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养老院老人满意度调查制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院的服务质量直接关系到老年人的生活质量和幸福感。为提升服务满意度，制定科学合理的满意度调查制度至关重要。本制度旨在通过系统化的调查与分析，全面了解老年人的需求与反馈，从而优化服务流程，增强服务能力。制度的核心原则是公平、公正、透明，确保调查结果的真实性和有效性。本制度适用于养老院的所有服务部门，包括但不限于生活照料、医疗保健、精神文化活动等。通过实施本制度，养老院能够及时发现服务中的不足，持续改进服务质量，为老年人营造更舒适、更温馨的生活环境。制度的制定与执行，将有助于提升养老院的公信力，增强老年人的归属感和满意度。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院的服务质量监督部门负责具体实施，该部门在公司组织架构中扮演着核心角色，直接向CEO汇报。质量监督部门不仅要负责满意度调查的组织与执行，还要对调查结果进行分析，并提出改进建议。与其他部门的关系上，质量监督部门需要与生活照料部、医疗保健部、精神文化活动部等紧密协作，确保调查结果能够反映老年人的真实需求。同时，该部门还需与财务部、人力资源部等部门配合，确保调查活动的顺利进行。通过跨部门协作，质量监督部门能够更全面地了解老年人的服务体验，从而制定出更有效的改进措施。

（二）核心目标：本制度的短期目标是提升老年人的满意度，通过定期调查，及时发现并解决服务中的问题。长期目标则是建立一套完善的服务质量管理体系，使养老院的服务质量持续提升，形成良性循环。这些目标与公司战略紧密关联，公司战略的核心是“以人为本，服务至上”，而满意度调查正是实现这一战略的重要手段。通过调查，公司能够更好地了解老年人的需求，从而调整服务策略，提升服务质量。此外，调查结果还将用于员工的绩效考核，激励员工提升服务水平，进一步推动公司战略的实现。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：质量监督部门内部设为三个层级，分别是总监、主管和专员。总监负责部门的全面工作，包括制度制定、人员管理、调查实施等。主管负责具体项目的管理，包括调查计划制定、人员调配、数据分析等。专员则负责具体的调查执行，包括问卷设计、数据收集、报告撰写等。总监向CEO汇报，主管向总监汇报，专员向主管汇报，形成清晰的汇报关系。关键岗位的职责边界明确，总监负责战略层面的决策，主管负责战术层面的执行，专员负责操作层面的实施。通过这种层级结构，部门能够高效地完成各项任务，确保满意度调查的顺利进行。

（二）人员配置：质量监督部门的人员编制为X人，其中总监1人，主管X人，专员X人。人员招聘需经过严格的筛选，要求应聘者具备相关专业背景，如社会学、心理学、管理学等。招聘流程包括笔试、面试和背景调查，确保招聘到的人才具备较高的专业素养和责任心。晋升机制基于绩效评估，员工需要通过年度考核，才能获得晋升机会。轮岗机制则旨在提升员工的综合能力，专员在服务一段时间后，可以申请到其他岗位轮岗，如医疗保健部或精神文化活动部，通过跨部门轮岗，员工能够更全面地了解养老院的服务流程，提升自身的综合素质。这种人员配置和管理机制，确保了部门的高效运作，为满意度调查的顺利实施提供了保障。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：满意度调查的核心流程包括四个阶段，分别是调查准备、调查实施、数据分析及结果反馈。调查准备阶段包括问卷设计、调查对象选择、调查时间安排等。问卷设计需根据老年人的特点，采用简洁明了的语言，避免专业术语，确保老年人能够理解。调查对象选择则需覆盖不同年龄、不同需求的老年人，确保调查结果的代表性。调查时间安排需避开老年人的用餐时间，避免影响调查结果。调查实施阶段包括问卷发放、数据收集等。问卷发放可以通过纸质问卷或电子问卷的方式，确保调查的便捷性。数据收集需确保数据的真实性和完整性，避免出现漏填或错填的情况。数据分析阶段包括数据整理、统计分析等。数据分析需采用科学的方法，如统计分析、因子分析等，确保分析结果的准确性。结果反馈阶段包括报告撰写、反馈会议等。报告需清晰地呈现调查结果，并提出改进建议。反馈会议则需与相关部门负责人参加，共同讨论改进措施。通过这四个阶段，满意度调查能够全面、系统地了解老年人的需求，为养老院的服务改进提供依据。

（二）文档管理：满意度调查的文档管理需规范，确保所有文档的安全性和可追溯性。文件命名需清晰明了，如“满意度调查问卷202X年X月”，便于查找和管理。文件存储需采用加密方式，确保数据的安全性。权限管理则需严格控制，如调查报告需加密存储，仅总监和主管可以调阅。会议纪要需采用统一的模板，包括会议时间、参会人员、讨论内容、决议等，确保会议纪要的完整性。报告模板则需根据调查内容设计，包括调查背景、调查方法、调查结果、改进建议等，确保报告的专业性。提交时限需明确，如调查报告需在调查结束后X日内