金萌苏浙汇服务人员案例手册.docx

上海金萌苏浙汇餐饮有限

案

例

手

册

第一章预定、仪容仪表及迎客

【案例一】“王先生〞和“黄先生〞

6月5日，王先生打到某店面领位台，“我是你们店面的一名常客，我姓王，想预定6月9日的一个雅间，大概8个人。〞领位员小马查阅了9日的预定资料，表示店面将给他预留6月9日的五号雅间。

9日晚，王先生来到店面大厅，瞧到公告牌上显示今日餐位已满，但王先生依旧不慌不忙的亮出身份，并强调自己差不多办理了预定。接待员小何查阅了预定资料后抱歉的讲：“对不起，没有您的预定记录。〞“如何可能？我预定的是五号雅间。〞王先生讲，“对不起，我差不多查过了，五号是一位姓黄的先生预定的。〞王先生听完后特别生气，认为店面不讲