ITSS实例文件-运维服务目录-原始版.docxVIP

前言

本运维服务目录（以下简称“目录”）作为依据信息技术服务标准（ITSS）框架体系，并结合本单位实际运维工作需求编制而成的基础性文件，旨在清晰界定运维服务的范围、内容、级别及相关责任，为内外部客户提供透明、规范、可预期的服务体验。本目录是运维服务管理的核心指导性文件，亦是服务级别协议（SLA）制定与履行的重要基础。

“原始版”意味着本目录将作为后续持续优化和迭代的起点，我们鼓励所有相关方在实际应用过程中积极反馈，以便不断完善服务内容，提升服务质量。

一、服务目录总体说明

1.1服务分类原则

本服务目录按照服务对象的技术层级与运维活动的性质进行分类，主要包括基础设施运维服务、平台软件运维服务、应用系统运维服务、安全运维服务、桌面及外设运维服务、以及运维管理支撑服务等大类。此分类方式旨在确保服务覆盖全面，且便于客户理解与选择。

1.2服务编码规则

为便于管理和追溯，本目录中每项服务均设有唯一服务编码。编码规则遵循“大类标识-中类标识-小类标识-顺序号”的原则，具体编码由各单位根据自身管理需求自定义，此处从略。

1.3服务级别概述

服务级别主要依据服务的重要性、紧迫性以及资源投入进行划分，通常包括关键级、重要级、标准级和一般级。不同级别对应不同的服务响应时间、解决时限、可用性保障等要求，具体将在各服务项描述中或后续SLA中明确。

二、基础设施运维服务

基础设施运维服务主要针对数据中心及分布式部署的网络设备、服务器设备、存储设备、机房动力环境等关键基础设施提供专业的运行维护支持，确保其稳定、高效、安全运行。

2.1服务器运维服务

2.1.1服务器硬件状态监控与预警

*服务描述：通过专业监控工具对服务器的CPU、内存、磁盘、电源、风扇、温度等关键硬件指标进行7x24小时不间断监控，并对异常情况进行预警。

*服务目标：及时发现硬件潜在故障，提前预警，避免突发停机。

*服务内容：

*配置并维护硬件监控工具。

*定期检查监控数据，分析趋势。

*当监控指标超出阈值时，触发告警机制（邮件、短信等）。

*对告警信息进行初步筛选与分类。

*交付物：服务器硬件状态日报/周报、硬件异常预警报告。

*服务级别：重要级。

2.1.2服务器操作系统日常巡检与维护

*服务描述：对服务器操作系统（如WindowsServer,Linux系列）进行定期巡检，包括系统日志检查、补丁管理、性能优化、文件系统清理等。

*服务目标：保障操作系统稳定运行，提升系统性能，修补安全漏洞。

*服务内容：

*按计划执行系统巡检，记录巡检结果。

*根据补丁评估结果，在非业务高峰期进行安全补丁的测试与安装。

*监控系统资源使用率，进行必要的性能调优。

*清理系统冗余文件，释放磁盘空间。

*检查系统服务运行状态。

*交付物：服务器系统巡检报告、补丁安装记录、性能优化报告。

*服务级别：标准级。

2.1.3服务器故障诊断与硬件更换

*服务描述：当服务器发生硬件故障时，提供现场或远程的故障诊断服务，并负责协调硬件厂商进行部件更换或维修。

*服务目标：快速定位硬件故障，减少因硬件问题导致的业务中断时间。

*服务内容：

*接收故障报告，进行初步远程诊断。

*如需现场支持，安排工程师到场。

*确定故障部件，与硬件供应商协调备件及维修服务。

*跟踪维修过程，验证修复效果。

*交付物：服务器故障诊断报告、硬件维修/更换记录。

*服务级别：关键级（根据服务器承载业务重要性调整）。

2.1.4服务器配置变更管理

*服务描述：根据业务需求，对服务器的硬件配置（如内存升级、硬盘扩容）和操作系统配置（如网络参数、用户权限）进行规范的变更操作。

*服务目标：确保服务器配置变更的可控性、可追溯性，最小化变更风险。

*服务内容：

*接收并评估配置变更申请。

*制定变更方案、回退方案及实施计划。

*在授权下执行变更操作。

*变更后进行效果验证与记录。

*交付物：服务器配置变更申请单、变更实施方案、变更记录与验证报告。

*服务级别：重要级。

2.2网络设备运维服务

2.2.1网络设备运行状态监控

*服务描述：对路由器、交换机、防火墙、负载均衡器等网络设备的端口状态、流量、CPU、内存使用率等进行持续监控。

*服务目标：实时掌握网络设备运行状况，及时发现网络瓶颈和故障隐患。

*服务内容：

*部署和维护网络监控系统。

*监控网络设备关键指标及链路通断。

*生成网络运行状态报告。

*交付物：网络设备监控日报/周报、网络流量分析报告。

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