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销售部紧急情况处理操作手册

一、总则

1.1目的与依据

为有效应对销售部在日常运营及业务开展过程中可能出现的各类紧急情况，规范处理流程，明确责任分工，最大限度降低损失，保障客户利益与公司声誉，特制定本手册。本手册依据国家相关法律法规及公司内部管理制度编制。

1.2适用范围

本手册适用于公司销售部全体人员，包括销售代表、销售主管、区域经理及部门负责人。涉及跨部门协作时，相关部门应予以配合。

1.3紧急情况定义

本手册所称紧急情况，是指在销售业务环节中突然发生的，可能或已经对客户关系、订单履行、公司财产、人员安全或企业声誉造成显著负面影响，需要立即采取应对措施的事件。

1.4基本原则

1.客户至上原则：处理紧急情况时，应以维护客户合法权益、保障客户满意度为首要考量。

2.快速响应原则：接报或发现紧急情况后，相关人员须立即启动响应机制，迅速采取行动。

3.实事求是原则：客观、准确地了解情况，不隐瞒、不夸大，基于事实制定应对方案。

4.统一指挥与分级负责原则：紧急情况处理应在指定负责人的统一协调下进行，各级人员按职责分工开展工作。

5.内外协同原则：加强内部信息沟通与部门协作，必要时寻求外部专业支持，并统一对外口径。

6.合法合规原则：所有应对措施必须符合法律法规及公司规章制度要求。

7.预防与改进原则：事后应及时总结经验教训，完善预防机制，持续改进工作。

二、紧急情况分类与处理流程

2.1客户重大投诉与危机

2.1.1情况界定

包括但不限于：客户对产品质量、交付周期、服务态度等提出严重不满，可能导致订单取消、合作终止，或已在公开渠道（如社交媒体、行业论坛）发布负面信息，引发或可能引发舆情风险。

2.1.2处理流程

1.初步响应与安抚（销售代表/首接人）

*立即响应客户，耐心倾听，表达歉意与重视，避免与客户发生争执。

*承诺在规定时间内（如2小时内）给予初步反馈，安抚客户情绪，防止事态升级。

*详细记录客户投诉的具体内容、诉求、情绪状态及联系方式。

2.信息上报与启动预案（销售代表-销售主管/经理）

*销售代表应在1小时内将详细情况（含记录）逐级上报至直属上级。

*销售主管/经理判断事态严重程度，如确认为重大投诉或危机，立即向部门负责人汇报，并启动相应级别应急预案。

3.调查核实与原因分析（相关负责人牵头）

*由销售主管/经理或部门指定人员牵头，联合产品、技术、客服等相关部门，对客户投诉内容进行迅速核实。

*查明问题发生的具体原因、责任环节及影响范围。

4.制定解决方案与沟通（部门负责人/指定负责人）

*根据调查结果，与相关部门共同制定切实可行的解决方案，明确整改措施、责任人和完成时限。

*解决方案需经部门负责人审批，重大事项需报请公司领导层决策。

*由指定负责人（通常为销售主管/经理或更高级别人员）亲自与客户沟通解决方案，争取客户理解与认可。沟通时应坦诚、专业，清晰阐述方案细节及预期效果。

5.执行方案与持续跟进

*严格按照既定方案执行整改措施，并将进展情况及时向客户反馈。

*持续关注客户态度变化，必要时进行多次沟通，直至客户满意或达成谅解。

6.舆情监测与引导（如涉及）

*如已引发外部舆情，市场或公关部门应协同进行24小时舆情监测，根据舆情发展趋势，适时发布官方声明，澄清事实，引导舆论方向。

7.总结归档与改进

*事件处理完毕后，形成书面报告，总结经验教训，提出系统改进建议。

*将相关资料整理归档，作为后续培训案例。

2.2订单交付紧急问题

2.2.1情况界定

包括但不限于：生产异常、供应链中断、物流受阻等原因导致已确认订单无法按期交付，且客户对交付时间有严格要求；或客户突然提出提前交付的紧急需求。

2.2.2处理流程

1.信息确认与影响评估（销售代表/销售助理）

*接到交付异常通知或客户紧急需求后，立即与生产、供应链或物流部门核实具体情况，明确影响范围、预计延误时间或提前交付的可行性。

*评估对客户生产经营可能造成的影响，以及客户的替代方案需求。

2.及时沟通与协商（销售代表-客户）

*在确认信息后，销售代表应在第一时间（最迟不超过半个工作日）主动联系客户，坦诚告知情况，说明原因。

*与客户协商可行的解决方案，如调整交付批次、更换产品型号、寻求替代供应商（需评估风险）或共同承担部分损失等。

*争取客户的理解与支持，记录客户的最新要求。

3.内部协调与资源调配（销售主管/经理）

*销售代表将客户反馈及协商情况上报销售主管/经理。

*销售主管/经理牵头与生产、供应链等部门紧急协调，探讨是否有内部加急、资源倾斜