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酒店客房服务标准及员工培训教材

前言

客房是酒店为客人提供的核心产品，客房服务的质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉以及经营效益。本教材旨在规范酒店客房服务的各项标准与流程，提升客房部员工的专业素养与服务技能，确保为客人提供始终如一的优质服务。全体客房部员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本教材中的各项规定。

第一章：客房清洁与布置标准

1.1客房清洁准备

*仪容仪表：身着干净整洁的制服，佩戴工牌，头发梳理整齐，指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。

*工具准备：检查清洁工具车是否完好，按标准配备清洁剂、抹布（分类使用，如红色擦卫生间，蓝色擦家具）、百洁布、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器等，并确保其清洁有效。布草、客用品补充齐全，摆放有序。

*了解房态：根据房态表，明确当日需清洁的客房类型（走客房、住客房、空房等），并按优先顺序安排工作。

1.2客房清洁流程与标准

1.2.1进房程序

*敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上的指示牌。若为“请勿打扰”，则暂不清洁；若为“请即打扫”，则优先清洁。敲门时，用指关节轻敲三下，声音适中，同时清晰报出：“您好，客房服务员。”稍等片刻，若房内无回应，再次重复敲门通报流程。

*进入客房：确认房内无人回应后，使用钥匙卡轻轻开启房门，将门推开约30厘米，再次通报：“您好，客房服务员，请问可以进来吗？”确认无人后，方可进入，并将房门完全打开，将工作车挡在门后约1/3处，以方便工作并防止外人进入。

*拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户（若天气允许），让房间通风换气，同时检查窗户及窗帘有无损坏。

1.2.2卧室区域清洁

*撤换布草：从床上撤下脏布草（床单、被套、枕套），放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。将床垫进行翻转或掉头（按酒店规定周期执行），检查床垫是否有污渍、破损。

*铺床：按照标准铺床流程铺设干净布草，确保床单平整、无褶皱、四边包角紧密，被套开口处朝下并位于床尾中央，枕套饱满挺括，枕头摆放整齐。

*除尘除渍：使用干抹布按顺时针或逆时针方向，从上到下、从里到外对家具表面（床头柜、梳妆台、电视柜、行李架、书桌等）进行除尘。对于有污渍的地方，使用合适的清洁剂轻轻擦拭，确保不留痕迹。

*清洁镜面与玻璃：使用玻璃清洁剂和玻璃刮，对梳妆台镜面、窗户玻璃进行清洁，确保无水印、无污渍、光洁明亮。

*清洁地面：先将地面杂物拾起，用扫帚清扫或吸尘器吸尘（注意床底、柜底等死角）。对于地毯上的污渍，及时用专用清洁剂处理。若为硬地面，则用半湿抹布擦拭或使用拖把清洁。

1.2.3卫生间区域清洁

*撤换布草与垃圾：撤下卫生间内的脏毛巾、地巾，放入布草袋。将垃圾桶内的垃圾连同垃圾袋一并取出，更换新的垃圾袋。

*清洁面盆与台面：用专用清洁剂和抹布清洁面盆、水龙头、台面，去除水垢、污渍，用清水冲洗干净，擦干水渍。镜面清洁同卧室要求。

*清洁马桶：先用马桶刷清洁马桶内部，然后倒入适量马桶清洁剂，浸泡片刻。外部用专用抹布（红色）从马桶盖、马桶圈、马桶座、马桶外侧依次进行清洁消毒，最后用清水冲洗马桶内部，并用马桶刷刷净，确保无污渍、无异味。

*清洁浴缸/淋浴区：用专用清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除皂垢、水垢。清洁淋浴帘或玻璃门，确保无污渍、无霉斑。

*清洁地面：用专用地刷和清洁剂刷洗卫生间地面，特别是边角和地漏处，然后用清水冲洗干净，用干抹布擦干或用吸水地拖拖干，确保地面干燥、无积水。

1.2.4物品补充与整理

*客用品补充：按照酒店规定标准，补充卫生间内的客用品（洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、浴帽、卫生纸等）和卧室的客用品（水杯、茶叶、咖啡、矿泉水、拖鞋、擦鞋布等），确保数量充足、摆放整齐、标签朝外。

*设施设备检查：检查电视、空调、灯具、开关、电话、吹风机等设施设备是否完好，功能是否正常。发现问题及时报修。

*空气清新：完成所有清洁整理工作后，关闭窗户，调整空调至适宜温度（按酒店标准），可喷洒少量空气清新剂（注意用量，避免气味过浓）。

1.2.5退出客房

*最后检查：环顾整个房间，检查清洁质量是否达标，物品是否补充齐全，设施是否完好，有无遗漏物品。

*关闭电灯：除廊灯外，关闭房间内其他电灯。

*锁好房门：轻轻退出客房，将房门关上，用钥匙卡锁好。

*填写报表：在工作表上记录清洁完成时间及房态。

1.3布草管理与客用品控制

*布草分类：脏布草与干净布草严格分开存放，避免交叉污染。不同类型的布草（床单、被套、毛巾等）也应分类存放。

*布草送洗与接收：按规定时间将脏布草送至洗衣房，并与洗衣房做好交接记录。接收干净布草时，要检查其数量、