，及时反馈给相关部门，以便改进产品和服务。

二、订单处理

1.负责接收客户的订单，并核实订单的准确性和完整性。

2.确认订单，并及时向客户发送订单确认邮件或短信。

3.跟进订单进展，及时解答客户关于订单的各类问题。

4.协调各个部门，确保订单按时交付，并及时向客户发送物流信息。

三、投诉处理

1.负责接听客户投诉电话，并严格按照公司规定的投诉处理流程进行处理。

2.耐心听取客户的投诉，并迅速采取措施进行解决。

3.跟进投诉处理结果，并向客户及时反馈处理进展。

4.分析投诉原因，并向上级汇报，提出相应的改进建议。

四、客户关系维护

1.定期对客户进行回访，并了解客户的满意度和需求变化。

2.及时解答客户提出的问题和疑虑，确保客户的满意度。

3.建立客户档案，记录客户购买历史和偏好，为客户提供个性化的产品和服务推荐。

4.参与客户活动、展览会，并积极促进与客户的沟通和交流。

五、市场情报收集

1.负责收集和整理竞争对手的产品信息、价格变动、促销活动等市场情报。

2.分析市场情报，制定相应的市场营销策略。

3.向上级汇报市场情报和竞争对手的动态，提出相应的应对措施。

六、培训和学习

1.积极参加公司组织的业务培训和技能提升活动，不断提升自己的专业知识和服务技能。

2.学习行业新闻和动态，及时了解行业发展趋势和客户需求变化。

3.主动分享学习成果，提高团队的整体业务水平。

七、其他事项

1.完成上级临时交办的其他相关工作。

2.遵守公司的相关规章制度，维护公司的形象和利益。

总结：

电商客服岗位要求具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速、准确地解答客户的问题。同时，还需要具备一定的市场分析和竞争对手情报收集能力，能够为公司提供实时的市场情报和采取相应的市场营销策略。通过不断培训学习，提高自身业务水平，为客户提供卓越的服务，为公司的发展做出贡献。

电子商务中心客服岗位职责范文（二）

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求

1.主管职责规范及岗位要求

1.1岗位职责

(1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。

(2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。

(3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。

(4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案

(5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。

1.2技能要求

(1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

(2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求

2.1岗位职责

(1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。

(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

1

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。

(3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出boss系统相应需求，并在boss系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善boss客服系统，以便提高系统运作效率。

(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。.(5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。

(6)完成领导交办的其他事项2.2技能要求

(1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

(2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(3)掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较