某酒店培训手册(P).docxVIP

培

训

手

册

名目

第一章简介

第二章酒店全然知识

第三章酒店意识

第四章效劳心理

第五章行为标准

第六章请您熟记

第七章平安消防常识及食品卫生知识

第八章接听与效劳

第一章简介

章丘市宏昌某酒店位于某开发区双山路中段，占地23亩，建筑面积16000平方米。设备配套完善，有中心空调系统、闭路电视系统、电脑治理系统、虚拟网络系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统和防盗监控系统。酒店共有客房116间，设有总统套房、豪华套房、商务套房、标准客房及商务写字间。餐饮设有中餐厅、西餐厅、风味厅、大宴会厅、零点餐厅、旋转餐厅，可同时供600人就餐，有700余平方米的桑拿浴室、300余平方的多功能厅和夜总会。封闭酒吧、乒乓球室、健身房等一应俱全。设有商务中心、精品屋等配套效劳设施。拥有大、中、小会议室，可容纳20-200人不等的会议接待，先后被评为“消费者信得过单位〞“食品卫生示范单位〞“公共场所卫生示范单位〞屡次被评为“山东省A级卫生单位〞2002年6月13日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为三星级旅游酒店。2006年12月22日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为四星级旅游饭。

第二章酒店根基知识

一、酒店全然概念

〔一〕酒店的全然定义

饭店、宾馆、酒店〔HOTEL〕一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的不墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店〞、“酒店〞、“宾馆〞、“大厦〞、“度假村〞、“休闲山庄〞等多种不同的喊法。

酒店是以建筑物为凭借，要紧通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种效劳工程，向客人提供效劳的一种专门场所。换言之，酒店确实是根基利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待效劳来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

◆酒店开展历程

生产力的开展促进了酒店行业的开展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的全然功能日益增加，这从酒店的四个开展时期不难发现。

第一时期：客栈时期

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，平安性差，仅能提供住、吃，效劳质量差。

第二时期：豪华酒店时期

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的开展，使人类社会进进工业时代。第一家豪华旅馆不墅在法国建成。现在酒店的接待对象要紧是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于都市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始兴盛，从而导致酒店的开设位置有所变化。

第三个时期：商业酒店时期

在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于都市中心或公路旁，现在的酒店已能提供舒适、便利、清洁的效劳，平安为效劳宗旨，价格合理。现在汽车酒店已开始出现。

第四个时期：现代酒店时期

始于20世纪40年代，直到现在。现在的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技〔在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等〕；同时来宾要求酒店提供更为个性化的效劳。

〔二〕酒店的分类和等级划分

1、酒店的分类

〔1〕酒店的分类

①商务性酒店。它要紧以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动效劳的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的碍事而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、效劳功能较为完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区四面。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住性酒店。为租居者提供较长时刻的食宿效劳。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的效劳，又提供一般家庭的效劳。

④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等效劳。要求有较为完善的会议效劳设施〔大小会议室、同声传译设备、投影仪等〕和功能齐全的娱乐设施。

⑤瞧光性酒店。要紧为瞧光旅游者效劳，多建筑在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共效劳设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

〔2〕按酒店建筑规模分类

目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种

①小型酒店，客房在300间以下；

②中型酒店，客房在300—600间之间；

③大型酒店，客房在600间以上。

2、酒店的等