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酒店管理客户关系管理与服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与忠诚度提升

客户满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

基于客户调查问卷评分，每增加0.1分增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

会员复购率

30%

实际复购率每高于目标值1个百分点，增加3分绩效分，最多增加15分绩效分

客户投诉处理及时率

95%

实际及时率每高于目标值1个百分点，增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

客户推荐率

20%

实际推荐率每高于目标值1个百分点，增加4分绩效分，最多增加20分绩效分

VIP客户满意度

4.8分（满分5分）

VIP客户满意度每增加0.1分增加3分绩效分，最多增加15分绩效分

服务质量与运营效率

客户服务响应时间

30%

平均30分钟内

每低于目标值5分钟，增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

服务流程合规率

98%

实际合规率每高于目标值1个百分点，增加3分绩效分，最多增加15分绩效分

客户投诉解决率

100%

实际解决率每高于目标值1个百分点，增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

员工培训参与度

100%

实际参与度每高于目标值1个百分点，增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

运营成本控制率

5%

实际成本控制率每高于目标值1个百分点，增加3分绩效分，最多增加15分绩效分

市场推广与品牌建设

社交媒体互动量

20%

日均500次

每高于目标值100次，增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

品牌曝光量

日均1000次

每高于目标值200次，增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

客户关系活动参与人数

1000人

每高于目标值100人，增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

合作伙伴拓展数量

5家

每高于目标值1家，增加3分绩效分，最多增加15分绩效分

市场反馈收集数量

200条

每高于目标值20条，增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

团队管理与内部协作

团队培训覆盖率

15%

100%

实际覆盖率每高于目标值1个百分点，增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

员工流失率

10%

实际流失率每低于目标值1个百分点，增加3分绩效分，最多增加15分绩效分

跨部门协作满意度

4.5分（满分5分）

每增加0.1分增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

内部流程优化数量

3项

每高于目标值1项，增加3分绩效分，最多增加15分绩效分

员工绩效反馈及时性

100%

实际及时性每高于目标值1个百分点，增加2分绩效分，最多增加10分绩效分

本考核表旨在全面评估酒店管理岗位在客户关系管理与服务质量方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。各维度权重已明确，请确保评分公正、透明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见