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通信设备行业售后服务主管绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客户满意度评分

35%

90分

根据客户回访评分计算，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分

重大投诉响应及时率

95%

指客户投诉在规定时间内响应的比例，每低1%扣2分

投诉解决率

98%

指客户投诉在规定时间内得到解决的比率，每低1%扣1.5分

客户投诉升级数量

0起

每发生1起投诉升级扣3分

客户续约率

85%

指客户在服务期满后选择续约的比例，每低1%扣1分

服务效率与成本控制

服务请求平均响应时间

25%

2小时

指从接到服务请求到开始处理的时间，每超时30分钟扣1分

服务请求平均解决时间

24小时

指从接到服务请求到问题解决的时间，每超时1小时扣1分

备件库存周转率

5次/年

指备件库存一年内的周转次数，每低0.5次扣2分

服务成本控制率

90%

指实际服务成本与预算成本的比率，每低1%扣1分

服务资源利用率

85%

指服务团队和设备的使用效率，每低1%扣1分

团队管理与培训

团队人员流失率

20%

5%

指一年内团队人员流失的比例，每高1%扣2分

员工培训完成率

100%

指团队员工完成指定培训的比例，未完成每人次扣1分

员工绩效达标率

90%

指团队员工个人绩效达标的比例，每低1%扣1.5分

团队协作评分

85分

通过内部互评和主管评分计算，每低1分扣0.5分

新员工入职培训效果

95分

通过新员工考核评分，每低1分扣0.5分

服务创新与改进

服务流程优化提案数量

20%

3项/季度

每季度提交1项有效提案加1分，无提案不得分

服务流程优化实施率

80%

指提案被采纳并实施的比例，每低1%扣1分

新技术应用数量

2项/年

每年成功应用1项新技术加2分，无应用不得分

服务创新成果转化率

70%

指创新成果对实际服务效率提升的比率，每低1%扣1分

客户服务反馈改进率

15%

指通过创新服务提升客户满意度比例，每低1%扣1分

本考核表用于评定通信设备行业售后服务主管的绩效表现，请根据主管在考核期内的工作表现，对每个维度的各项指标进行评分。权重分配已综合考虑主管的核心职责，请确保评分客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见